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inbound联络中心新规则6:像对待贵宾一样对待你最好的客户

2018-08-06 10:25:13   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):旧联络中心的呼叫路由是静态的。当座席置闲时,ACD向座席路由了电话,但你最好的客户却被困在呼叫队列中。
规则6:像对待贵宾一样对待你最好的客户
  考虑到大多数企业都遵循帕累托(Pareto)原则,即80%的销售额来自20%的客户,给这些客户特殊待遇是有意义的。
  在一个以客户为中心的现代联络中心战略中,突出的个性化体验可以提高客户的忠诚度,以他们应得的方式对待你的VIP客户可以带来显着的商业效益。
  谁是你最好的客户?
  在高流量的时候仍然坚持,但总是努力在比承诺的更短的时间内做出反应。
  您可以利用您的自适应联络流程对个人进行个性化设置,为客户分配特定的座席,这样他们的请求就可以在任何可用的时候被路由到座席那里,如果被分配到座席实在繁忙,也可以使用辅助座席。
  可能你有一些特别的客户,你甚至不希望在联络中心关闭的时段错过他们的来电。在这种情况下,您可以创建一个规则,以确保当他们在下午6点半打电话时,会将电话转到一个移动电话号码,并将其直接传递给销售总监。
  提示
  1、通过关注占你销售额80%的20%的客户来提高你的客户忠诚度和消费业绩。
  2、根据总体、平均或经常性支出的指标,确定你的最佳客户是谁。
  3、通过特定的座席或团队提供VIP体验,在呼叫队列中对他们进行优先排序,或者在正常工作时间之外提供服务。
  第一步是回答这个问题。你最好的客户可以用几乎任何标准来定义:总花费,每次购买的花费,或者他们不是大的消费者,但是他们会定期回来。您可能有一个可以集成的忠诚度计划,或者考虑一个基于指标组合的评分系统。
  如何提供VIPinbound体验?
  一旦您定义了标准,您就可以开始设置VIP规则。使用数据查询检查号码或电子邮件是否与您的VIP客户之一相关联,以确定他们的特殊待遇。这可能只是意味着他们在排队队列中具有优先权,或者他们可以直接被路由到一个直接针对他们的团队(如果你有一个座席团队专门处理你的忠诚度计划的话),或者你想将所有会员的电话和电子邮件都直接转给这个团队。记住超过三分之一(35%)的人期望在一小时内得到答复。
  最好的方法是为客户设定期望。例如,用一封自动回复的电子邮件来确认客户的电子邮件已经收到,并且告知他们可以在24小时内收到回复。设置现实的、可以实现的服务级别协议。
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