秦克旋：各位朋友，各位来宾，大家下午好！非常荣幸，在今天这个会议上，我有机会跟大家分享一下，我们CTI论坛关于联络中心行业今后发展的看法，一点认识，一点建议。
我今天分享的逻辑是这样的，我在上午致辞的时候也已经提到了，我们现在的这种联络中心是在半个世纪之前就已经被设计，并且被大规模部署了。它的管理模式、运营模式，测量的指标，一直延续到了今天还在用。推动我们这个行业发展的主要驱动因素是什么呢？我个人认为来自于两点，第一点，就是客户的需求。我把它称作为一种拉力。第二点，就是技术的进步。我认为它是一种推力，也就是说在客户的需求和技术的进步这两大驱动因素的推动下，行业走到了今天。是到了转型的时候了，应该有一个变化了。实际上这个变化已经开始，什么时候开始的呢？我本人认为起源于1993年的两个事件，一个事件就是美国的互联网宣布商用了，互联网带来的一系列的变化，一直延续影响到了今天。那么最终这是种技术上的变化，演变成在这个时代体现的就是数字化转型。我们面临了一个转型，数字化转型。
客户体验为什么说也是起源于1993年呢？因为1993年有一个西方的学者出版了一本书，名字大致是“一对一的建立关系”，实际上那个时候我们管它叫客户关系管理。从那个时候起，客户关系管理一直伴随着我们这个行业，直到现在，凝聚成为了客户体验。我今天分享的逻辑就是这样的：因为半个世纪了，几十年的联络中心发展到现在，在两大主要的驱动因素推动下，导致了我们今天需要一个变革，需要一个转型。
我先谈一下客户体验。实际上我们都知道一个当下非常时髦的话，叫做“不忘初心，牢记使命”，我们这个行业的初心是什么？我们这个行业的终极目标是什么，是为客户服务，满足客户的需求。我们来看，客户体验我本人我是这么认为的，因为1993年开始的互联网技术，衍生出来了很多的互联网应用。那么在互联网应用的公司里他们最看重的是什么呢？是用户体验。对于传统行业来讲，好像这种体验概念并不流行，我生产产品消费者用，我不一定非常关注你们的体验。但是在互联网行业以后，用户体验变得非常重要，如果用户体验不好，你可能就被淘汰，你就根本占领不了市场。因为我们是做客户服务的，所以借鉴引申到这里，就是客户体验。
而另一种说法是来自西方。我看了一些文章，他们讲，实际上客户体验源自于1993年客户关系管理的兴起，但它所承诺的却没有做，所以在大概10年前，客户体验渐渐地替代了CRM（客户关系管理）这个词。甚至最近出现了CXM（客户体验管理）。
我们作为一个消费者来看我们这个行业，如果大家想一想，你们作为一个消费者，对于客户服务中心，对于联络中心，对于呼叫中心，对于我们这个行业，你们会给它打多少分呢？有没有朋友会回答我这个问题，假如说100分是满分，客户服务行业你会给它打多少分，很多的企业很多的机构在每一次服务后，他们得到的满意度非常高，百分之九十几，但是我可以很负责任告诉大家，那肯定是不真实的。这些数据没有反映广大的消费者对于我们这个行业的实际看法，不仅仅是在中国，在全世界也是一样。那么它给人体验不好的地方在哪里呢？长时间的不接电话，这种像迷宫一样的IVR提示，再有不匹配转接，导致客户需要一遍遍重复他所遇到的问题，这些都是比较典型的全球消费者对联络中心不满的地方。所以说如果让我作为一个消费者给客户服务中心这个行业打分的话，我认为70分吧，这还不能算上那些很多的外呼电话的骚扰，仅仅谈客户服务这块，我认为70分。那么它并没有做得很好，起码不够好。
原因是什么呢？我认为有三个方面的原因，我们差的30分在哪呢？第一，因为成本。企业是逐利的。而且我认为这个原因也是不可能改变的，因为企业本身的性质决定了。第二，我觉得是一种傲慢。也就是说企业总比我们每一个消费者，比每一个老百姓要强势，肯定要强势一些，如果碰上垄断行业，那这种傲慢是与生俱来的，它可以改变，但不可能根本上把它消除，太难了。第三，它没有真正的以客户为中心，也就是说它的思路，它的想法没有以客户遇到问题会怎么要求，没有从这个出发点去考虑。我认为从这三个方面来讲，第一点因为成本我觉得改变不了，第二点我觉得可以改变一半，第三点我认为它是可以做到的。
