Chatopera全渠道智能客服：机器人客服虚位以待

全渠道智能客服
客服系统是企业的重要工具，尤其是移动互联网时代，企业需要响应来自任何地点任何时间的客户，渠道也是多样性的。企业的口碑至关重要，企业服务需要在客户获得、客户激活、客户留存等阶段无懈可击。不管是微信公众号，还是电话外呼，或是Telegram Messenger。

用户生命周期

产品定义
在Chatopera，全渠道智能客服系统是一个有能力打通企业各种应用的软件，尤其是市场、销售、售后相关的软件。

全渠道智能客服

在Chatopera，全渠道客服系统包含应答系统和插件机制，应答系统负责提供即时通信的服务，能够将从不同渠道进入的用户与企业客服人员组成一个聊天室。插件机制则保证其他服务能以标准化的模块与应答系统集成，比如CRM、工单、进销存等。应答系统会发布消息事件，聊天室状态事件等，不同的插件订阅感兴趣的事件，并完成相关任务。插件是按照标准约定的软件包，它有权限管理、能执行定时任务、可以在后台运行也可以影响特定页面的布局，它具有安装、配置、激活等执行阶段。
基于以上思考，Chatopera基于开源社区软件Live Helper Chat开发了Chatopera全渠道智能客服，Chatopera对Live Helper Chat做了如下调整和改进：

消息通过ActiveMQ路由，增强系统负载能力；
开发和微信公众号集成的插件；
对5000多国际化字符串进行意译，支持全站语言为中文；
集成智能问答引擎并开发管理聊天机器人的插件；
使用docker进行自动化安装，部署和激活配置；
机器人客服加入聊天室。

Chatopera同时也和Live Helper Chat作者建立合作关系，积极推动开源社区，与此同时，Chatopera也计划支持更多优秀的开源社区的客服开源码软件。

Chatopera拥抱开源

Chatopera也提供面向企业客户的现有客服系统的集成开发服务，欢迎洽谈。
联系方式：info@chatopera.com

应答系统
客服人员和消费者建立连接，并完成对话的聊天室，是应答系统的核心。除了建立连接的速度，消费者的用户体验也是在聊天的过程中体现的，当服务场景需要智能化和自动化时，也是围绕聊天室进行的。因为不同客户的业务需求不同，聊天室针对业务需求有不同的设计，下图表示常见的状态：

聊天室的状态

排队：人工坐席繁忙，消费者接入聊天室时没有空闲的客服人员接起会话，这时，消费者往往会等待，在等待的过程中输入问题。此时消费者不能断开，断开后重连有可能重新排队。
活动：人工坐席加入会话，开始和消费者聊天，解答问题，并且有可能进行几句寒暄。
转接：当前服务人员有时会需要其他工作人员协助，往往也会直接将消费者转接到另外一名客服人员。这时，聊天室就被另外一名客服人员接管。
关闭：聊天结束后的一种状态，代表服务未顺利完成，可能是消费者的问题没有解决或消费者离开聊天室。
完成：聊天结束后的一种状态，代表服务顺利完成，比如消费者得到了满意的回答，关闭聊天室。

客服机器人
企业需要快速回复，当前市场上，存在很多厂商能提供全渠道智能客服系统，相对来说，渠道对接已经非常成熟，集成起来容易。但是在机器人客服上，用户体验参差不齐。在Chatopera，我们主要关注智能机器人，追求最好的机器人客服体验：快速实现符合业务需求的聊天机器人，低成本上线，效果稳定。

用户服务环节

在Chatopera，客服机器人将加入到聊天室中，它有两种参与客户服务的方式：

辅助客服人员
接管聊天室，直接和消费者沟通

机器人客服

具体地说，在排队阶段，引导消费者问问题，借助智能问答引擎服务，进行意图识别，如果意图匹配到了智能问答引擎中的多轮对话，就启动多轮对话，完成服务；未匹配到多轮对话则继续排队，在客服人员接入会话时，机器人客服针对消费者的问题，给客服人员建议回复。
针对不同企业客户的需求，机器人客服的服务方式也可以调整，最主要的是，机器人客服可以利用多轮对话和知识库，提高用户满意度，提高效率，人工坐席专注于更加棘手的问题。

访问服务
安装、配置和启动全渠道智能客服在文档中心有详细的描述：
https://docs.chatopera.com/omni-channel-customer-support-system.html
使用浏览器访问全渠道智能客服，默认管理员账号见文档中心。

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