范群芳：谢谢主持人。非常荣幸今天有这个机会来跟大家分享。容许我先自我介绍一下，我叫范群芳，2006年进华为公司，负责呼叫中心产品。从2006年开始，我也经历了整个呼叫中心产业的变化，从我个人角度，我把它分为下面这几个过程。
在座的各位都是行业的专家，我相信前面的两个过程比较好理解。一开始叫成本中心，后面很多企业把它做成利润中心，到最近一两年我去交流的时候，越来越多提到一个效率中心的概念。这其中变化点是什么？呼叫中心作为产业发展到这个时候，需要考虑的问题是，在人员不增加的情况下，如何支撑企业快速的业务发展。呼叫中心大家都知道是一个人员流失率非常高的一个，在这种高流失率的情况下，如何支撑它整个的服务水平不下降。我归结下来，本质上就是要提升它服务的效率，这是我的一个感受。
前面的分享，也是我们非常认可的观点。因为呼叫中心发展到现在的状态，它必然要跟企业的生产系统去打通，去贯穿，它是连接企业内外部沟通的桥梁。我们现在做的很多的方案，包括做的很多这种渠道的沟通，其实都是在朝着这个目标去努力。现在有很多的客户，包括银行，都偏向营销，都在提一个全员坐席的概念。如何更大的发挥呼叫中心在这里面的作用，就是我们讲的，大家对联络中心本质上的价值诉求。
第二个变化，是软件技术附加价值越来越低。其实我们做呼叫中心这个行业的，无论从供应商的角度，或者从行业乙方的角度来看，大家都有感受。最直观的感受，就是我们卖的设备的价值在每个项目中的占比越来越高。
这个里面又发生了什么样的变化？联络中心从原先的排队路由，变成智能匹配。而原来呼叫中心标准的三件套，干的就是路由分配的活。它的价值自然而然转移到智能化能力上来，包括精准匹配，客户画像，大数据分析等等。这是智能化对我们整个传统企业的冲击和带来的变化。
我这里讲个特别有意思案例，跟大家分享下。前一段时间，我们在深圳的一个重要的客户，给我们提了一个要求。他要去给客户做一个画像，画像里面有两个非常有意思的标签，一个是他的星座，还有一个是血型，这个是我们传统呼叫中心从来没碰到过的需求，我觉得非常有意思。现在的呼叫中心竟然要做到根据客户的星座，血型来分配一个最合适的，或者说他觉得跟你更匹配的坐席来服务。这也是我感受到的技术价值的变化的一个体现。
还有一个联络中心的价值变化，是它从原先的沟通为主，慢慢演变成了客户关系管理为中心。我们从这张图里面比较清楚地看到，原先我们做的很多事情，这只涉及联络中心，仅仅是客户管理中心的一小部分。所以未来从联络中心拓展到整个的客户关系中心，这样一个大的概念上来看的时候，其实我们要去做的事情还有很多。
当然上面我们讲的从整个的联络中心产业的变化角度我们看到的一些变化。这些变化它带来的改变是什么？我觉得可能从这一张图里面可以更清晰地看到。这是从第三方独立调研机构报告里面截的一部分，我们联络中心的云服务迟早会超过传统的服务模式，这个未来的趋势非常明显。第一个就是智能化，这正好契合我们大会的主题，也就是智能化驱动客户服务体验的迭代升级；第二个是云化，这个也很明显，云化趋势不可阻挡。
其实在三周之前，我有幸在北京跟秦总做了一次比较深入的沟通。我觉得秦总有一个观点很有意思，云也好，智能化也好，从整个的技术趋势的逻辑推导，技术本身它都是重资产服务。云服务，首先你要搞一堆的资方，很多的设备这种资产的投入。智能化也是，你前期要投钱去做很多基础研究，包括很多智能化算法，就是提升等等这些的能力。这些都是重资产的投资。
在这点上来说，华为是有这些技术基因在的，华为是比较匹配叫中心产业技术发展趋势的。
刚才讲华为为什么可以去做云服务？其实在台下的时候我跟秦总在说，我们是2008年的时候就在讲云化，就在讲云服务了。但事实上我们真正推出云服务在今年，从呼叫中心来说，因为从公司的转型来说，应该从去年的年底真正在推云服务。从呼叫中心的云服务角度，我们真正下定决心做是今年的3月份，真正的云服务坐席开始于上个月，9月份我们整个云服务呼叫中心业务这块才真正的打通。有人说，华为这时候来做云服务还有什么意思？是不是晚了一点？我恰恰认为这是一个比较可能合适的时候，为什么呢？首先第一点，我觉得做云服务华为来说，第一个就是有钱任性，云服务包括智能化它是一个重资产投入，所以必须要有一个长的准备期的投入，这个是我们在云服务包括这段时间在做的时候感触非常深的一点。
第二个华为我们在做云服务的过程中，第一个我们有很大的存量的客户，就是线下的，因为我们在联络中心这么多年的积累，有很多线下的客户，如何转化这些客户，这个是我们下一步主要工作方向。第三个华为整个公司在云化转型过程中，有很完整的产业链。因为呼叫中心不单单是通信，也不单单是语音本身，它后面还有配套的存储、智能化、大数据分析等等的业务能力，其实我们都可以在华为云的平台下一站式的打包起来，这个也是整个华为云服务来做呼叫中心的优势。我们做云服务的时候，也借助了华为整个大平台。10月10日小徐总也发布的华为真正的云战略中明确，华为确实在做智能化的云服务。我们借助公司整个大的智能化云平台，可以构建了普惠的企业智能AI能力。
