雷潍，科天云卓越服务部技术总监
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雷潍：感谢CTI论坛的同仁把今天上午这场压轴的大戏交给我们。
在这个之前，我们已经有很多友商讲了很多关于呼叫中心方方面面的东西，大家到了中午这个时间节点有一些疲惫，在下面的30分钟的时间里，我会给到大家不一样的体验。
当大家看到协作这两个字的时候，我相信很多同仁都会想，又来了一家卖视频会议的厂商，诚然，我们确实是一家以视频会议起家的厂商，但是我们也是一家能够提供完整呼叫中心解决方案的产品提供商。在接下来的时间我们就要给大家展示一下，如何通过我们卓越的呼叫中心服务，来为用户的直接使用创造直接的价值。
首先请大家来认识一下我们科天云这间公司，是成立于2014年，由TCL和cisco联合成立的一家公司，它是Cisco落实本土化战略与TCL落实双加战略的产物。我们一直致力于成为中国的最佳的协作云服务提供商。
一讲到协作，所有跟音视频相关的内容它都是协作的概念，同时协作还要解决另外一个问题，就是帮助用户你触达你的用户。我们目前有三条业务线，第一个是我们的Webex视频会议系统。同时当我们的用户需要将它的私有化视频服务与我们的Webex打通的时候，我们可以给大家提供天视云的混合视频解决方案。最后是我们今天的主角天客云，它将带给我们很多不一样的服务体验。
我们先看一下我们在系统建设方面的投入，我们目前在北京和广州自建了两个数据中心，整体投资已经超过1亿，在这个时期投资超过1亿的数据中心建设，在行业里面已经算是一个不小的手笔。落实到呼叫中心协作的领域更是少之又少。
我们除了在北京、广州有自建的数据中心以外，我们在阿里云、腾讯云以及平安金融云都有专门的接入站点，所以我们在全国范围内，在全国的大网覆盖上几乎是没有盲区的。因为有我们有这些基础硬件设施的保证，才能给我们的客户提供平滑的服务体验。
具体到我们的呼叫中心领域，我们为我们的客户提供了三个业务解决方案和两种创新的业务合作方式。我们三种业务方案，包括了云呼叫中心，这个概念我相信在座的同仁都非常的熟悉。另外一块就是思科IPCC呼叫中心系统，所有有自建业务需求的朋友都可以选择我们的IPCC呼叫中心系统。第三个是我们基于我们的云呼叫中心和IPCC呼叫中心提供的各种专业化的智能辅助服务。
同时我们还为用户提供两种创新的形态。第一种就是选择我们的联合运营的方式，对于大型的一些企业来讲，如果我这个时候去投建一个5000人乃至上万人的呼叫中心，这会是一笔巨大的投入。并且我们投资5000万去建设，你资本的回收是非常长，你真的很难确保业务在三年五年仍然有比较好的投资回报率。这个时候你可以选择我们科天云的联合运营服务，用户不用去管呼叫中心的建设，相关业务的任何建设，全都交给我们来做，你可以根据你的使用量和最终使用效果来付费。当你用得不好的时候，我们的服务是免费的。我只有在客户赚到钱的时候，当科天的服务能帮你解决问题的时候，你才需要付我的钱。
我们还提供一个数字化运营的方式，说得简单一点，就是我们在帮用户提高他的业务转换率。以前我们的很多客户都在买各种各样的功能，全渠道，多媒体，视频呼叫中心，智能化的客服等等，但是有人承诺你效果吗？它会承诺你说你用了我的系统，你用了我的服务，我马上可以让你多赚一万元？我相信很难有厂商去做这样的承诺，但是今天我们可以做这样的承诺，当你赚到钱的时候我才会收钱。今天如果我要在我的客户上赚到钱，我一定帮助我的客户去赚到更多的钱。
大家如果觉得我刚才的内容是在吹牛逼的话，那么这里就是我吹牛逼的保证。我们已经有超过100人的技术服务团队，他们都是来自你们熟悉的大厂，无论是华为，思科等等。并且我们在苏州成立了一个专门的研发中心，我们在苏州的研发中心是继承了思科原来在苏州的研发中心，所以我们苏研的语音技术能力在国内是首屈一指的，当你提到我们行业的技术大牛的时候，很多他现在都在我们科天服务。
在过去的3年成长的时间里面，我们科天云的呼叫中心业务，虽然在这个行业里面出现的时间非常的短。但是我们仍然面向我们的客户提供了很多个性化、有直接业务价值的应用，因为不管怎么讲，我们承诺的是你最终的数字，是你最终的使用效果。无论是我们的智能质检还是金牌话术这类应用。
我们在平安的项目当中，我们做了金牌话术，在之前的展会我们做了详尽的介绍，它可以有效降低我们坐席人员业务培训的时间。作为我们企业来讲，你可以有效降低你的培训成本，坐席在工作的时候，与用户进行对话，系统会将相应的内容推荐出特定的话术给你，这样就可以帮助座席人员从复杂的业务学习中解放出来，你只需要根据话术来读出系统的推荐内容就好。如果坐席人员不能够严格按照业务规则来执行的话，我们有智能质检来规范他。在业务的过程中，如果坐席人员说了绝对赚钱绝对没问题这样违规话语的时候，我们系统会去警告坐席，说你触犯了哪一条，你需要及时地去修正。以往我们说质检都是在事后的，但是我们现在提供的都是事中的质检，可以大大降低你业务的风控风险。
