CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:callcentrehelper的专家小组就如何在多个联络中心渠道中最好地监控质量给出了建议。
不要在所有的渠道和流程中使用相同的通用格式
许多联络中心犯的错误是对所有联络中心渠道使用相同的质量评估标准。记住，每个渠道都可能涉及不同的客户期望、业务目标和成功度量。
帕特里克·罗素（Patrick Russell）
然而，尽管这是一个关键的问题，让我们来看看在不同渠道监控质量的三个重要步骤。
不断地重新评估你的表单。业务目标和需求迅速变化。监控表单应该始终反映你的目标，并且应该被视为“正在进行的工作”，并且总是被调整以满足当前的需求。
汇总、跟踪和共享结果。优秀的质量管理流程在指导人员、团队和地点层面汇编结果，以跟踪不断增长的趋势并获得更多的见解。
举行反复校准会议。与所有利益相关者进行校准有助于确保始终如一地进行监视和评分。
感谢NICE inContact的帕特里克·罗素（Patrick Russell）
不断地询问客户是否满意
在很多方面，真正重要的是客户自己给你的满意分数。呼叫监控和语音分析是有作用的，但它们只是真实客户对给定的交互所表达的真实感受。
Guy Letts
因此，衡量跨渠道质量的最佳方法是始终如一地询问客户是否满意，无论交互发生在何处，并在一个系统中对结果进行比较--一个单一的事实点。
客户“调查疲劳”是一个真正的问题，但只有当客户将调查视为测量练习时，才会出现这种情况，而不是真正的努力去聆听他们的意见和反馈。这凸显了给客户一个真实的声音的重要性，把他们当作个体来对待，并对他们的担忧做出回应。
感谢Customer Sure的Guy Letts
确保你测量的是正确的东西
从历史上看，大多数企业关注的是“具体细节”指标，如平均处理时间（AHT）、每天处理多少电话、通过了哪些渠道，以便衡量联络中心的绩效。
这些定量的度量是有吸引力的，因为它们对企业来说相对容易管理。这些是很容易定义的，并且以最少的努力给企业带来快速的结果--但是他们真的告诉了他们所需要知道的了吗？
企业需要开始更多地思考在他们的业务中哪些是关键的客户旅程，以及他们所处理的顶级交互，然后他们可以开始为每个交互绘制最佳旅程的过程。
一旦业务建立了所需的结果，它就可以决定需要度量什么，并开始收集相关的数据。
一旦业务建立了所需的结果，它就可以决定需要度量什么，并开始收集相关的数据。这将提出跨不同渠道的质量概念。
这些过程需要按照上述顺序进行。企业需要知道他们的最佳客户旅程和业务结果，然后才能提出一个精确的度量框架。
使用一个完整的质量管理套件
企业可以利用整合仪表板的、完全集成的质量管理套件，并允许业务在主管级别上进行监测，同时还可以授予管理者工具以查看它们的性能。这将跨越一系列实时变量，与它们可能设定的目标相对应。
杰里米.佩恩（Jeremy Payne）
记分卡、基准测试、电话记录和屏幕记录都可以在一个单独的包和表示层中交付，所有联络中心团队的成员都可以使用这个包和表示层。
另一种可以使用的技术是实时语音分析（RTSA）解决方案。除了100%监控交互，该解决方案还可以提供实时反馈，提高性能，并通过使管理者能够自我指导来提高培训效率。
感谢Enghouse Interactive的杰里米.佩恩（Jeremy Payne）
遵循这个五级流程
拥有一个基于云的解决方案，并内置质量管理--这将使你能够使用以下五种方法监测质量。
1、 选择和评估跨多个渠道和团队的大量交互，分割和划分它们以满足你的特定需求--无论是业务相关性、员工绩效还是客户输入。
2、 对电话进行分类，根据造成或破坏客户关系的情况对它们进行优先排序，包括问候语、升级、保持行为、同理心和疑惑。
3、使用记分卡来标记技能或知识差距，然后给相关的KPIs分配有意义的培训。
史蒂夫·布斯（Steve Boother）
