inbound联络中心新规则7：混合inbound和outbound

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:传统上，联络中心依赖于两种不同的技术系统：一种用于路由inbound呼叫，另一种用于发出outbound呼叫。

　　因此，团队往往被分割成独立的两部分，管理两种不同类型的呼叫需要不同的技能集。

　　当然，这在管理资源方面效率不高，导致员工在呼叫量的峰值之间闲坐，或者在更繁忙的时期让客户排队等候。呼叫混合解决了这种资源分配的难题，并且越来越成为现代联络中心的标准。

　　新规范

　　新的基于云的平台使呼叫混合更容易实现，通过成本有效和透明地自动化整个过程，并无缝地在inbound和outbound之间根据需要无缝切换座席。由于它是自动的，这使管理人员可以将精力集中在业务关键任务上，而平台则监视和管理呼叫队列以满足服务级别。

　　混合和客户体验

　　除了允许您最大化座席资源，混合还允许您采取更全面的方法来处理客户关系，并授权联络中心座席扩展他们的技能集和工作满意度水平。你知道你会有inbound联络减少的时候，所以把这些数量的减少作为你策略的核心部分，以确保你有效地利用额外的时间。

　　如果你的inbound流量已经减少，那么自动切换到满足客户或推动销售的outbound通信上，例如进行调查、通知客户你的最新报价、激活账户续期或打电话通知过去的客户重新激活。

　　前面提到，您可以通过在响应时间上超出预期来取悦客户，但您也可以通过跨渠道混合来实现这一点。如果inbound呼叫级别下降到一定的级别，座席资源可以在客户预期任何响应之前，对通过电子邮件发送的客户进行响应。

　　所有这些都可以通过设置正确的规则来实现自动化，允许您在不过度使用座席资源的情况下交付超越预期的客户体验。

　　熟练和知识丰富的座席技巧

　　正如前面提到的，您不应该在没有准备好管理它们的情况下就开始提供新的通道，其中很大一部分是座席技能和培训。当涉及到混合inbound、outbound和多个渠道时，这是正确的。以前的inbound或outbound座席可能仅是拥有一门单一的技能，现在他们需要一个范围的技能。

　　你需要高技能、知识丰富的联络中心员工，他们能与客户顺畅沟通，无论你的产品和服务如何。这项技术将在幕后做很多工作，比如将客户与合适的座席联系起来，然后迅速提供相关信息，但通过自助服务过滤出更简单的问询，座席需要成为主题专家。

　　招聘具备这些技能的人员应该是你招聘策略的一部分，你可能会发现提供在家工作（通过基于云的联络中心进行简单的整合）可以让你获得更广泛的人才库，从而实现这一点。

　　提示：

　　1、选择一个能够使整个混合过程自动化的平台，使您能够以自定义方式填充需求中的任何空白，并确保服务级别目标始终如一地得到满足。

　　2、混合inbound和outbound，以及跨渠道，以最大化资源和增加对客户的响应速度。

　　3、让招聘“超级座席”成为你招聘策略的一部分--灵活的、跨多个专业技能的座席在未来的联络中心将是无价的，考虑到在家工作可以拓宽你的人才库。

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