CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:这些天，联络中心忙着处理一些重大的问题。2020年的封锁揭示了许多组织正在努力填补的联络中心恢复能力方面的缺口。例如，我们对联络中心决策者的最新调查显示，占比66%的那些目前没有使用基于云联络中心解决方案的组织正在加速他们向云的迁移，这是流感大流行的结果。同一项研究显示，52%的企业计划在明年投资于人工智能，人工智能可以加强业务连续性，简化运营，提高客户满意度。真的很忙！

　　这和呼叫路由有什么关系？首先，在匆忙实施新技术的过程中，联络中心不应该忘记不断优化基本的“阻塞和处理”流程，比如呼叫路由。此外，如果您是快速向云联络中心解决方案过渡的联络中心之一，请确保您的新软件具有高级呼叫路由功能，如本文中讨论的功能。你可能会惊讶于现代技术如何改变了最古老的联络中心流程之一。最后，如果您的预算没有空间用于任何主要的计划，那么刷新您的呼叫路由策略仍然可以在CX、座席参与度和业务结果方面获得一些有意义的收益。

　　呼叫路由，也称为联系或交互路由，是将入站和出站客户交互分发给座席的过程。在这个数字时代，过去被称为“呼叫通话”的路由不再局限于语音交互--它包括来自电子邮件、聊天、短信、消息和社交媒体等数字渠道的联系。

　　自动呼叫分配器（ACD）（又名自动联络分配器）是根据配置的规则将交互路由到可用资源的引擎。这些规则的范围可以从非常简单的（队列中最早的呼叫转到第一个可用的座席）到复杂的（根据客户和座席的个性进行路由）。规则应基于业务需要和要求；根据您使用的解决方案的复杂程度，它们可能会受到ACD功能的限制。

　　根据呼叫路由规则的性质，联络中心可以将其ACD与交互式语音应答（IVR）系统配对。例如，IVR可用于收集客户数据，以促进更智能的客户--座席匹配。IVR可以收集客户的相关信息，使用选择菜单缩小客户问题的范围，然后将呼叫交给路由引擎，路由引擎根据收集到的信息应用呼叫路由规则，以确保将交互路由到最佳可用资源并随后由其处理。

　　在第一次尝试时，将客户路由到合格的座席可以产生几个好处。它减少了令人沮丧的转接，可以提高首次联络解决率（FCR）。这意味着客户可以更快、更省力地解决问题，从而改善CX。较高的FCR也有利于预算，因为它减少了额外的、不必要的通话量。而且，当座席们在处理他们接受过培训并能实际解决的问题时，他们会更加成功。

　　呼叫路由有许多不同的选择。企业采用的策略可能取决于座席数量、座席技能、联系数量和类型、环境的复杂性以及地理位置等因素。使用业界领先的ACD的公司可以根据其业务目标定制其呼叫路由规则。下面是一些增强的呼叫路由方法的示例。企业确实需要使用这些选项中的一个或多个来提高竞争力。

　　基于技能的路由考虑客户因素，如语言和位置，以及问题的性质，以确定将联系人路由到哪一组座席。为了实现这一点，在ACD中设置具有相关技能的座席。例如，在一家保险公司工作的座席Alana可能具备以下技能：电话、聊天、电子邮件、法语、加拿大索赔和加拿大服务。例如，这可能意味着她可能会接到一个来自讲法语的加拿大客户的电话，该客户希望提交新的索赔。

　　基于技能的路由通常被使用，因为它能有效地将客户与可能帮助他们的座席匹配起来。当然，这是提供令人满意的客户体验的重要组成部分。当座席有资格处理其分配的交互时，这将减少处理时间，并将转接和升级保持在最低限度。另外，一个知道自己在做什么的座席在第一次接触时更有可能解决问题--“一劳永逸！”

　　仅使用基于技能的路由的一个潜在缺点是，还有许多其他因素可以影响交互的成功，例如，参与方的个性是否匹配。如果它们不兼容，那么即使座席在技术上有资格帮助客户，交互可能对任何一方都不是令人满意的体验。换句话说，座席可能拥有所需的知识（技能），但很难与客户建立融洽的关系，即使问题在技术上得到了解决，客户也可能无法“感受到爱”。这可以通过基于人工智能的预测行为路由来解决，这将在稍后讨论。基于技能的呼叫路由也需要不断调整，以确保您拥有适当数量的合格座席，以满足对每个技能和技能组合的需求。