我举一个我自己本人亲身的例子，大家评判一下服务行业，它是不是因为这三点而没有做到最好，没有让我作为一个消费者100%的满意。几年前，我从广州飞北京，我定的是一个某一天最后一个航班，大概是晚上9点多，当天广州天气不好，乌云密布，我去机场的路上时就心里忐忑不安。大家经常出差，经常坐飞机的话会知道，中国航空公司的准点率是非常低的。我最近听了一个喜马拉雅的一个音频分享，里面谈到日本航空公司和全日空航空公司他们全年的平均准点率达到了98%和97%，而中国最好的航空公司全年的平均准点率才只是65%。当天，在去机场的路上我心里很忐忑，因为大家都知道飞机越飞越晚点，而我第二天在北京还有比较重要的事情。这时候收到航司的短信，内容是：非常抱歉的通知您，您乘坐的航班取消了，由此给您带来的不便我们深表歉意。这时候我怎么办呢？拿出手机，在百度上查找这个航司的客服中心号码，车还在往白云机场走，10分钟，我一点都没有夸大，甚至我还少说了，我等了10分钟以上打不通，我理解，因为天气不好，座席很忙。但是这通电话我一定要打通。航空公司碰到了恶劣天气，你并没有马上能调集应急的坐席来接这些电话，造成了10分钟打不进去，一直听音乐。听完10分钟音乐以后接了：先生您好，请问有什么可以帮您？这句话一点都没毛病吧。可是我就说了4个字：我想回家。几秒钟的沉默，那个坐席员也不知道说什么了。我转念一想，这跟坐席员跟也没关系。我就说：是这样的，我定了你们航司的航班，但刚才接到你们的短信，说是航班取消了。他说：您等一下我查一下航班号。他说：先生是的，是取消了，有什么可以帮您。我说：我想知道我应该怎么办？我是应该改签，还是退票，今晚是否管住宿或餐食？他说：我给您查一下，今天晚上没有航班了，每天的航班最早是8点，您可以退票，您可以改签。我说：关于今天晚上的住宿和餐饮呢？他说：我不知道，你得去机场的柜台询问，我们那儿有服务台。
后来我一直回想这段经历，我认为座席的服务没毛病。但它验证了我前面说的几条。首先，航司没有在这种情况下增加足够的坐席数量。而第二跟第三点我认为是一样的，它没有做到从客户这个角度去考虑。作为客户接到这条短信以后，很可能给航空公司打电话，航空公司就不应该问'有什么事可以帮您？'，它应该知道这是一个航班被取消的客户电话，应该知道要为这个客户提供什么帮助。甚至你在短信里头就有一系列的退票、改签，餐饮、住宿等提示，如果做了，甚至客户连电话都不打了。但是它就是没有做。
所以我说这种企业没有以客户为中心，虽然天天我们大家都在谈，要以客户为中心，我们要改进这个，改进那个，但是谁真正从客户那种角度来看问题了呢？谁真正去想客户碰上这个问题的时候，会怎么办？应该怎么办？没有人考虑。这里头存不存在着傲慢呢？我相信是存在的。因为我经常坐飞机，遇到过不少次航空公司甩客的情况，包括我去印度尼西亚潜水，因为龙目岛火山爆发，我买了票飞不回来，取消了。我得转机新加坡，马来西亚，但又没签证，好一通折腾。取消的原因是中国国内的旅行团取消了行程，但是它又没有给一个从那边单飞回国乘客的任何解决方案和建议。所以说我认为大企业会有一种傲慢，但这与生俱来的。这有可能是改不掉的。
什么叫以客户为中心？以客户为出发点呢？四年前，在网约车出现了以后，我本人曾经有一个想法。我为实现这个梦想，我找了三家风险投资商。我的想法就是以客户为出发点，仿效电商的应用APP，在网约车应用APP的启发下，我想我们联络中心这个行业，作为客户，他们需要什么呢？后来，我把我的这个想法变成了一个叫'C800'的应用，然后写出了一个几十页的商业计划，我找了三家风险投资在推广我这个想法。
这个想法很简单。做一款APP，叫C800，为什么是C，C是我们这个行业最好的字母，代表客户、呼叫、联络等等，800是一个服务电话，老百姓都明白。C800应该是一款APP，打开了这款APP，类似于电商APP那样，可以按行业分类找电信，金融、政府、制造业、医疗、教育…等等。就拿电信来说吧，想找深圳电信，你可以直接的点，找到以后又有你的需求，是建议还是投诉？是咨询还是报修？一堆的行业，一堆的目的选择，然后还有一堆的渠道，电话、聊天、视频、邮件…，你可以按照这种去点击它。大家知道很多的客服号码谁都记不住，航空公司的号码我都要查百度，更别提其他企业了。还有一些企业，它把客服号码印得跟'吸烟有害健康'字样，字非常小，你找都找不着。如果有这么一款C800的应用，打开以后我可以去选择，我要找深圳电信，我就选择，我想咨询，我就选择，我想跟他们直接通话，我就选择，我不想花我的话费，我就选择回呼，让他们来联系我，我就选择。深圳电信会安排相应的坐席员给我把电话打回来。如同网约车似的，从三里河到二里沟，需要什么样的车，快车、顺风车，商务车，豪华车，过一会儿会有司机给你电话。在C800里，过一会儿就会有一个深圳电信负责业务咨询的座席给我打电话。