4、在客户交互中寻找模式--无论什么渠道--尝试发现业务趋势和竞争优势，找出客户和员工行为的根本原因。
5、通过允许管理者在不需要在多个屏幕之间切换的情况下检查交互和活动，最大限度地简化与云中的核心CRM和ERP解决方案的集成，从而节省时间和精力。
感谢Puzzel的史蒂夫·布斯（SteveBoother）
使用语音分析解决方案
许多成功的企业抓住并评估每一个客户的互动，以便积极地管理客户服务质量。但是，这不能通过传统的“随机呼叫评分”方法来实现。
因此，这些企业正在用分析解决方案实现随机抽样。通过语音和文本分析，你可以找出最相关的互动，让你找到并评估：
克瑞斯.麦肯齐（Kris McKenzie）
- 感情色彩的相互作用
- 客户要求与主管交谈的互动
- 包含禁忌词或短语的交互
通过对分析技术的投资，联络中心可以预测客户和座席的需求，优化所有联络中心渠道的流程和培训方案。
感谢Calabrio的克瑞斯.麦肯齐（Kris McKenzie）
确保座席们参加高质量的课程
购买全渠道质量保证（QA）计划是成功的关键。要做到这一点，请与质量保证计划的员工沟通，并允许他们提供反馈。
Lauren Maschio
对于QA程序本身来说，使用与记录系统分离的独立质量管理应用程序是一个好主意。
拥有这样的应用程序可以直接监视任何交互或事务数据源（包括电子邮件、聊天，甚至是索赔处理等后台事务），从而在整个组织中实现全面的质量视图。
感谢NICE的Lauren Maschio
创建一个技术路线图
能够连接所有这些渠道的数据将使你能够更好地了解整个客户旅程，监控质量并因此改进客户服务。
为此，一些联络中心选择创建技术路线图。在这样做时，重要的是考虑以下四个问题：
丹尼尔·梅（Daniel May）
- 你对所有渠道的绩效有一个标准化的看法吗？
- 能否创建多技能计划，以便在所有联络类型中优化资源？
- 你能通过所有渠道跟踪客户体验吗？
- 是否需要任何流程指导或实时警报来改善客户体验？
通过提出这些问题并了解客户可能在哪些方面遇到跨渠道的问题，联络中心可以采取必要的步骤，在多渠道中心提高客户满意度。
此外，尽量不要在所有渠道中复制旧的电话KPI指标和度量，因为每个目标都需要不同的东西。
感谢BusinessSystems的丹尼尔·梅（Daniel May）
考虑通用排队来监控跨渠道的联络
尽管客户对每个渠道都有不同的期望，但他们越来越期望的是一致的服务质量，无论他们如何联络。然而，在许多联络中心，某些渠道优先于其他渠道，而质量并没有被平均地测量。
苏珊娜·理查森（Susannah Richardson）
一种解决方案是通用排队和基于技能的路由。许多联络中心仍然没有完全花时间来实现这一点，电话、电子邮件和网络聊天被分开排队，有时使用独立的团队来处理不同类型的通信。
此场景通常让利用座席资源的效率较低，因为有一些具有未开发技能的座席将会浪费时间，而查询将长期得不到响应，这仅仅是因为座席位于错误的团队中。
如果没有通用的排队，当客户在座席之间更改他们的联络方式时，他们不可避免地会受到不同的处理，而在QA中，某些渠道会受到较少的关注。
感谢IFS|mplsystems公司的苏珊娜·理查森（Susannah Richardson）
使用质量监控工具并提供一致的反馈
恩达·肯尼迪利（EndaKenneally）
为了在联络中心的所有渠道中保持质量一致，管理者必须始终如一地向座席提供反馈。这包括在必要时给予积极的认可，以及建设性和支持性的批评。
通过在质量管理方面保持一致的对话，座席们能够发展他们的技能，并倾向于保持动力去为改进而努力。
同时，鼓励座席进行自我评估和全方位的倾听也是关键。这将帮助他们从个人成长和发展的角度来看待问题。
感谢West Unified Communications公司的恩达·肯尼迪利（Enda Kenneally）
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