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金庸武侠与客服江湖

2018-11-01 10:02:18   作者:廖俊松   来源:自媒体公众号“木棉南国”    评论:0  点击:


  沧海一声笑滔滔两岸潮浮沉随浪只记今朝!江湖仍在,永失大众所爱!
  ——题记
  那个一直笑称“我都死了20多回”的金庸先生,这次,是真的走了。他落笔,江湖轰然而出;他转身,江湖余波未了。是他,让我们众多的普通人怀揣江湖一梦,行走在各自人生的江湖!
  作为受武侠文学和武侠影视深刻影响的一代,我们身上潜移默化的打下了金庸武侠的烙印,他的作品不断对我们心理和行为进行着潜移默化的塑造,淳朴的家国情怀、激情的侠义道、真诚的处世之道······
  这些,都在潜移默化中,在精彩的故事中,在寓教于乐中逐渐完成。如同教科书一般,影响着我们对世界的认知,对善恶的辨别,对人性的理解,乃至自我性格的塑造、择偶观和人生观!
  从塞外牛羊到江南烟雨,从世外仙境的桃花岛到云南苗疆的琅嬛福地,从琴棋书画、诗词歌赋,到奇门遁甲、阴阳八卦......。
  从萧峰的豪情,段誉的憨萌,令狐冲的苦逼,到程灵素的深情,黄蓉的精灵,韦小宝的无赖!从凌波微步的潇洒,六脉神剑的气势,到天山折梅手的精妙……
  他为我们打开了一扇窗,一扇认知人生江湖的窗!
  它同样也适用于我的工作领域——客服江湖,影响着我对客服江湖的众多认知和判断。
  在《客服运营江湖的“气宗”和“剑宗”》文中我写到:
  “如果打一个比喻,把国内客服运营领域比作江湖,它的历史并不长。始于上世纪90年代中后期,以呼叫中心为代表的客服运营概念,正式拉开了江湖的帷幕。
  在这不长的20年左右时间里,江湖一派欣欣向荣。特别是随着移动互联网的兴起,各路好手门派,你方唱罢我登场,书写着各自的江湖故事和传奇。“
  客服的江湖如同金庸武侠世界一样,不同的门派有着不同的起点,不同的传承,不同的风格,各自在江湖中塑造着自己的名声和传说。
  气宗也好,剑宗也罢,只不过是在客服领域发展过程中两大主流门派的典型画像。没有对错,没有优劣,也许大家取长补短、互相融合,方能殊途同归,笑傲客服江湖。
  如同洞察江湖势力的变化趋势,我们也需要对客服江湖的当下有更深刻的认知,对变化方向有更深刻的洞察。
  在新的技术变革,新的消费需求,新的价值创新的大背景下,客服江湖也面临着发展的“奇点”。在这样的背景下,于是有了这篇《独家︱我心目中的“新客服”》,对客服江湖的明天给出我自己的预判和解读。
  沧海一声笑滔滔两岸潮浮沉随浪只记今朝!
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  独家︱我心目中的“新客服”
  金庸的武侠江湖从来不缺乏“武林绝学”,江湖侠客只有武林绝学旁身,方能潇洒行走江湖,快意情仇!从凌波微步、六脉神剑、独孤九剑,到降龙十八掌、九阴真经、九阳真经……莫不如此!
  客服的江湖同样如此,唯有掌握“武功绝学”,无论是内力还是外力,方能彰显战力。
  思维模式就是客服江湖人士重要的修炼内功内力的基础。在这个武学体系中,我抛出了客服江湖的“六脉神剑”:《独家︱新客服时代的运营思维“六脉神剑”》,希望能帮助大家修炼好内力,顺应历史的进程。
  “顺应趋势,相信趋势的力量。我们需要做的是解放思想,建立与未来趋势相匹配的思维模式体系。我给它取了个形象的名字:“六脉神剑“。之所以叫这个名字,一方面是因为方便记忆的需要,它分为六大方面;其次,这种新思维方向有点像”六脉神剑“这项武林绝学本身,它是一个体系,如果功力不够,它可能有时灵有时不灵,只有一整套融会贯通,这项绝学才能真正独步客服江湖的武林之巅。”