为了这个梦想我找了三家风险投资商，第一个北京的风险投资商说，秦先生，我们这个风险投资不投互联网项目，因为互联网应用我们看不懂，不好意思，我们公司的原则是互联网不投。第二家找到是杭州的，这家风险投资商说我们得考虑考虑，但是给我们的直觉，你这个不是钢需，因为它不像是买东西，或者大众点评餐饮等应用，或者网约车出行等。我不知道，每一个月各位在吃喝玩乐购物上，你们用的多少APP？而一个月你们给呼叫中心又有多少次联络？是不是像第二个投资商说的，这不是刚需呢？第三个风投让我更崩溃，他说我们比你都年轻，您如果认为这个想法好，您转换一下角色，你投个100万当天使投资人，找一个团队，一定要80后，BAT出来想创业的，作出点成绩来再找我们。我们不相信您能把这个事情做下来。
我的梦想没实现。其实C800这个梦想没实现也无妨，我想，就说互联网的人看不懂，不愿意投，那我就去找一个行业内的，找我们这些呼叫中心厂商做解决方案做产品的可以聊呀。我找了一个在北京非常有名的，国内的民企，聊了一个小时，他们跟我讲：秦总，你的想法非常好，你完全从消费者角度来看这个行业的，满足他们的需求的，但是我们做不了，我说为什么。他说我们的公司从成立那一天起，就是为企业提供商品和解决方案的，我们的DMA不对，我们做不了。
我觉得在座的厂家朋友也很多，你们在设计产品的时候能不能换一种思路，比如说你们要打那一家航空公司的单，要拿下它们呼叫中心的建设项目，如果你们有一种应用对于航班取消的应急方案处理，我相信你们比其他的厂商更进一步，你们有更多的一个竞争优势，因为你们考虑了哪些出事情的客户的具体需求，而不是说我们有什么功能，我们有什么模块。你们能不能做到为你们客户的客户，也就是企业的客户，也就是最终消费者，用他们的思维去判断产品的形态？如果能做到这一点，我认为我们这个行业就能够进一步，而且这个其实并不花多少钱，跟成本没关系。
以上讲到了第一个驱动力，客户的需求，客户的体验。实际上就是因为客户现在觉得太不方便了，他觉得全是按照你们的这种想法来要我们去怎么做，而不是说按我们的想法来用呼叫中心的产品和服务。但是实际上技术上已经给我们提供了一个很好的支撑。那就是实现数字化转型，因为我们这个行业，长期以来，很长的时间都是以语音为主要的渠道，而现在必须进行数字化的转型。这不仅仅是在呼叫中心，实际上包括整个企业，都面临着这个转型。还有其他转型，什么网络的转型，劳动力的转型，转型好像现在已经是非常时髦的词，但是什么是真正的一个转型呢？
下面是我引用的两个关于数字化转型的论述，
“数字化转型是指对业务和企业活动、流程和模式的转型，以充分利用数字技术组合的变化和机遇及其在市场上的加速影响。”--RingCentral。
“所有这些转型的共同点是背后的简单想法：回归基本，剥离出每个相关领域中最基本的元素，然后发现一种新的方法，以一个新的配置或新的技术来利用这些基本元素，重新定义座席和客户的关系，得出更好的结果。“--NICE。
我们想一想网约车，他们不就是重新定义了驾驶员和客户的关系才打开了那么大的市场规模和价值吗？实际上转型就是把复杂的业务简单化，然后剥离出我们所需要的根本东西。
现在谈影响数字化转型的几个关键技术。我们今天论坛上的很多技术厂商已经提到了，我在这里说一说我的看法。A代表AI人工智能，B代表区块链，C代表云计算，D代表大数据，I代表物联网，M代表移动化。我认为，AI是对我们这个行业冲击最大的一。区块链到现在我也没明白它对于我们这个行业的影响，它是怎么应用的，但是我本人对区块链这个技术觉得非常好，非常的崇拜。我觉得它一定会在某一天某一个时刻，会对我们这个行业产生影响，但是我现在不清楚。云，不用说，起码有10年了。大数据，今天分享的嘉宾也有提到大数据的。还有一个就是物联网，物联网一会我再多说两句。再有就是移动化。
