白皮书的主要内容包括：业务概念界定，语音融合通信业务通用架构，音融合通信业务发展特点，中国典型音融合通信业务市场发展分析，音融合通信业务发展建议，以及典型企业应用案例等。
一、业务概念界定
1.1与融合通信相关概念界定
总结当前市场上与语音融合通信相关的概念如下：
（1）统一通信（Unified Communication）：最早是由互联网设备商提出的概念。它作为一种解决方案和应用，它可以让人们无论任何时间、任何地点，通过任何设备、任何网络，获得文本、数据、图像和声音等内容的通信服务。这个提法更多的偏重于业务应用层面的融合，它主要包含语音、视频、电子邮件、短消息、即时信息和多媒体等信息通信业务。
（2）云通信（cloudcommunications）业务：最早是由互联网企业提出的概念。业务形态上多表现于提供通信能力的云计算平台，就是将传统电信网络的通信能力（短信、语音、IVR）以及基于IP的通信能力（IM、VoIP、视频），通过云端开放的API和客户端SDK包的方式提供给开发者和企业，帮助合作伙伴在自己的产品中便捷、快速的实现通讯功能。这个提法更多偏重于网络层面融合，在云通信平台可以提供语音通话、视频通话、短信服务等服务。
（3）智能语音业务：最初这个概念的提出是专注于研究人机之间语音信息的处理和反馈问题。从二十世纪五十年代的语音识别发展到当前阶段的人工智能技术在语音业务领域的应用。具体业务表现形态为语音识别、语音验证、语音合成和语音解析等。
1.2语音融合通信业务概念界定
语音融合通信业务是融合通信业务中的语音类业务，通过多种网络与终端的接入方式，最终实现语音通信功能的等众多应用服务。语音融合通信业务在本报告中特指融合通信业务中的话音业务，研究对象聚焦于增值电信业务领域中语音相关的业务。
二、语音融合通信业务通用架构
2.1语音融合通信平台简介
语音融合通信平台主要是搭建一个通用平台，将计算机技术、互联网技术与传统通信技术融合一体，实现不同类型信道控制管理、不同类型信道互通、不同频率信道互通以及信道优先级调度控制等功能。
2.2融合语音基础网络架构
根据实际应用需求，平台所配置的通信调度服务器提供基本的交换和调度功能。无线接入网关支持短波电台、对空超短波电台、对海超短波电台等外通设备的接入功能模块。E1/FXO/SIP中继可与海事卫星、Ku波段卫通、C波段卫通等对接，与单兵设备对接设备提供的（如SDK/SIP等）接口。模拟用户则可通过IAD接入平台，实现局内互通。数字中继网关通过与PLMN互联实现手机终端的接入。录音服务器提供通话录音服务。用户可通过触摸屏调度台实现指挥调度功能，可根据用户权限设置，实现分级指挥调度功能。
三、语音融合通信行业发展特点分析
3.1网络与终端的融合给业务监管带来挑战
网络和终端的融合使得话音业务传递媒介发生根本变化，在资质管理、资源管理、码号管理和安全管理等方面带来巨大挑战。主要表现在：
（1）由个性化需求衍生的各类新融合业务形态给业务界定和资质管理带来一定的挑战。基于互联网和传统PSTN网络提供话音业务的业务形态可分别归属于基础电信运营商经营的IP电话、即时通信业务、多方通信和呼叫中心业务等。
（2）为实现互联网呼叫传统语音号码线路落地，市场上存在大量线路转租转售等违反资源管理行为。根据《电信业务经营许可管理办法》规定，目前只有中国电信、中国移动和中国联通三家基础电信运营商具有VoIP电话业务经营许可，为了给客户提供一揽子服务，一些语音融合通信企业存在违规经营VoIP电话业务的行为。
（3）修改主叫号码无法追溯主叫身份。VoIP网络电话APP内置的回拨业务和隐私通信业务涉嫌传送虚假主叫号码，用来进行一些垃圾短信和电信诈骗，虚假主叫号码的呼叫进入电信网，电信网很难甄别出该主叫号码的真实性，难以监管追查。
3.2云计算和人工智能等新兴技术促进业务不断创新
随着云计算、大数据、物联网和人工智能等各类技术在语音领域的应用创新，语音融合通信业务呈现互联网化、云计算化和智能化的趋势。