　　全渠道路由

　　今天的消费者在如何与企业互动方面有很多选择。在数字时代，呼叫中心演变成联络中心，现在处理的互动渠道比语音电话多得多。消费者希望能够在大量的数字渠道中进行交互，如电子邮件、短信、Webchat和许多不同的消息平台。消费者通常有一个他们喜欢使用的首选渠道，但并非所有渠道都是平等的，有时一个渠道根本不适合客户试图解决的问题。例如，一个从网络聊天开始的快速问题，结果比预期的要复杂得多；或者，客户想打的一个快速电话因为需要意外离开而中断。

　　全渠道路由解决了单渠道已经不够的情况。它有助于切换渠道，同时还可以实现跨渠道的无缝客户体验。这意味着，例如，当客户从网络聊天交互切换到语音通话时，他们不需要重复他们的问题或重新提交他们的数据。在真正的全渠道环境中，处理聊天交互的座席可以简单地将语音呼叫添加到正在进行的聊天交互中，这意味着所有客户数据都可用，并且交互历史记录保持不变，而不管客户和座席交互的渠道是否发生了变化。

　　从运营的角度来看，全渠道路由意味着所有渠道的交互在分配给座席之前首先组织在一个通用队列中。联络中心可以通过训练座席处理多个渠道，然后在通用队列的不同渠道中为他们分配多种类型的联系人，从而利用此功能。全渠道会话处理是全渠道路由的另一个特性，它支持详细配置座席如何在不同的渠道中并发处理多个交互。例如，可以为座席设置一个配置文件，使其能够同时处理五封电子邮件、三次网络聊天交互、三次数字消息交互和一个电话，并进行额外的检查和平衡，即该座席在他有资格处理的所有渠道中最多只能处理五个联系人。

　　从单个队列分配多渠道交互的能力提高了座席的利用率，这有利于提高底线。它应该能吸引那些重视多样性并且乐于使用数字渠道的座席。此外，在许多联络中心，处理多种互动的能力被用作座席职业生涯中的一个进步--这是非常有价值的，而且可以与经济利益挂钩。但最大的价值或许是它对CX的积极影响。全渠道路由使客户能够轻松地根据自己的条件与企业进行交互。

　　数据驱动的路由因素包括联络中心KPIs（如座席可用性或等待时间）和客户数据，以优化呼叫路由的质量。对于客户数据，这需要与其他系统（如CRM、会计和客户数据库）集成。这些集成使ACD能够访问客户信息，如他们首选的交互渠道、他们的账单是否过期、他们的客户终身价值（CLV）、他们的VIP状态，或者他们是否刚购买了需要激活的手机。通过访问客户数据，可以实现更具针对性的路由，并支持将客户路由到接受过处理投诉培训的座席的场景，或者把一个VIP客户交给一个他们有过积极体验的座席，或者直接把这个VIP客户交给VIP座席团队。

　　ACD还可以使用当前的运营数据（如服务级别和每个队列中的交互次数）来进行动态呼叫路由调整。例如，如果其中一个队列不堪重负，则可以将呼叫自动路由到溢出组，直到服务级别恢复正常。

　　数据驱动的呼叫路由比基于技能的路由提供了更高级别的个性化，因为它利用了每个客户的数据。除了使用客户数据进行路由的优点之外，同样重要的是确保处理交互的座席能够访问客户数据--他们需要深入了解数据，以便能够根据在客户信息中看到的内容对处理交互的方式进行个性化设置。

　　与数据驱动路由一样，基于人工智能的路由可以利用许多不同的客户变量，但也可以通过考虑客户特征（如个性和首选通信方式）将呼叫路由提升到一个新的层次。AI路由可以评估每个路由决策的数百个变量，了解它们如何相互作用，预测有利结果的最佳组合，并随着时间的推移使用机器学习跟踪呼叫结果并从中学习；一个以技能为基础需要人为干预才能改善的系统却做不到上述这些。人工智能不断分析用于路由决策的所有属性，这些属性被设置为针对有利结果优化焦点度量，这意味着联络中心不需要建立和维护许多复杂的路由规则--相反，他们可以信任人工智能来做出这些决策，并随着时间的推移，使用机器学习进行改进和微调。

　　基于人工智能的路由结果是最佳的客户座席匹配。它不仅基于座席技能来安排联系人，还可以预测哪些座席最有可能基于个性与客户建立紧密联系，并可以使用来自许多不同来源的大量属性/数据，如客户的CRM记录、座席绩效数据和交互分析。

