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【Genesys博客】利用实时分析提高联络中心效率

2018-08-27 10:36:09   作者:Juergen Tolksdorf   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):对于任何组织或业务单位来说,提高生产率和运营效率都是一个关键挑战。实时分析可以帮助提高您的联络中心效率。
  全智能(Omni-Intelligence)提供了一个平台,使经理、主管和座席能够看到联络中心实时运行数据的完整画面。通过对所涉及技术的各个方面进行被动和主动的质量监控,包括历史数据和预测分析,当关键情况出现时,这些技术可以在第一时间提供给关键经理。
  全智能(Omni-Intelligence)在全球范围内被用于帮助联络中心提高多个办公室的可见性,同时集成到第三方数据源,如CRM平台、Salesforce或Microsoft Dynamics,以可视化业务指标提高联络中心的绩效。
  全智能(Omni-Intelligence)的一个关键区别是它的易用性和成本效益,它提供了必要的信息,以帮助主管做出明智的决定,管理他们的联络中心。许可是基于墙板客户的数量或主管和经理使用的并发视图数量,这使得它可以作为小型、中型和大型联络中心的基于订阅的解决方案。
  实时分析的好处
  • 全智能(Omni-Intelligence)分析视图将自动显示实时呼叫等待信息到特定于座席的技能集
  • 实时和历史数据可以以文本或图形方式显示
  • 趋势和预测分析是可视化的
  • 可以在一个视图中显示多种技能,允许座席查看呼叫等待信息
  • 自动阈值警报(包括SLA监视的任何方面)可以在任何实时数据字段上进行定制,并通过自动化、交互式、支持工作流的电子邮件、电话和SMS渠道进行升级
  • 实时可视化当前(最新)和历史统计,有效管理
  • 预测并解决高缺勤率和低计划依从性
  • 查看关于呼叫容量和峰值呼叫量的实时信息
  座席实时状态
  • 显示一个摘要和个人状态和持续时间
  • 可以根据状态、名称或持续时间排序
  • 通过选择过滤按钮,可以轻松地显示单个状态组
  • 为主管和经理提供座席合规的状态信息
  管理报告
  • 容易地从用户友好的用户界面定制报告--选择需要的数据字段包括在报告内
  • 轻松安排每天、每周或每月以PDF、CSV或XPS格式通过电子邮件发送报告,不需要花费数小时手动整理数据
  报告包括:
  • 队列绩效
  • 座席绩效
  • 座席排序
  • 放弃电话报告
  • 客户满意度(CSAT)报告
  • 二次状态报告
  适用于Genesys PureCloud和PureConnect的体系架构
  全智能(Omni-Intelligence)通过OAuthcredential与PureCloud集成
  全智能(Omni-Intelligence)与PureConnect集成
  提高生产效率和运营效率
  • 在没有硬件和/或软件更新的情况下,将未来的BI工具带给几乎所有的联络中心
  • 基于云计算的
  • 在不增加资本支出的情况下提高ROI
  • 扩展您当前联络中心解决方案的寿命
  • 不需要昂贵/冗长的安装
  • 所有相关费用均为运营费用
  Phillip Wong BIO
  Phillip Wong是AdvaTel的联合创始人之一,在联络中心和电信行业有26年的工作经验。他的职业生涯始于电子产品开发领域,以满足电信行业的需求。多年来,他越来越多地参与生产和商业化。作为全球业务发展总监,Phillip专注于全球市场的业务发展活动。他成功地在北美、香港、印度、日本、新加坡、韩国、马来西亚、泰国、菲律宾以及最近的英国和欧洲、中东和非洲开拓了新市场。菲利普因其对ACD(自动呼叫分配)系统的全面了解而获得国际认可,并与世界主要的PBX制造商密切合作,开发AdvaTel的全球市场机会。
Juergen Tolksdorf
  作为创新集团的总监,Juergen管理着技术合作项目和AppFoundry项目。在此之前,他负责管理Genesys的解决方案策略和Genesys内的研发团队。2009年,Juergen通过收购一家客户体验解决方案公司加入了Genesys,该公司建立了语音自助服务管理和Genesys环境的自动供应。Juergen在联络中心管理方面有着悠久的经验。
  声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载
  原文网址:https://www.genesys.com/blog/post/use-real-time-analytics-to-drive-efficiency-in-your-contact-center
 
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