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专访华为AICC产品首席规划师周兆其

2021-04-20 09:35:36   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  由CTI论坛(www.ctiforum。com)主办的2021中国呼叫中心及企业通信大会(http://www.ctiforum.com/expo/2021/ccec2021spring/index.html)于4月15日在北京辽宁大厦成功召开。本次会议以“5G时代共筑企业通信云生态”为主题。华为AICC产品首席规划师周兆其受邀接受了CTI论坛的专访。

华为AICC产品首席规划师周兆其
  CTI论坛:各位朋友,各位嘉宾,大家下午好。这里是2021中国呼叫中心及企业通信大会的视频采访现场。今天我们有幸的请到了华为AICC产品首席规划师周兆其先生。现在先请周总与广大听众打声招呼。
  周兆其:大家好,我来自华为,我叫周兆其,非常高兴今天能够参加CTI论坛。
  CTI论坛:谢谢周总今天到现场接受我们的视频采访。周总,我现在有几个问题,希望您跟我们的广大的读者和听众来交流一下。我的第一个问题是这样的,在后疫情时代,企业未来的办公模式到底是怎样的?该怎样理解智能协作?
  周兆其:后疫情时代我估计还会持续一段时间。因为疫情的原因,大家的生活、工作方式上可能都发生了变化,线上学习、线上办公、居家座席都逐步成为主流。我们也在考虑整个行业的一些客户慢慢的会把一些线下业务逐步迁移到线上,如上门服务,面对面的业务等。
  2019年是5G的元年,2020年5G建设进入一个高峰期。我们也一直在探索5G技术在呼叫中心行业里面的一些应用。经过这几年的研究,我们把呼叫中心的流程与5G技术有效的结合起来,比如我们提供视频IVR技术,传统的IVR可能是一些语音播报,还有一些按键的操作,对于用户来说使用起来还是有些不方便。那么视频IVR其实就相当于把用户所关心的一些信息一目了然列在手机屏幕上面,可以非常方便用户操作。由于终端的一个限制,用户可能在屏幕上还不能直接操作,还需要进行一些按键的操作。为了解决这个问题,我们与人工智能有效的结合起来,用户可以通过语音的方式来做出选择。这种方式还有一个好处就是在用户交互过程中系统也可以根据用户的需要切换成不同的视频,这样就避免了原先用户在语音呼叫中心时代用户找不到合适的菜单从而就直接转移到人工。
  除了视频IVR带来的改变以外,一些用户习惯可能还是以拨打语音电话为主,用户还没有主动发起视频呼叫的习惯。针对这种用户习惯,我们研发了音视频无缝切换。也就是说,用户拨打的语音呼叫,但我们可以根据用户需要切换到视频。
  因为视频交互在信息传递和问题处理效率上相对于传统的语音更加直观、更加便捷。比如家电维修场景,通过语音渠道话务员可能很难最准确的了解客户遇到得问题,在这个时候话务员就可以与用户协商,是否可以切换成视频?如果用户同意的话,我们就可以直接切换为视频。在音视频切换过程中没有任何停顿,也不需要用户挂掉电话以后,重新再发起一个新的视频呼叫。在问题定位过程中,用户把摄像头对准故障的设备,话务员一看就能明白问题在哪里,通过远程就可以指导用户去解决一些问题,避免的上门服务,也减少了面对面的接触。同时为保护好用户隐私,其实我们可以把语音切换到视频,问题解决完了以后,就可以随时从视频再切回语音。
  在华为内部呢,我们的运维工程师在疫情期间去客户机房不是很方便,这种情况下,我们将视频客服与运维流程有效的结合起来,一线的工程人员或者用户在远程操作的时候遇到需要求助的时候,就可以拨打运维售后服务热线,求助后端的专家,后端专家通过视频客服可以远程指导现场工程师进行安装调测,这样极大的提升了工作效率,同时降低了相关的成本。
  CTI论坛:嗯,好的,谢谢周总,我的第二个问题是这样的,华为在联络中心领域有20多年的行业经验,华为智能云联络中心(Huawei AICC)是如何践行开放、融合和创新的理念?
  周兆其:华为是1993年进入呼叫中心产业,到目前为止已经有28年的历史。我刚好是负责呼叫中心产品的规划。解决方案竞争力规划属于我的本职工作范畴。CTI论坛我是2007年开始参加,我们在进行产品规划以及新技术研发的过程中,会通过论坛、客户交流以及与一些行业组织和客户进行沟通,把收集的需求与技术有效的结合起来,来规划我们的解决方案应该往哪个方面去演进。就像刚才提到的,把5G视频与呼叫中心结合起来。
  目前运营商正在逐步推广5G消息,在产品规划过程中有一个口号“客户在哪里,我们的服务就在哪里”。我们将5G消息作为一个有效的沟通渠道,同时还作为媒体协同的渠道。
  面向行业市场,我们遵循平台+生态的合作模式。我们希望更多的合作伙伴基于华为平台来构建面向千行百业的应用,去服务好我们的最终用户。为支撑我们的合作伙伴更好的使用平台去进行相应的适配开发,我们支持合作伙伴在本地搭建一套系统,然后在上面进行业务开发。同时我们也在华为云上准备了沙箱环境,目前有大量的伙伴和客户在进行二次开发。
  同时我们也希望更多的伙伴能够与我们一起,面向海外特别是中国出海的企业提供客户服务系统。
  CTI论坛:非常感谢周总今天接受我们的视频专访,因为时间的关系。我们今天的内容就到这里。华为是一家民族骄傲的公司。我们也预祝华为AICC领域的产品取得更好的成绩。谢谢大家。
  周兆其:谢谢大家。
  采访嘉宾介绍:
  周兆其,华为AICC产品首席规划师,在客户服务领域有着20年的从业经验,在华为先后从事过客服产品的研发、设计、规划、市场拓展等相关岗位工作。在电信、银行、保险、政务、交通、互联网等行业有大型项目的规划和建设经验。自2015年开始担任华为客服产品首席规划师,对客服行业及市场有深刻的理解和准确的预判。
 
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