极致个性化创造极致移动体验

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）: 几个星期前，笔者站在纽约的路边，正要跳上一辆出租车去机场，我收到了公司旅行社发来的一条短信，通知我我的航班被取消了，旅行社正在帮我重新预订。我们都经历过这种情况的变化，对吧？

　　尽管收到短信提醒我让我很感激，但我发现自己也有点恼火。直觉上，我知道"等待"并不意味着我可以通过文本联系到一个实时的客户服务座席，而是必须打电话。但由于这条消息没有具体说明这一点，所以我还是回发了一条消息。不出所料，公司对我的短信的回复是推送给我一个电话号码。

　　一直以来，我都在想，对于普通消费者来说，短信的死胡同是多么令人沮丧，因为他们不以关注通讯的发展为生。以免你认为我可能尝试过航空公司的应用--哈！实际上我试图依靠航空公司的应用解决问题，但却是徒劳的。这款应用不仅显示了我的原航班按计划起飞，还显示了到达时间，并告诉我在什么旋转木马上可以找到我的行李。它从来没有显示过我重新预订的航班，尽管已经经过了很长一段时间，因为我直到大约18个小时后的第二天早上才能起飞。

　　我最近的客户体验失败就是那种情况，已经创业四年的初创企业Chatbox旨在通过集成的消息传递平台消除这种情况，该平台允许企业在消息交换中插入类似应用程序的体验。与即时应用，Chatbox平台提供的技术之一，这个我从商务旅行收到的服务消息可以像一个App体验一样，按需并且适合我的需求，这是Chatbox首席执行官菲尔o戈登（Phil Gordon）上周在一个No Jitter平台可用性简报中告诉我们的。

　　"你，钻石加白金旅行者，请接收接下来的5个航班，指定3个头等舱座位，如果你还想要我们改变你的租车预订，请点击这个复选框。"戈登（Gordon）说。"而我的体验，因为没有头等舱的升级服务，也没有租赁预订，所以看起来和你的很不一样。"

　　戈登（Gordon）说，仅仅消息传递是不适合复杂的结构化数据的，比如交互的航班列表。这需要一个接一个地列出每个航班选项--"如果消息流中出现的5个航班中没有一个不能正常工作，那就谢天谢地了。"

　　为了对移动体验聊天框提供的类型有一些了解，我与弗雷斯特（Forrester）公司的副总裁兼首席分析师Mike Facemire进行了交谈。

　　Facemire说，通过聊天来扩展消息传递，以及启用某种类似于网络的体验，是企业在为客户体验提供便利的过程中不断发展的思维方式的一部分。"有远见的企业现在开始考虑建立一个移动数字体验组合。追逐最酷的东西的日子已经一去不复返了，因为我们可以把旋转木马放在这里。现在，'客户想要什么？'"

　　Facemire用Dorothy在《绿野仙踪》中的经历作为未来事情应该如何运作的例子。"当Dorothy说'我想回家'的时候，很多事情开始为她准备。Dorothy并没有把这些东西放在合适的地方……她没有把狮子放在那里。这些东西是用来解决问题的--公司创造的数字体验也会发生同样的事情，"他解释道。

　　换句话说，如果你的航班被取消，你不需要下载你的航空应用程序或者查看租车网站。Facemire说，一旦航班被取消，一个在幕后运行的人工智能（AI）引擎应该立即将所有东西整合在一起，提供个性化、动态的体验，满足你重新配置旅行的需要。

　　Chatbox开始明白这一点。

　　戈登（Gordon）说，通过Chatbox平台，公司可以使用即时应用拖放构建器，在各种各样的信息渠道中创建广泛的个性化客户体验，包括短信、实时聊天、Facebook Messenger、Twitter等等。此外，Chatbox平台与第三方AI引擎（如Amazon Lex和谷歌DialogFlow）兼容，并支持通过APIs与CRM和其他后端系统集成。在实际操作中，机器人使用自然语言处理检测查询，然后在渠道内提供类似应用程序的体验来完成查询。他解释说，应用程序将数据发送回机器人，机器人与相应的后端系统同步。