幸运的是，随着通信技术在广义上的发展，它也在联络中心发展。拥有最先进的、基于云的联络中心平台的功能意味着你有能力管理你的客户，无论他们选择如何接近你。
但这并不全是技术问题。拥有正确的技能、管理、流程和策略至关重要。希望本指南能帮助您正确理解这些元素。
在inbound系统中查找特性
技术在以前的inbound呼叫中心是一个限制，但在现代的联络中心，它是一个伟大的推动者。那么，为了遵守inbound的新规则，在您的联络中心需要什么技术呢？我们列出了你成功所需的功能清单。
集成的多渠道应用程序--语音、电子邮件、即时消息、社交媒体等等--确保你的整个通信渠道都是完全集成的。
易于使用的联络流程编辑器--调整inbound联络的管理方式不需要IT部门的参与。对您的联络流程进行更改应该是一个快速而简单的过程。
数据导向的路由--数据应该是建立inbound联络中心的基础，包括联络流程的方式。您的联络流程工具应该使用智能数据查找来指导客户并个性化他们的体验。
路径点报告--通过在联络流程中标记点的能力，您可以看到潜在的痛点在哪里，以及KPIs被击中的位置，这样您就可以不断地调整策略。
实时和历史报告--能够实时跟踪所有信息是运行一个具有响应性和敏捷性联络中心的基础。选择一个允许您创建仪表板以跟踪所有内容的系统，并使其在联络中心的数字显示器上充分透明。
呼叫队列管理--寻找一个系统，该系统可以向呼叫队列中的客户提供有针对性的服务或相关消息，以及提供自助服务交互的选项，如报告小的服务问题或付款。
回呼--您的呼叫队列系统也应该能够为客户提供请求回呼的选项。更好的是，它应该与基于Web的回呼选项集成。
出站集成--您应该能够混合inbound和出站，以便更好地进行资源管理，同时还可以使用智能多渠道重试策略优化出站策略。
动态脚本--灵活的脚本可以改进客户体验，并在客户遇到一个问题而座席正在读取一个解决另一个问题的脚本时消除令人沮丧的对话。您的脚本工具应该是动态和灵活的，并且提供类似于您的联络流程中的路径点报告，以显示哪些消息可以工作，哪些消息不能工作。
全球呼入号码--无论你在世界上的任何地方，如果你有国际客户，你可以创造出一个虚拟的本地存在。
客户单一视图--如果座席不能在一个视图中获得完整的客户图片，那么在多个渠道上可用是没有意义的。
质量监控和客户调查--通过记录电话和质量监控来结束反馈循环，并在电话之后发布客户反馈调查，看看他们认为你的表现如何。然后，对那些表示不满意的人进行自动的呼出跟进。
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