实际上这几项，我认为是今后会影响到呼叫中心数字化转型的关键技术，但是这里全是技术层面的。实际上我还是想强调，今天我分享的一个中心思想，就是希望我们能换一种思维，从客户那里出发，从客户的角度来看我们这个行业，来看我们所面临的这些问题。所以我从上面六项技术中剥离出了三个方向或者是趋势，也就是像云这种技术，老百姓可不管的，你云还是本地部署的，跟消费者没关系，消费者要的是你服务好我，我舒服了，而你云不云和我没关系。
但是全渠道的无缝连接是非常重要的，这是第一点，因为消费者和消费者之间，老百姓和老百姓之间，企业之间，企业跟消费者之间都在进行着全渠道的沟通了，所以你没有全渠道，肯定不可能满足100%的客户需求。
全渠道毋庸置疑在今后是重要的了，但是无缝是重中之重，是最重要的。刚才我举的航空公司的例子，它发来的短信如果有一系列说明和建议，甚至我的电话都不用打了。今天我分享最关键的理念是从客户的角度去考虑，客户必须得要全渠道的服务，并且你要做到无缝衔接。
第二点，是机器人跟人工的完美结合。刚才提到的6项技术，我说过AI将是会深刻影响我们这个行业的。现在虽然做不到机器人能以假乱真，让客户感觉不到。但是通过一系列的调研分析，其实客户并不完全的拒绝跟机器人打交道，只要别胡来，只要能快速解决客户的问题，客户是接受的。所以机器人跟人工的完美结合，我相信这是今后我们这个行业的一个终极服务形态。坐席，有人工坐席，有机器助理，这是一个终极服务形态。
这里我想有一点要提醒大家，任何一项技术，在它推出来的前期，它肯定会被市场热炒，有一个预期膨胀的高峰，实际上它会进入一个梦想失落的低谷，这就是阿玛拉定律。阿玛拉是一个美国未来学家。我们千万不能忽略它对于整个行业，包括对整个人类社会深远的影响。所以说有时候可能我们现在看不到，我们觉得AI可能还离我们有点远，可能也没有像传说中的那么炫，实际上中国的AI热潮，始于2015年阿尔法狗击败李世石，击败柯洁这两三年的时间里，到处都是AI。但AI从几十年前就有了。只是现在它到了一个拐点，它把人，号称世界上最复杂的、最聪明的人类游戏围棋给攻破了，把人给击败了，所以说掀起了这么一个AI的热潮，现在行业里头到处都是AI，AI它今后长远的影响对我们这个行业来说是最深刻的。
第三点，刚才提到了6项技术里头有一项是物联网。实际上应该在物联网前头再加上一个S，就是智能的物联网。物联网为什么会改变我们这个行业呢？实际上这是以后，现在我认为它远远没有发生。那么等到万物互联的时候，可能呼叫量就会小多了，因为传感器早把客户有可能打电话给你的起因通知了企业，你再接到这些由传感器得到的数据的时候，你就会判断谁会给你打电话，什么时候会给你打电话，如同我的航班被取消了，应该相信这一个航班里头起码有百分之二三十会给打电话给你。所以物联网会对我们的行业产生深远的影响，因为它能够事先获得应该服务的信息，让客户还没有找你麻烦的时候，就有可能已经把它解决了。所以影响呼叫中心发展进程这几项技术来讲，我认为AI和智能物联网是最深远的。
在客户体验，在数字化技术所标记的数字化转型的时代，未来的联络中心会是什么样的呢？我们认为它应该是一个统一的、协作型的和智能的联络中心，应该叫客户体验交付中心，因为这时候的统一和协作，今天好像是哪位嘉宾他在讲一个协作，他演讲的题目就是协作什么的。我们知道在很多的企业里头，协作，UC和CC实际上都是两大产品线，联络中心在未来应该是以一个，把他们合并为一的职能部门，它完成了企业内部之间，企业跟整个的合作伙伴和消费者之间，以及企业各个部门之间，因为联络中心以后不会仅仅是为了完成一项销售活动，或者是进行一个简单的服务的解答而存在的，它将会是跟企业整体运营的目标，发展的目标、盈利的目标紧密联合在一起的。它将会变成一个统一的、协作型的和智能的联络中心。
我今天的分享就到这里，谢谢大家的莅临，谢谢大家的支持，这么多年来，谢谢大家。
