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云趣科技唐庆宁:5G赋能,智能客服新机遇

2021-04-21 11:12:40   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  由CTI论坛(www.ctiforum.com)主办的2021中国呼叫中心及企业通信大会[http://www.ctiforum.com/expo/2021/ccec2021spring/index.html]于4月15日在北京辽宁大厦成功召开。本次会议以“5G时代 共筑企业通信云生态”为主题。广州云趣信息科技有限公司AI产品总监唐庆宁应邀出席此次会议并发表题为《5G赋能,智能客服新机遇》的主题演讲。 随着5G技术的广泛应用和纵深发展,通信领域也迎来重大变革,5G带来的泛流量化与泛服务化使得AI产品与AI服务进一步融合。云趣科技作为全媒体智能呼叫平台的解决方案提供商,秉承"产品即服务"的理念,紧贴行业应用,推出自主研发的5G智能视频客服、5G消息等主打产品,提供完善的底层能力,保证用户体验,搭建良好稳健、可持续发展的智能呼叫"生态系统"。

图:广州云趣信息科技有限公司AI产品总监唐庆宁
 唐庆宁:谢谢大家!感谢主办方给我们广州云趣这样的机会,分享一下我们在5G智能客服领域积累的经验。
  首先介绍一下云趣,云趣是AICC全媒体智能呼叫平台解决方案提供商,在AICC行业中前面各位嘉宾分享了有做底层ARP,有的是智能化能力提供商,还有的是呼叫平台的提供商,云趣最主要的特点是在于交付的能力,云趣将客户真正需要的打包交付,同时做持续的能力提高。云趣有20多年的行业经验,平台上线累计坐席数达五万,云趣为客户提供解决方案和综合服务以后会持续跟进,确保客户在行业变迁以及新的产业技术革命下都可以享受到适用于当前需求的解决方案,这是我们的一大优势。
  5G带给我们什么?
  5G有三个关键词:超高带宽、超低时延、大规模机器通信。对于CC场景,有两个最大的变化:
  一是泛流量化,5G模糊了渠道间的界限,以往的CC,像语言通道、在线通道、视频通道,以至于短视频流量通道,都是分门别类的进行考虑,利用统一通信的能力提供对应服务。但是5G当中通道很模糊,模糊的通道界限对渠道适配以及整个服务提出了更高的挑战,在5G里面所有的服务、所有的渠道都是泛流量化的,对应用而言语音呼叫随时会升级为视频,甚至回落为语言,这样的服务意味着对原本CC从通信领域进入的厂商而言是一个挑战,调度流程、服务流程不再是原来的通信考虑的方面了,都是用了流量服务,而流量服务更多的是互联网化的思维。
  二是泛服务化,5G的渠道建设界限模糊,拉近了用户需求和产品内容的距离,如5G消息打开短信界面,就意味着我们跟产品商、服务商与为用户提供的内容只有一个按键的距离,这么短的距离中如何提供服务,原本方式是采用产品,如语音机器人和在线机器人,用户需要关注公众号,现在不需要了,服务内容采取算法推送,根据用户需要进行推送,营销场景下根据用户感兴趣的场景直接的推送,这样的操作手段非常方便。这种情况下如何去保证CC业务能够让客户接受呢,原本基于产品的服务方式要想要达到同样的效果需要投入的大量人力和财力,现在所有的业务都以服务方式呈现,就是“泛服务化”,就需要通信能力服务、AI的能力进行提供。
  云趣基于5G的AICC的产品,不同于传统的呼叫中心的产品,架构基础以及整个业务分层都是完全面向业务服务化设计的。整个平台分为后台、中台、前台三个概念,在后台中将AI能力和算法能力以及各种引擎能力做了封装,对上层开放不同的能力。中台强调的是敏捷中台,分两大类,一是运营管理,面向呼叫中心人力管理、工单服务、CM服务等;另一个是AI能力,我们会将AI能力、NRP接口、填单接口、事物类的分析、自动打标接口都封装起来作为能力接口向外开放,首先系统是开放的,可以在集约后台采购不同厂商,或者使用即有的NRP能力,通过接口抽象放到中台上。生态前台,原本的在线机器人、语音机器人、数字导航在这里不需要了,完全是以服务的方式发布,服务的接口和调用模式非常的简单,只需要用语言的方式去描述上下文的信息和对应的模式为用户提供指引或者内容就可以了,采用服务的方式做AI应用场景,将原本的训练一到两个月的时间缩短到几天时间。对用户侧的接入和5G的各种渠道接入,包括窄带、宽带的接入问题,进入系统所调用的仅仅是个服务,来满足客户的需求,这是云趣这两年着重做的事情。
  AI产品到AI服务是什么样的呢?我们看到在上端面向效率提升的包括智能客服、智能外呼、智能问答,挖掘客户声音的包括智能转写、智能质检,提升经营成效的包括话术推荐,这些并不直接对接AI,而是通过AI中台提供的,中台向下层做封装。在金融场景里面,用户只是购买了一个AI基础平台,然后封装成一套应用,我们为用户开放一套接口或者是一套工具,各个部门可以根据自己的需求基于训练的底层开展相应业务。比如我们有一个客户在疫情期间快速的搭载了800多个机器人,这是一家很大的运营商,每个分公司都有自己的诉求。这是5G联络中心的泛服务化。
  产品即服务
