9月14日（周五），我们在上海举办了第十期《呼享会大咖秀》---客服运营管理沙龙，很荣幸的邀请到了上海恭胜酒店客服高级经理，李庆文先生给大家做分享。
入行10年，从基层做到管理层，对服务行业的管理更是有自己有独到的见解。在其任职期间，员工流失率几乎为0.
让客服感受到企业的温度
管理者应该向投资人展现客服的价值，让公司看到整个客服部门的回报。同时赋予员工更重要的职能，让员工更有归属感。
让客服做企业各部门与客户间的桥梁
客服的工作，应该在向客户提供咨询、投诉等服务的基础上增加：
- 数据分析
将所受理的所有客户声音进行提炼、细分，并且量化成数据。
- 流程优化
对排优先级数据的问题刨根问底，以推动公司其他部门优化。
- 标准可行性判断
最后客服还要对流程的优化、对标准进行可行性的判断。
由此，客服就不会再单纯的把客服的工作只当作一个跳板。挖掘他们的潜力，员工感觉自我能力有所提升，才会有企业归属感。
整个过程遵循“PDCA循环”
以上过程遵循“PDCA循环”：发现问题、明确目标、从点的原因找到根本的原因、应对措施、持续跟进及标准化落实。
通过过程落地和不断推进，企业的NPS才会得到根本的改善，而改善的助力就来源于客服部门承载的角色。
人员管理，要从纯标准走向“知其然知其所以然”
倘若，客服只按照标准化流程来工作，时间一长，他们就会感觉电话接不动了。然而，这并不是能通过举办团建活动来解决的问题。
所以李庆文先生建议，管理者应该让客服清楚为什么做这个工作，做这个工作的最根本的使命是什么。明确职业价值，而不只是单纯地接电话。
明确职业价值
通过5W2H去思考职业价值
WHAT——是什么？目的是什么？做什么工作？
WHY——为什么要做？可不可以不做？有没有替代方案？
WHO——谁？由谁来做？
WHEN——何时？什么时间做？什么时机最适宜？
WHERE——何处？在哪里做？
HOW——怎么做？如何提高效率？如何实施？方法是什么？
HOWMUCH——多少？做到什么程度？数量如何？质量水平如何？费用产出如何？
客服上升的领域不再局限于传统的工作内容，比如接电话，在线，质检，培训等。挖掘员工个人的能力，再对比谁做的更擅长，相互去交流，不断的探讨。
经过几年的试验效果尚佳。第一、流失率，三年之后团队中人员几乎没有变动；第二、员工的积极性、主动性都被调动起来，员工更愿意想如何解决问题，更愿意和其他部门沟通。
综合提升客服能力
- 纵向发展：职业晋升通道
有了整体职业规划，当能力提升到一定程度的时候，就要有通道，管理者也要愿意放手给员工更高的提升空间。如我们酒店行业，有店长岗位发展，也有其他部门调动的空间。
- 平行发展：精英/vip客服
能力提升上去了，意味着管理者就需要减掉一些不必要的人员。在有限的人力成本预算中，自寻出路，将缩减的成本用来提升优秀客服薪资。
- 工作愉悦
员工意见的收集和回复不要流于形式，要积极响应回复
每个人都希望在公司里被重视、有发言权，部门的管理者，每个月都需要抽出一定的时间给员工做面对面沟通，多听取他的意见，他才愿意分享。
- 关心不要只停留在口头上
急他人之所急，包括排班、上班时间、情绪变化等。
比如排班，除了考虑公司的需要，还要结合员工实际情况，比如员工个人、家庭等因素。把他们融入到不同的班次里，从而有效帮助员工解决问题，这才是真正的关心员工。
总之，客服人员管理非常重要，只有他们主动发现问题，愿意主动分享问题，我们才有可能做好管理工作。
标准的建立，既要有明确标准又要不失个性
整个知识库的标准化的建设，不要只是停留在业务层面，要更多研究客群的标准是什么，不同年龄段的客群的标准是什么，甚至细化到不同性格的客群要达到的标准是什么。
而标准化的过程中，员工只有拥有了一定的主动权和权利的时候，才可能在接电话的过程推动客户、调动客户。
- 400语音提示
1）根据不同的节日/活动，设定语音提示
2）根据用户群体需求设定语音提示
- 知识库坚守合理的底线，流程及处理方法可以更灵活，适当放宽权限
知识库建设是一个庞大的过程，我们要细化知识库，提炼出标准的底线，把其中可抛的权限给到客服员工。
话术，见人说人话，见鬼说鬼话
- 严格标准话术，造成的结果就是“所有的客服都是机器人”。
虽然能够保证服务在可控的范围内，但客服不会去思考客户到底有什么意见，在哪些细节上还可以有所改善。
客户满意更多是来自细节服务，不断完善服务的细节，才能成就你NPS的提升！
