CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:商界迅速接受了净推荐值（NPS）。在Fred Reichheld 2003年写完关于这个概念的文章后，它得到了广泛的关注，并将这个简单的数字作为洞察客户满意度、成功和增长的单一商业度量。但它不是。
NPS评分来自一个企业可以向客户提出的问题：“你向朋友或同事推荐（公司）的可能性有多大？”这个问题应该揭示了关于忠诚、增长潜力、总体客户满意度以及更多的信息。但它不是。
使用NPS，每个客户都被归类为品牌推广者、被动者或减速器。诚然，这听起来精彩。增加推广者的占比是无可辩驳的逻辑，而测量的易用性使其更加引人注目。
NPS已经变得如此流行，以至于它常常与高管薪酬挂钩。许多公司都有很高的NPS，企业通信供应商也不例外。在市场营销和销售演示中，分数通常都包含在其中--还有什么比提高自己的NPS更好的投资客户参与解决方案的理由呢？
但我们生活在一个社交网络可以放大情感的时代。询问客户推销品牌的意愿是件很琐碎的事情。NPS并不重要，这里有四个理由可以让我们忘记它。
1、好得让人难以置信
客户满意度和忠诚度是一个复杂的话题。如果一个问题就能揭示任何复杂话题的真相，岂不是很棒？想想看，用一个问题的医疗诊断，或者一个问题的陪审团审判，我们能节省多少时间……或者，甚至是像买房这样世俗的事情：你在这个家里会快乐吗？
奇怪的是，复杂的问题不容易通过问一个简单的问题来解决。客户满意是一个多方面的问题。我喜欢这个产品，但不喜欢零售商。我喜欢这个产品和零售商，但是位置不好。我喜欢这个产品，零售商和位置，但是他们的空调坏了，热使我烦躁。
NPS的拥护者说，这些并不重要，重要的是客户是否是品牌的推动者。是的，这种观点是有一定的道理的，但并不是特别有用。这就像说既然销售上升了，产品一定很好。销售增长的原因有很多，其中很多都与满意度无关，所以假设销售会增长是不明智的。
2、我们问错了问题
“你会推荐吗”这个问题的问题在于它是对未来的一种探索。NPS是一个关于预测行为的调查，它通常与实际行为不同。例如，许多人可能期望在未来减肥，但实际数据往往显示出不同的结果。
对于第一次消费的客户来说，未来就是你所拥有的一切。但是，展望未来对回头客来说就没那么有用了。如果询问他们是否推荐了公司或品牌，那就更有意义了。客户推荐是盈利业务增长的证明形式。这就是为什么有那么多的公司会给客户提供报酬或激励，让他们推荐朋友和同事。
询问新客户是否被推荐也很重要。换句话说，实际行动比未来的意图和希望更重要。
3、我们难以理解的答案
这个问题很弱，但答案更糟。NPS不是一个简单的yes/no问题。客户被要求对他们推荐朋友或同事的可能性进行0-10分的11级评分。除了0（不可能）和10（一定），两者之间的得分没有文本提示。难道每个人都知道6和7的区别吗？
有11个选项会带来很多主观性。接受相同体验的人不太可能在相同的分数上达成一致。在11分的范围内，人们可能会认为两个连续数之间的差异是不显着的，但事实并非如此。3和4，或5和6之间没有区别，这是有道理的。然而，6和7有很大的不同，这与8和9的差异相比显得微不足道。
NPS无视已证明的质量度量。例如，质量度量偏爱一致性。尽管有些餐厅偶尔会提供更好的汉堡，但一直提供8个汉堡的餐馆被认为是质量更高的餐馆。然而，在NPS中，如果100%的客户给出7或8分，那么NPS就是可耻的零分。
这是因为NPS将0-6视为诋毁者，7-8视为被动，9-10视为推广者。这些桶内的分数毫无意义--例如，NPS不区分0-6的变化。这就引出了最后一点……
4、我们使用了错误的数学方法
NPS蔑视基础数学。即使它使用0-10的得分范围，负分数也是可能的，甚至是常见的。NPS将分数转化为诋毁者、被动者和促进者，而NPS是通过从促进者的百分比减去诋毁者的百分比来决定的，其逻辑是，更多的诋毁者是一件坏事。
这带来了许多不寻常的结果。例如，如果一个公司提高了它的原始分数，那么NPS可能保持不变。如果每个用5分或更低的分数回答推荐问题的人都把他们的分数改成6分，那么NPS就不会受到影响。
考虑一下所有被调查的客户需要做的所有努力，将他们的分数从糟糕的排名更改为6--然而NPS指标仍然保持不变。这意味着没有庆祝和奖金。另一方面，如果客户的分数从6分变化为7分，或者从8分变化为9分，则会出现巨大的波动。
NPS方法将这11个原始数据点转换为三个类别，然后进行计算。把客户的满意度和增长建立在一个问题上是不够的，但是主动收集更多的数据然后丢弃是可笑的。数学平均值更有意义。
NPS的意义
NPS除了膨胀的价值之外没有什么问题。任何测量都有好处，这是对宣传的测量。令人担忧的是，人们普遍缺乏对NPS工作原理的认识，以及对其重要性的过度依赖。
良好的NPS通常与强烈的客户忠诚度相关，但因果关系并不明确。一个简单的问题根本不能生成深度数据。NPS是一个数据点，当与其他数据结合时，它会变得更有价值。理想情况下，一些简单的后续问题，比如为什么，会使它变得更有意义。
此外，重要的是要理解NPS是关于关系的，而不是事务的。具体来说，它是关于与品牌的关系，而不是与个人（或座席）相关。NPS不应该被用来评估员工的表现。
NPS的真正力量在于它的简单性。一个低或呈下降趋势的NPS应该被认为是仪表板上的一盏红灯，一个邀请调查正在发生什么--仅此而已。
声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载
作者：Talking Pointz特约编辑和分析师Dave Michels
原文网址：https://www.nojitter.com/post/240173669/4-reasons-to-dump-nps