（1）云计算为语音融合通信业务创新提供源动力。个性化的市场需求决定私有云成为云服务市场的主流，混合云成为企业用户的最佳选择。未来，不断提升的虚拟技术、存储能力、开源软件及云资源管理平台特性将促动企业级语音融合通信服务应用大规模爆发。以容联、讯众和云之讯等企业推出的云通信业务丰富了语音市场服务内容。
（2）人工智能作为新一轮科技革命和产业革命的核心驱动力，通过开源、算法和模型等关键因素的推动，目前已经在语音领域得以成功应用。以科大讯飞为典型代表企业在语音合成、语音识别、口语评测、自然语言处理等多项技术上拥有国际领先的成果。
3.3语音融合平台搭建基础电信运营商和最终用户间的桥梁
在语音融合通信业务生态体系主要由基础电信运营商、语音融合通信业务应用提供商、终端生产商和最终用户构成，其各自定位如下：
（1）基础电信运营商。主要职责是管控通信网及用户端入口。
（2）语音融合通信应用提供商。通过搭建通信平台，集成基础电信运营商的线路资源（包括语音和数据线路），为企业客户提供语音呼叫、多方通信和呼叫中心等服务。
（3）语音融合通信业务终端厂商。在万物互联时代，语音融合通信业务可以实现的终端已经从最初的固定电话、计算机拓展到平板电脑、智能手机、智能家居和可穿戴设备等，加强智能交互与连接管理，有效提升用户业务体验感。
（4）最终用户。语音融合通信从最初的计算机间的免费网络电话，发展到现在各种基于VoIP技术开发的语音通信管理平台实现在通信网与互联网间的语音通话，受众群体由原来的个人用户不断拓展到政府金融、保险和物流等垂直领域的行业用户。
3.4网络及信息安全是行业发展的重要影响因素
开源免费的互联网经营模式为语音融合通信业务带来巨大发展机遇，同时也加大了安全监控难度。
（1）与传统PSTN语音相比，语音融合通信业务需要面临更多互联网网络安全的挑战。以云语音通信为例，由于云服务商数据中心资源的规模化和集中化，DDoS攻击、物理设施的人为破坏和故障造成的影响进一步扩大，全球云服务重大安全事故频繁出现。
（2）免费的互联网话音经营模式冲击传统通信网络电话，名目繁多的网络免费电话APP纷纭杂沓，新型语音业务呼叫平台需要同时与互联网和电信网连接，存在互联网层面对用户身份审核管理不严、用户信息泄露、修改主被叫号码等诸多违规行为，由此带来的骚扰诈骗电话严重危害到社会公众安全。
四、中国典型语音融合业务市场发展分析
大多数企业开展的语音融合通信业务从业务形态上多属于呼叫中心、多方通信和即时通信业务范畴，下面将重点介绍这三类业务市场发展现状。
4.1呼叫中心业务
4.1.1业务界定及应用场景
呼叫中心业务是指受企事业单位委托，利用与公用通信网或互联网连接的呼叫中心系统和数据库技术，经过信息采集、加工、存储等建立信息库，通过公众通信网络向用户提供有关该企事业单位的业务咨询、信息咨询和数据查询等服务。
我国呼叫中心产业从上个世纪90年代中期开始，经过二十多年的发展，从最初的语音电话呼叫中心，发展到交互式语音应答呼叫中心，再发展到CTI呼叫中心，到现在的以云呼叫为代表的多媒体呼叫中心，其部署方法和服务模式都呈现出多元化发展态势，已经形成一个非常成熟的呼叫中心产业系统。
4.1.2市场总体发展现状
截至2018年6月底，全国共有5996家企业获得呼叫中心业务许可，其中部颁证企业3610家，省颁证企业2386家。
4.2多方通信服务业务
4.2.1业务界定及应用场景
国内多方通信服务业务是指通过多方通信平台和公用通信网或互联网实现国内两点或多点之间实时交互式或点播式的话音、图像通信服务。
近年来，我国大量企业从金字塔型管理结构逐步过渡为扁平化管理结构，企业内部跨部门、职级的多方沟通日益频繁，通信会议需求大量增加，而多方通信服务是其实现跨地域管理与协作的重要手段。国内多方通信应用场景多为医疗、教育、物流和零售等领域。
4.2.2市场总体发展现状
截至2018年6月底，全国共有482家企业获得国内多方通信服务业务许可，其中部颁证企业428家，省颁证企业54家。
主要包括基础电信企业和全时云商务服务、会畅通讯、二六三网络通信等增值企业。基础电信企业的服务对象主要是对通信会议服务要求较低的企业，其在客户资源、网点渠道等方面的天然优势，在国内通信会议市场占据主要份额。第三方国内多方通信服务商的优势在于产品线比较齐全，能够提供更加专业化的服务，在中国市场占据40%左右的份额，且呈现逐年增加的趋势。
