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10个联络中心灵活处理呼叫和改善客户体验的技巧

2018-08-07 10:08:48   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):在当今的社交媒体世界里,亚马逊(Amazon)、优步(Uber)、Airbnb等公司,智能手机、平板电脑、触摸屏和智能电视,难怪我们都变得更善变、更敏感、对客户服务和体验要求更高。67%的客户表示他们的良好体验标准比以往任何时候都高。
  客户调查和研究不断地加强这一点,我们会将一个坏的体验告诉更多的人,而不是一个好的,并且我们经常预先进入预期是“坏”的情景里。当你给你的能源供应商打电话时,当你的宽带或有线电视供应商有问题时,或者当你的手机服务供应商有问题时,你的期望是什么?长长的,也许是令人困惑的菜单系统,呼叫等待队列,永远找不到可以处理你问题的座席,绕着业务被转到许多地方,也许这些会让你多次讲述你的故事。你进入了马拉松式的旅程,不得不把你的时间花在你本想快速解决的事情上,然后继续前进。很多时候,如果你像我一样太忙了,可能会推迟旅程的开始,以至于你需要重新找到合适的时间。
  许多人提出的解决方案是让客户通过在线帮助、电子邮件、社交媒体、自助服务、网络聊天和知识库,这些都可以帮助客户,减少你的排队等待。然而,这还是有其他的问题;要实现所有这些目标,企业需要投入资金、专业知识和资源。亚马逊是一个典型的例子,但他们有非常雄厚的财力和资源。当你联系他们的实时聊天座席,你会得到一个快速的、足智多谋的和具有很好结果的体验。但一般的公司却做不到这一点!设置这样的技术选项来实现全渠道是相对容易的部分,而资源的获得或许更难。
  此外,在这些组合中,许多需要的“电话”是由于客户的需求,从自助服务方法的裂缝中掉落。他们想要做的是不通过自己的努力就得到满意的结果,或者只是因为更喜欢打电话,或者处于一个对他们来说不方便的时候(比如正在开车)。通常,当客户“打电话”时,他们会因为找不到答案而感到非常沮丧,他们把时间花在了转移等待和期待你的在线模式的帮助后得到的却是失望。因此,现在的手机互动不仅需要服务和解决,还需要弥补你所处的落后位置!
  我经常听到有人说,“客户不想和我们通电话,或者我们不想接电话,因为这需要更多的人力和资源,再加上时间。”
10个联络中心灵活处理呼叫和改善客户体验的技巧
  不管渠道的种类,不管是哪一代人,根据最近的一项研究(来源:econsultancy)显示,消费者更喜欢以下渠道:电话(61%)、电子邮件(60%)、即时聊天(57%)、在线知识库(51%)和“点击呼叫”支持自动化(34%),另一份报告指出,80%的消费者喜欢在电话里跟一个人工座席沟通,这构成了金融机构面临的挑战,因为它是迄今为止最昂贵的渠道支持。(资料来源:消费者偏好报告)
  不管意见观点或统计数据,我相信我们作为客户都希望迅速得到想要的结果,一个自动的关于订单在路上的确认,帐户余额是多少,或座席帮助修复产品的反馈,支持协助解决技术问题或关于一个事件的事实。
  行业统计数据显示,一般的公司给客户、会员或潜在客户提供的体验都低于平均水平,影响了客户满意度、收入和客户流失。
  • “75%的客户认为找到人工座席需要很长时间”(来源:Harris Interactive)
  • “67%的客户因为无法与人工座席交谈而挂断电话”(来源:American Express Survey)
  • “电话/语音是最令人沮丧的客户服务渠道”(来源:Conversocial Survey)
  贵公司的目标可能是提供优质的客户服务。减少等待时间,快速解决问题,减少平均处理时间。要实现这一点,需要将流程、技术、人员(技能和培训)和对清晰度量的深入理解结合起来,以便在持续的基础上对所有这些进行调优。
10个联络中心灵活处理呼叫和改善客户体验的技巧
  当你读到这篇文章的时候,把自己当作客户,如果你是打电话的人,那么这些观点对你来说是有意义的。
  那么,有哪些关键的点可以让你更好地与客户接触,并在任何与电话相关的渠道中为他们提供服务呢?
  1、动态个性化IVR(交互式语音响应)
  如前所述,客户最大的问题之一是,从完成拨号到真正接通一个处于合适位置的人以帮助他们的需求,需要多长时间!
  使客户能够更快地到达正确的地方,降低放弃率和客户的挫折感,而这些往往会在客户的情绪转移中被传递到座席那里并影响一整天的心情。
  • “IVR占总体验的27%。然而,只有7%的组织能够提供具有优越体验的IVR解决方案(CSAT)。”(来源:JD Power & Associates)
  • “34%的受访者选择的最令人沮丧的客户服务问题是:'IVR/无法达到能够给予客户支持的人工座席。”(来源:微软2017年度客户服务报告统计)
  我们每次给组织打电话时都使用同样的菜单系统,但在网站上,为了缩短客户的旅程,我们进