inbound联络中心新规则6：像对待贵宾一样对待你最好的客户

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:旧联络中心的呼叫路由是静态的。当座席置闲时，ACD向座席路由了电话，但你最好的客户却被困在呼叫队列中。

　　考虑到大多数企业都遵循帕累托（Pareto）原则，即80%的销售额来自20%的客户，给这些客户特殊待遇是有意义的。

　　在一个以客户为中心的现代联络中心战略中，突出的个性化体验可以提高客户的忠诚度，以他们应得的方式对待你的VIP客户可以带来显着的商业效益。

　　在高流量的时候仍然坚持，但总是努力在比承诺的更短的时间内做出反应。

　　您可以利用您的自适应联络流程对个人进行个性化设置，为客户分配特定的座席，这样他们的请求就可以在任何可用的时候被路由到座席那里，如果被分配到座席实在繁忙，也可以使用辅助座席。

　　可能你有一些特别的客户，你甚至不希望在联络中心关闭的时段错过他们的来电。在这种情况下，您可以创建一个规则，以确保当他们在下午6点半打电话时，会将电话转到一个移动电话号码，并将其直接传递给销售总监。

　　1、通过关注占你销售额80%的20%的客户来提高你的客户忠诚度和消费业绩。

　　2、根据总体、平均或经常性支出的指标，确定你的最佳客户是谁。

　　3、通过特定的座席或团队提供VIP体验，在呼叫队列中对他们进行优先排序，或者在正常工作时间之外提供服务。

　　第一步是回答这个问题。你最好的客户可以用几乎任何标准来定义：总花费，每次购买的花费，或者他们不是大的消费者，但是他们会定期回来。您可能有一个可以集成的忠诚度计划，或者考虑一个基于指标组合的评分系统。

　　一旦您定义了标准，您就可以开始设置VIP规则。使用数据查询检查号码或电子邮件是否与您的VIP客户之一相关联，以确定他们的特殊待遇。这可能只是意味着他们在排队队列中具有优先权，或者他们可以直接被路由到一个直接针对他们的团队（如果你有一个座席团队专门处理你的忠诚度计划的话），或者你想将所有会员的电话和电子邮件都直接转给这个团队。记住超过三分之一（35%）的人期望在一小时内得到答复。

　　最好的方法是为客户设定期望。例如，用一封自动回复的电子邮件来确认客户的电子邮件已经收到，并且告知他们可以在24小时内收到回复。设置现实的、可以实现的服务级别协议。