4.3即时通信业务
4.3.1业务界定及应用场景
即时通信业务（instantmessage，IM）是指能够即时发送和接收互联网消息等的业务，用户可以通过手机、电脑等终端收发消息。自1998年面世以来，即时通信的功能日益丰富，逐渐发展成集交流、资讯、娱乐、搜索、电子商务、办公协作和企业客户服务等为一体的综合化信息平台。
即时通信按照应用场景不同主要分为个人即时通信、商务即时通信、企业即时通信、网页即时通信。
需要说明的是：21世纪初，VoIP电话业务在全球兴起，因其低成本高效益的特点受到大众的青睐，各种基于电话网络和互联网实现语音呼叫的网络电话APP层出不穷。在我国，在互联网和电信网间实现通话的VoIP电话业务只有三家基础电信企业才能经营，对于只是基于互联网实现语音呼叫的APP，属于增值电信服务业务的信息服务业务，细分为即时信息服务，企业经营该类业务需要申请相关经营许可。
4.3.2市场总体发展现状
截至2018年6月底，全国共有103家信息服务业务持证企业开展即时通信业务，均为省颁证企业。需要说明的是：2015版新版电信业务分类目录中即时通信服务业务属于信息服务业务（仅限互联网信息），统计数据依据2016年3月以后表单更新企业在申请业务时勾选的该业务选项。
五、语音融合通信业务发展建议
5.1遵循业务相关界定，持证合规经营
经营语音融合通信业务的企业应严格遵守《中华人民共和国电信条例》、《电信业务经营许可管理办法》、《互联网信息服务管理办法》等要求，建议企业参考下表《电信业务分类目录（2015版）》中相关语音业务界定，持证合法合规开展业务。
表：《电信业务分类目录》相关语音业务界定
5.2严禁线路转租转售行为，规范三方协议
依据《关于规范增值电信业务代理收费行为的通知》，对增值电信业务代理收费行为加以规范。代理方和被代理方必须是合法的电信业务经营者，都应具有所代理收费的增值电信业务必需的相应电信业务经营许可证。代理双方应在技术、管理等方面采取有效措施切实保证收费的准确性、真实性和一致性。
语音融合通信企业不应存在转租转售资源线路和开展话务转批等行为，而应与基础运营商、终端企业客户签订三方协议：
（1）基础运营商为企业客户提供号码与线路资源，并收取资源服务费。
（2）语音融合通信系统提供商配合运营商为客户提供垂直领域的行业解决方案，开展软件定制研发、系统维护以及运营管理等服务，并收取运营支撑服务费用。
5.3严禁修改主叫号码，规范码号使用
根据《电信网码号资源管理办法》和《工业和信息化部关于进一步防范和打击通讯信息诈骗工作的实施意见》等相关规定，严格规范号码传送和使用管理。严格防范国际改号呼叫、严格规范主叫号码传送、严格号码使用管理、提升网络改号电话发现处置能力；全面落实语音专线主叫鉴权机制。对未按规范进行主叫鉴权的呼叫一律拦截。
对于开展语音融合通信业务的企业，需要申请相关码号资源，并按照相关要求合规使用码号。
5.4理性市场运营，加强联盟自律
随着技术的变革，语音融合通信上下游产业的需求将进一步释放，利用云计算、大数据和人工智能技术提供轻量化、高性能、智能化的语音增值创新服务。为了快速推进语音融合通信业务市场发展，各方企业应合规理性开展业务运营及宣传，积极交流探索业务发展新模式，积极倡导行业自律，制定行业发展服务规范，促进市场的公平竞争，对行业起到正面的引导作用。
5.5重视网络和信息安全，加强网络监管
严格遵守《电信和互联网服务用户个人信息保护规定》、《全国人大关于加强网络信息保护的决定》、《通信网络安全防护管理办法》、《互联网接入服务信息安全管理办法》等相关规定和管理办法。依法为用户提供安全稳定的通信及互联网服务，其未经用户同意，电信业务经营者、互联网信息服务提供者及其工作人员对在提供服务过程中收集、使用的用户个人信息应当严格保密，不得泄露、篡改或者毁损，不得出售或者非法向他人提供。建议企业在开展新业务前进行政策咨询与安全风险评估，保障合法合规经营。