  5G智能视频客服:我们首先要考虑视频是如何发起的,有两类发起方式,一类Volte视频客服直接接入,也就是是用户拨打电话时直接选择视频服务,但是目前情况是三网并不通,更多的是在线客服提出视频邀请。我们所遇到的问题是,在线客服转视频客服,原本一对多的服务切换成一对一服务,视频发起和业务如何结合起来?质检、录音、录像、录屏服务如何设计?这对场景设计提出了更高的要求。5G的AICC的应用最显着的特点是垂直化,一定是面向用户实际应用的场景。典型制造业场景中,用户在线沟通中分三类:包装、报修、产品主动推荐。每种情况下,系统会进行推送,触发对应的逻辑,比如产品营销会通过前端的用户画像以及大数据分析推荐相应产品,这时候采用短视频方式;报修类的产品会将对应操作的界面和指引逻辑推到用户手机上,也可以开放用户的界面给坐席来看。那么视频底层能力需要提供什么呢?首先是点对点,一对多,一对N的实时音视频互动;二是需要有跨平台的能力;基础能力包括远程协助、文件传输、电子签名及视频队列,这也是基于5G提供了完善的通信技术。
  视频直播:视频CC领域中很难想象有直播的场景。制造业当中很多的例子,比如报装、报修等等。对于系统而言可以讲其归类,用一套视频直播的方式解决,将产品的信息、服务流程及常见的问题用直播的场景进行推送,如果客户对这个信息感兴趣会自动进入到直播间,获得相应的解决方案。这样的场景对于处理用户类似的诉求不仅节约了人力,还提升了效率。有三分之一用户通过这样的场景获得了满意的服务,这是5G应用中并发的点,目前互联网是毋庸置疑的风口阶段了。
  5GVolTE视频接入:5GVolTE应用最多的领域是政务领域的,采用多层逻辑的语音导航用户体验是非常差的,用户会直接转人工了,人工占用率非常大。云趣的“广州12345热线”,在同样情况下,目前的接单量、处理量已经提升了50%左右。通过VolTE视频应用和指引,用户可以快速获取业务,最简单的、快速的获取队列,进入对应的队列找到合适的服务,通过用户诉求上下文交互的方式很快就达到了相应的要求。这在社保场景中使用率非常高。
  5G消息:真正的5G消息一旦三网打通后,我们会发现CC和服务行业用户与我们仅仅是一个手机的差距,只需要有电话号码就可以获取服务,不需要下载APP、关注公众号了,这包括营销类的服务和客情类的服务,可以将服务纯文字消息和原本短信类的消息,以媒体卡片、H5的方式推送到手机端提供对应服务,用户获取简便,随时可以升级为视频、音频、关联成AI应用,这是5G息带来最大的变化。
  一套机器人平台,原本需要经过长期的训练、需要沉淀非常多的话务模型才能构建出来。但是通过5G消息简单的把服务进行构建,可以将机器人开放给不同的话务人员,从而给用户推出对应的解决方案和诉求的解决途径。机器人泛服务化,依托于具体用户真实的号码,可以做用户画像,在这个体系里面进入5G消息的渠道,可以推送不同的服务流程以及服务导引,对于每个用户获取企业服务的时候都是有温度的、有场景的,甚至是可以关联历史信息的,目前在互联网时代大家热衷于自助服务,很少通过强相关的方式进行用户服务,这个时候自服务能力通过机器人可以非常快速的进行服务。
  紧贴行业应用
  云趣最大的优势是所有的产品在用户侧磨炼出来的,紧贴行业应用。
  在政务行业中的,考虑到远程引导用户业务办理和咨询接待,包括受理用户诉求的时候,用户提供很多证据,包括视频证据、实际现状的勘测、地理位置信息等,这种情况将VolTE的方式利用到“互联网+视频审批”系统中,用户只用一个手机几分钟时间就可以处理了,这是目前在线已经做的场景中对效率提升是非常可观的。云趣“互联网+视频审批”系统主要能力包括视频类申报,视频受理、视频办理、视频反馈,这些能力很容易在整个5G场景中实现。在通关过程中海关专家需要对通关货物做严格的查验,报关货品增多,专家数量不能满足要求。云趣打造的海关专家远程查验平台,通过远程视频协助,实现专家远程处理,在少量的专家配置下有效的解决了海关报关的工作。
  在对应场景中,5G的视频应用中还有一个大的应用是金融场景下的应用,比如远程银行、远程营销,我们经常会见到信用卡分期或者是金融类产品的营销,自有业务产品的营销对每家银行而言也有很大的体量,比如一个省会城市银行下面会有几百万的用户,沉默用户数达到几百万级,如何利用5G的能力提供闭环的营销推荐,这是非常大的挑战。应用场景中利用5G的视频能力以及互联网营销能力所开放的基于全媒体互联网提供的综合营销的平台,对于用户而言接通率、应答率都非常高。对于普通人来说,营销类的短信如何实现营销场景呢,我们所合作的银行首先激活存量用户是采用礼品或者是相应服务方式进行推送,并不是用电话的方式,大部分情况下是通过在线或者企业微信的方式进行推送,推送时候带有服务链接和服务活动入口,让用户方便点击进入以后会开启服务,将主动呼出变成用户接入服务,再利用对应服务资源提供综合的视频访问。实际效果中主动营销的信用卡分期业务业务两提升了将近30%。
  云趣感谢您的关注,如果您对5G时代智能客服和具体的落地有怎样的想法和疑问,欢迎与我们进行详细的探讨。谢谢大家!
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