华为联络中心上云之后有哪些能力？我们把这一块能力做了如下定义：第一块能力是全渠道。全渠道这块讲了很多年，特别好理解，这里就不去过多的分析和强调。第二块能力就是我们全流程的AI的应用。前面听廖会长也分享AI，现在一个很大的问题是什么？是它本质是机器，替代不了人。AI的技术处于弱智能时代，并没有很好的体验效果。我们把AI能力发展分成两类，一个叫替代人的技术，另外一个叫辅助人的技术。替代人的技术现在业界很热，大家都在研究如何让AI实现这个服务。实际上很多时候它能够带来的业务提升，可能还依赖一些标准化和模块化的流程，才能够发挥一定的作用。这块目前来说也不是华为联络中心能力提升方向，或者说不是我们重点发展的方向。因为业界已经有很多智能化公式，说到机器人替代人，大家想到的更多是科大讯飞这类企业，我认为这些木器啊是他们擅长的事情。当然这块的能力华为也有研究，我们的预研部门也在做这样的基础研发。
我认为，我们当前更多的该关注辅助人的方面。我们认为现阶段以AI技术的准备度看，我们更希望让AI技术在辅助人方面做更多的贡献。举一个例子：在呼叫中心服务的过程中，不管是你呼入也好，呼出也好，坐席对问题的答复重复率是非常高。比如说银行的客户，很多时候客户一打过来银行卡丢了怎么办，这个问题是有标准答案的，或者说我的余额查询类似这样的业务，它基本上都有标准答案。所以我们要做的是通过人工智能辅助，把这一部分重复的工作通过人工智能的一些技术升级去做服务型的替代，比如说他下次遇到同样问题，我们预先把这块重复性的问题，通过人工智能自动的分析出来，直接给放一段录音放给他听。这样就不需要坐席每一次去跟他重复再说一遍，这样应该至少对我们坐席的职业病--慢性咽炎有所缓解。而且在这个录音放的过程中，我们的坐席是可以监控到整个通话过程的，如果某个时候，客户打断并继续提问其他问题的，坐席可以随时接管。这样的能力我们当前已经实现并可以体验。我们把坐席跟用户之间通话这个过程录音，实时转换成文本后，根据预设的模型去匹配，实现替代人工应答或者协助人工应答。所以这个我们讲在智能化辅助这块，虽然看似小小的改进，却可能给整个客服中心带来巨大的效率提升。从客户给我们反馈的角度来说，它往往可以达到30%以上，假设一个1000多个坐席规模的客户，这30%就是非常巨大成本了。
另外一个角度讲智能化落地，我们也结合业界的一些智能化的技术，去辅助地去做一些风控或者说质检管理工作。在某大型的保险公司，做这种营销的时候，往往会有很多这种敏感词和关键语的屏蔽或检测的要求。原先的监测效果不是很好，因为它都是靠人工去听的，我们现在跟智能化厂家合作后，可以实时检测敏感词和关键词。一旦服务中出现这些敏感词，我们可以实时提示坐席还有它的组长干预。上述就是华为智能化建设目前在做的一些工作，还有我们结合客服业务的理解做的一些实际的动作。
从联络中心本质来说，还有一个很重要的工作，就是稳定可靠。因为上云之后，客户不会关注你的品牌，但是一定会特别关注是不是可靠，是不是稳定。这个我相信也是每一个用这个技术的人所关心的。还有一个非常关键的一点是什么？上云之后，是不是安全。我们和很多客户交流的过程中，非常明显地感觉到，金融类客户对上云这个动作非常审慎。相对来说一般的互联网客户，中小型客户对上云就更容易接受。所以出于安全性的考虑，传统的大型企业对客户信息管理要求较高的，也会更关注安全性的要求。
云服务它是一个套餐式的服务打包付费的模式。目前这块能力已经上线，包括套餐包也已经有了。但这里面我们特别要强调的，我要补充的一点是什么，华为呼叫中心构筑在整个的华为云服务的平台上，我们也可以在云服务过程中打包提供线路资源。还有一点非常重要的，华为是完全开放的云平台，我并不排斥伙伴带他的客户来，他还可以带自己的线路过来。只要对接到我们华为云平台上来就可以了。这个也是服务云化之后，带来一个新变化。
另外一种公有云服务，是我们提供标准化的PaaS平台的服务接口。当需要最终面向客户或者说一些大型客户的时候，涉及一些定制，就需要用到标准化的接口。这种接口其实可以做成一些行业化标准，或者对一些大型客户来说，这种客户化包括它的定制化。所以我们在整个华为公有云来说，我们选择开放的平台，我们不排斥任何的合作伙伴在我的云上加载它的SaaS。我们的公有云有一个类似的APP商店，叠加在我的应用市场上，供不同的伙伴和客户根据自己的选择去做SaaS平台服务。
这就是华为的联络中心云服务，就目前甚至包括未来，我们区别于业界其它厂商的方案区别比较大的点，华为完全开放。
再次强调下，华为的联络中心云业务已经上线，已经可以支撑用户可以即开即用。欢迎大家去华为的云平台体验。
最后以华为公司的愿景结束我的分享。华为公司整个的愿景，是把数字世界带入每个人、每个家庭，每个组织，构建万物互联的智能世界。所以跟我们呼叫中心整个产业的发展趋势也是贴合的，我的分享完了，谢谢大家。