  客服行业标准则是客服江湖重要的外功秘籍,对于有志成为客服武林高手的同行们,从来都没有少修炼。只不过这项秘籍,伴随着历史的进程,也需要与时俱进,方能发扬光大。
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  客服行业标准,要顺应历史的进程!
  既然客服领域是江湖,那自然也少不了金庸武侠世界中的“武林大会”:从东邪西毒南帝北丐顶尖高手汇聚的“华山论剑”,到广发英雄帖的“聚贤庄”,到形形色色的“少林武林大会”,无不令人印象深刻。
  客服江湖的武林大会就是每年各大机构如火如荼疯狂吆喝的“行业大会”,从客服行业起步开始,各种行业大会就如影随形,成为客服行业生态的重要组成部分。
  客服江湖各大门派,或切磋武功,或把酒言欢,或刀光剑影,或推选新的武林盟主,江湖缩影,都在客服行业大会这台“大戏”中,是客服江湖的“清明上河图”。
  “他强由他强,清风拂山岗;他横由他横,明月照大江。”唯有自我修炼自我提升,方能在客服江湖的武林大会中谋得一席之地。
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  金庸武侠的另一高度就是对人物的刻画,小说中每个角色背后都有着现实人物的投射,细微如织的将普天之下人性的善恶丑美描写刻画的栩栩如生。从誓死守卫文明的郭靖,化解民族仇恨的乔峰,冲破封建礼教的杨过,打破善恶两立的令狐冲,甚至为兄弟两肋插刀的韦小宝,到众多真实的小人物和反面人物……
  客服的江湖也是如此。正如导演徐克的经典解读:“只要有人,就有恩怨,有恩怨就有江湖,人就是江湖!”
  客服的江湖也无时无刻不在讲述着它自己的故事,书写着它自己的爱恨情仇。而这个过程就是由行业领域中一个个活生生的人在主演。
  近期发生的滴滴顺风车事件一下子将本来小众的客服领域暴露在舆论和大众的视野之下,一时间对滴滴客服以及客服行业外包的口诛笔伐喧嚣而至,就连行业的某一些从业者也“随波逐流”,追求所谓的“政治正确”。
  关键时刻,犹如金庸武侠世界中的“六大门派围剿光明顶”、“聚贤庄各大门派齐怼乔峰”,客服江湖的众生相跃然纸面,人性的善恶曝光的淋漓尽致。
  客服江湖当然也离不开对人的关注,从《阿里CCO:给服务人的一封信》给服务人的江湖发展指南,到客服江湖的人员管理、团队管理,我也从自身工作实践的角度给出我自己的解读。
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  五
  看过金庸《天龙八部》的人一定会对其中的“珍珑棋局”印象深刻,无论是天资聪慧的段誉,还是自负无比、武功高强的慕容复等,都无法破解珍珑棋局的奥妙。反而是置之度外、误打误撞、无心插柳的虚竹,通过“舍”最终得以破解棋局。
  “不识庐山真面目,只缘身在此山中”。
  客服江湖的世界同样如此。为什么客服解决不了客户问题?它如同是客服江湖的“珍珑棋局”,看似平常简单,却又是如此之难,原因就是客户江湖的大众杂念太多,虽武功高强,棋力过人,但不能跳出棋局,回归初心,简单的棋局就会引得江湖豪杰纷纷尽折腰!
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  红颜弹指老,刹那芳华,与其天涯思君,恋恋不舍,莫若相忘于江湖。
  作为承载几代人的集体回忆,岂能相忘可以了得!金庸武侠世界所刻画的人性却有着永恒的价值,因为它也正存在于我们的客服江湖、人生江湖。
  江湖仍在,永失大众所爱!
  作者简介:
  廖俊松唯品会客服运营总监先后在中国移动、唯品会担任客服团队的负责人,长期工作于通信运营商、互联网电商等服务管理领域,专注服务与管理、客户体验、客户管理、客服运营。同时也是客服领域自媒体“木棉南国”的发起者和运营者。

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