　　这种超个性化为客户创造了更好的体验。更个性化的联系也有助于提高座席的满意度和参与度--大多数座席都希望提供帮助，他们拥有的客户数据和信息越多，他们就越有准备处理和解决客户问题。由于基于人工智能的路由工作方式，联络中心不需要像在基于技能的路由环境中实现类似程度的个性化那样对其座席进行细分，这将导致更好的座席利用率。AI路由提供了性能灵活性--组织可以选择要优化的指标，AI解决方案将相应地进行调整。

　　如果你试图说服高管们投资于更好的呼叫路由，那可能是一个艰难的挑战。毕竟，与虚拟座席或人工智能支持的分析相比，呼叫路由听起来很无聊。下面这7个统计数据说明了增强路由的价值，甚至可以说服最顽固的怀疑论者。

　　83%的客户希望在与公司联系时立即与某人接触（资料来源：Salesforce）

　　换句话说，人们不想排队等待座席。他们需要立即的帮助。虽然不可能总是满足这个期望，但是增强的呼叫路由方法将使联络中心非常接近这个目标。特别是人工智能路由，可以通过充分利用座席工作人员来帮助优化队列时间。

　　55%的消费者愿意为卓越的客户体验付出更多（资料来源：NICECXone）

　　许多因素使客户服务与众不同。一些最重要的因素是座席能力和易用性。正确的路由策略将客户与有资格解决其问题并建立令人满意的连接的座席相匹配。这也意味着客户不会被转移，也不会被要求重复他们的问题，这使得他们的问题更容易得到解决。

　　82%的消费者希望通过与一个人交谈来解决复杂的问题（资料来源：Salesforce）

　　说到易用性……在第一次接触中解决问题是使服务方便和高效的关键。相反，让客户就同一个问题多次打电话，对客户和座席来说都是令人沮丧的，而且成本高昂。一个好的路由策略，将客户与正确的座席配对，将有助于组织满足首次联络解决问题的期望。

　　96%的消费者希望公司能够在不需要重复信息的情况下轻松切换渠道（资料来源：NICECXone）

　　听起来很合理，但执行起来很复杂。事实上，三分之二的消费者认为企业在提供全渠道体验方面做得很差。如果每个组织都使用全渠道路由！全渠道路由有助于企业满足客户对跨渠道无缝体验的期望，并通过不要求客户不断重复自己来减少摩擦。

　　消费者将问题解决速度列为首要任务，而知识渊博的服务团队则排在第三位。（资料来源：NorthridgeGroup）

　　重视客户基础价值--快速将其交给有能力的座席解决问题。在当前每个人都关注客户体验的业务环境中，重要的是不要简化核心联络中心流程，转而采用更具异国情调的解决方案。正确的呼叫路由策略将促使快速和准确解决方案带来更好的客户体验。

　　企业将客户努力程度列为第四大最重要的客户服务KPI（资料来源：Salesforce）

　　如果你想增加客户的工作量，可以经常转移他们，让他们在座席搜索答案时保持等待，并让他们回电几次以解决问题。但是，你当然不想这么做！精明的公司意识到，如果他们想建立客户忠诚度并提高客户体验，就需要与他们轻松开展业务。智能呼叫路由让客户在第一次尝试时就找到正确的座席，最大限度地减少转接和等待，并优化FCR。事实上，这也将导致更好的座席体验，甚至可以降低流失率是值得欢迎的副作用。

　　近三分之二（58%）的消费者会因为糟糕的客户服务而与企业断绝关系（资料来源：微软）

　　这是近似世界末日的统计数字。如果你没有始终如一地实现客户对速度、易用性、首次联络解决率和令人满意的连接的期望，他们可能会因为竞争对手而抛弃你。获得新客户的成本大约是留住现有客户的五倍。拥有出色的呼叫路由有一个非常明显的好处。

　　正确的呼叫路由策略有助于改善客户体验，从而提高保留率和收入。此外，它使座席更成功和更加参与。

　　为了实现这些好处，组织需要顶级路由引擎，比如CXoneACD。我们的ACD能够基于技能、数据驱动和全渠道路由。当与我们的人工智能平台，NICECXoneEnlightenAIRouting集成，您可以访问业界最智能的呼叫路由功能。

　　作者：Annette Miesbach

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