inbound联络中心新规则10：关闭客户反馈循环

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:最后是所有辛苦工作完成后的技巧。为您的inbound联络提供出色的客户服务，您将希望知道您是如何做到的。

　　客户调查是反馈循环的最后一个组成部分，使您能够不断地改进所提供的服务。他们往往能发现错过的机会，并代表着一个售后的机会来进一步提升忠诚度，31%的客户更有可能对一个即使是负面反馈也会跟进的企业保持忠诚。

　　您对客户反馈的方法应该与您在inbound策略多渠道中的其他所有方法非常相似。事实上，如果你听从了我们的建议，并与你的客户偏好的沟通渠道相匹配，它应该反映出同样的策略。

　　客户反馈可以通过多种方式获取，通过键盘、短信息、电子邮件、Web表单提交，甚至在以后的某个日期的回呼电话。一定要问一些问题，比如客户的查询是否被解决了，因为在任何情况下，这个问题都可以通过自动触发一个出站呼叫来快速解决。

　　通常情况下，客户可能会因为太过沮丧而无法继续与座席沟通，但他们并不介意在调查中说他们的问题仍未解决。

　　所有收集到的反馈应该显示在仪表板和联络中心显示数据的地方，以便座席查看。它应该能帮助您解决客户满意度不佳的地方，并从中学习。

　　1、问一些重要的问题，以确保客户的问题得到解决，同时问一些关于客户对他们所得到的服务感觉如何的软问题。

　　2、与客户反馈保持多渠道的思维方式，如同你在inbound联络中心的其他一切环节中所做的那样。

　　3、基于消极的调查反馈，自动地主动跟进行动。

　　4、这是反馈调查的一个原因--利用调查结果不断改进你提供的服务。

　　我们之前讨论过自助服务，客户将越来越多地选择不拿起电话联系企业，而是自己寻找信息，或者通过电子邮件、聊天或社交媒体进行交流。年轻一代更喜欢做除了打电话以外的事情，使用短信或其他渠道来给他们暖身更有可能让他们接电话，让你的销售机会更大。

　　就像其他所有的事情一样，数据应该会影响你的战略决策。如果你在特定的时间从响应查询的呼叫中获得更高的连接率，适当地调整规则。同样，客户的数据也会被提出来--也许这是你的VIPs之一，而且你知道，如果你在下午6点下班时打电话给他们，他们很可能会回答你的问题。