这是我们今天要讲的主题吗？不是，我们今天要讲的内容是在线协同，一直以来我们都说我们在建设客户服务中心，但实际上我们真正做到的是什么？我们只是帮客户在联络，你能处理客户的实际需求吗？你能解决客户碰到的各种问题吗？你大量的时间消耗在与客户的交谈之中。
我们来看两个场景。第一个以保险的电销为例，当座席说道：“这个客户你只需要把三者险勾选了，然后把免责条款什么删掉的就OK了”。你想想在此时此刻你的客户怎么想，他能在复杂的界面中处理你刚才说的内容吗？这个时候你有很好的办法去解决座席的这个问题吗？或许你只能更佛系一些，静下心来，慢慢想象这个画面究竟有多美？！所以我们大量的时间都浪费在这种无谓的工作中。很多座席在这个时候会想，你能不能给我一个画面，让我能去帮你点一下，帮你处理掉。可是现在我们做不到，我相信99%以上的呼叫中心都做不到。
同样问题，如果是内部的客户打电话过来说，兄弟，对不起，我这个东西点不动了，但他说的这个你能想得到是什么问题吗？你这个时候流程走不下去有很多种可能，我怎么知道你现在碰到什么了？而我们的企业内部的用户他是否有那么专业呢？他只会说我的流程走不下去了。在此时此刻，我们作为呼叫中心的企业主管或者业务的负责人，他期待的画面一定会跟这三个点相关，第一个能不能让我的坐席去客户的现场看一下，哪怕看一眼；第二个我能不能帮用户去点一下呀，如果我能帮用户点一下这些问题全都解决了，如果我能帮客户点一下，我甚至能少说30分钟。第三个整个过程是安全的吗？如果不是安全的我们很多跟交易相关的业务都会有金融风险。这个还是蛮严重的。所以在安全的前提下，能实现同屏，能实现协作，那真是给你的呼叫中心展开了翱翔的翅膀。
感谢我们苏州研发中心的努力，这个美好真的就来了。我们现在可以提供在线的协作服务坐席，他可以提供基于客户的终端来实现同屏、音视频对话以及在线操作，整个功能是基于WebRTC技术的。如果今天你要跟客户同屏，你只能安装你的坐席去安装一个QQ，所有的交易、所有的操作都是私下的，没有录屏，没有录音，什么都没有。但是今天我们可以，我们甚至还可以推送白板，如果这个时候你在给用户解答一个特别复杂的事情，我只要把这个文档推给你，如果我讲一个复杂的技术问题，我可以推给一个白板给你，用笔画给你看，会更加直接。沟通不仅仅是说我把电话打给你就行了，是我们的思想表达。今天我们的电话中心加上协作能力以后，我们就完善了呼叫中心的沟通协作能力，使得我们的沟通技巧和手段有了更丰富的内涵。
这个就是我们协作坐席的功能菜单，它与我们现在呼叫中心使用的软电话相比只是多了这么一个浮动菜单，当我们客户需要的时候，你只需要点击让它浮出来，它就可以为你提供丰富的内容，你既可以做音视频的对话，也可以发起在线协同，去看客户的界面，也可以跟客户进行文字聊天，甚至有需要的情况你可以选择性录屏和录音，将所有的保存下来作为业务存档，真是太强大。而且这个功能确实太方便了，对于坐席来讲，我相信他如果会用QQ，他一定不会拒绝我们的在线协同。
操作上非常的简单，我们只是需要首先点击在线协同，向我们的用户发起请求，用户会有对应的确认信息展现在他的界面上，当我们的用户确认的时候我们就可以实现用户的同屏，而且速度非常快。如果需要的情况下，我还可以将我的文件，我的界面同时推送给客户，也就是说这个时候不仅是你可以看到客户，你也可以将你想要用户看到的内容推送给客户，这个交流真是太直观、便捷了。
所以我们在这里做一个总结，第一，我们的在线协同坐席可以进行音视频的共享，也能共享文档。难道我们这个系统只能在电脑上执行吗？不，它可以在安卓、苹果等平台上运营，你完全不需要去考虑这些跨平台问题。以前我们做一个在线客服的坐席系统，需要考虑各类平台的适配问题，但是今天请你们把这些问题交给我们的在线协同应用就好。而且我们是一个基于浏览器部署的，也就是你不需要给用户去装任何的应用程序，本地化部署的插件等等，我们基于浏览器就可以达成上面的这些功能。所有这些功能才是对我们客服行业来讲是变革性的，它可以帮你实现帮用户去做，你帮用户轻轻一点，所有的问题都解决了。
最后我们又回到刚才我们讲的内容，我们的服务要创造直接的价值，而不仅仅是那些功能，功能对客户来讲未必是有价值的。
感谢我们科天同仁的努力，也感谢我们上面这些客户对我们的抬爱，有很多行业的客户选择了我们，我们希望更多的合作伙伴能够选择科天云的服务，选择相信我们科天云的技术实力和美好愿景。
最后，我们常说重要的事情要说三遍，那我们就再重复一遍，我们坚信服务一定会创造直接的价值，请选择我们的呼叫中心服务，让我们的呼叫中心帮你把服务直达用户的桌面，谢谢诸位！
