在展会上，小编有幸采访到优音通信研发总工程师代向兵和优音通信客户关怀中心总监周正伦，一起来听听他们如何诠释优音通信客户关怀中心，如何满足客户的需求。
做云通信品牌的基本都是竞争对手
据悉，优音通信成立13年，专注企业通信领域，优音通信一步一个脚印地成为该领域的领军企业，并持续为上汽集团、茅台集团、首农集团、亚马逊中国、蒙牛、华为、百度等50多万家企业提供企业通信服务。
采访中，优音通信客户关怀中心总监周正伦表示，在设立客户关怀中心后，客户对于产品使用过程中出现的问题，能够得到及时响应和解决，尤其是客服建设中最看重的时效性正在逐步提升。
在谈到客户关怀中心主要做什么工作时，周正伦认为主要是三大职能：
第一大职能，首先是解决客户的问题。
其中包括一些投诉，包括客户提出的需求，所以说我们首先是对接客户，真正在一线为客户解决问题。包括处理客户的来电、来邮，以及一些上门的咨询，都是我们这边来对在网的客户进行服务。
第二个职能，是回访。
针对目前在网的数十万客户有周密的回访计划，并且会把客户进行分类，对于重要类别的客户，定期月度进行一个回访。
第三大职能，是给客户做续费。
目前优音通信所有的场景都是有合约期，1—3年不等的时间。在客户到期之前，会通知客户去进行续费的工作。包括催缴欠费，如果客户在活动期之前就已经把现有的费用用完了，会有一个欠费的催缴。
对于“竞争对手”的诠释，代向兵笑称到，只要做通信服务的都是我们的竞争对手，都是我们的“友商”。
同时，代向兵对优音通信的产品类别进行了描述，共有四大类：
- 第一，虚号业务，比如说400、95、1010等。有优音代理的三大运营商业务如400，1010等，也有优音自有的95号码。
- 第二，优音云总机， 基于互联网使用。去年已经推出，目前已上量。
- 第三，统一通信， 优音通信提供能力，与企业应用结合，跟第三方平台进行结合，为企业用户提供IT通信服务。这一部分用户群体比较小。
- 第四，优音云客服，包括提供呼叫中心平台租用和包含座席、自动语音等企业应用的托管呼叫中心业务，这个产品优音的用户比较多。
其强调，现在做云通信题材的厂商基本上都是我们的竞争对手。所谓竞争，只是业务有重叠部分。优音更倡导跟同行业的厂商合作，优势互补，做大市场。
客户服务多元化趋势明显
随着互联网和云计算的发展，客户的需求也在不断地变化中，优音通信如何顺应潮流？
对此，代向兵表示，我们主要是从三个方面去满足客户的需求。
第一，打造生态链的服务。比如跟其他做云方面的服务公司如阿里云进行合作。
第二，跟一些创新型的企业也有合作，适时会将这些公司的创新产品集成到产品包里面。
第三，依靠自身技术团队研发打造适合客户的产品。
但是代向兵强调，从本质上讲，优音还是一家服务型公司，而不是一家技术创新公司，服务水平和服务能力是优音核心追求的目标，这也是客户关怀中心在优音的主体职能里占据重要地位的原因所在。
同时，代向兵表示，客户对于产品使用过程中出现一些问题，要求及时地响应，我们在时效性方面在逐步提升。这也是客户关怀中心在之后的发展领域中的重中之重，提升响应的时效、解决投诉的时效。
从产品上的理解，现有的客户跟过去最大的区别是什么？
代向兵从三点进行了分析：
- 第一，服务的泛化，以前接电话的人都是专职座席，现在都不是专职座席，提供的服务产品更专业化。
- 第二，多元化趋势明显，不仅是电话，还要跟微信接听。
- 第三，中国企业越来越多的走出去，中国的企业有国外通信的需求。
最大的优势是上门服务
随着现在人工智能的发展，包括智能客服不断变化，对以后的通信市场、云通信市场会不会有一定的影响？
对此，智能语音还达不到目前对于通信的这种客户需求的多元化，包括问题多元化的响应能去解决，所以说还是采取人工的方式。
特别对于一些大客户，需求也是比较多的，会进行定制开发，进行用户培训，还有一些上门服务，未来希望更精细化服务，并不是说机器人就可以替代的。
针对于竞争对手，周正伦认为，优音通信最大的优势是上门服务。 针对一些老客户和大客户，会有先行垫付费用的案例，客户满意度很高。
优先保证客户问题的解决
对于客户关怀中心未来的业务规划，周正伦表示，发展方向主要还将围绕客户的投诉解决时效展开，未来优音会划分出对于一般投诉、特殊投诉、严重投诉，不同的投诉会有不同的处理时效，同时，关于问题解决类别，也会设置问题优先级的时效性，优先保证客户问题的解决。
此外，优音也陆陆续续在今年会推广专属责任人制，在客户满意的前提下优化现有的服务体系和标准，从而做到一对一让客户感受到VIP级别的服务质量。同时，周正伦希望未来能够构建一个生态圈，为客户提供更好的服务。
写在最后的话
随着时代前行和科技的发展，通信服务需求越加成为企业的刚性需求，作为一家出色的企业通信服务提供商，十余年来，优音通信始终坚持为企业提供极致的通信服务，并由此积累了超过200万企业的信任。通过2018年中国国际信息通信展览会，希望未来优音通信与更多企业共赢合作，共享通信技术发展的成果，为各类型企业带来全新的个性化通信服务体验，为企业通信赋能！
