CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:现场照片…呼叫中心运营经理Colin在公用事业部门运行着一个100人的联络中心。该中心是从20世纪90年代末成立的一个50个座位的呼叫中心发展起来的，当时每个人都有固定的班次，100%的工作都是处理传统的呼入电话。现在，该中心除了处理呼入电话外，还处理一些实时聊天和越来越多的电子邮件；甚至还有一个小型的呼出团队。

　　该业务正在经历进一步的增长，这导致了资源规划分析师和团队领导之间的一些摩擦。董事会告诉Colin，他们希望提高可伸缩性，有效地处理增长，而不仅仅是雇佣更多的员工。在适当的情况下，必须更有效地使用现有的人力资源。

　　Alana是资源规划分析师，几个月前加入了该公司。在Alana加入之前，团队的领导们使用Excel创建了时间表，并在每个周五的午餐后和他们的座席分享了接下来的两个星期的班次。Alana已经找到了一些改变模式的方法，这将会更好地适应这些呼叫量，但她却必须为了引入必要的改变而努力抗争。

　　在高峰期人手不足的时候，团队领导直接去找Colin表达他们对员工水平的不满，但奇怪的是，在低谷期，却没有人抱怨，而低谷期就是当他们实际上没有充分利用这些人力资源的时候。Colin想要Alana创建一个更复杂的计划过程，并实施她提出的改变--他将给予她支持。如果需要的话，他愿意使用有意义的新技术。

　　在许多方面，这个故事说明了正在经历增长的联络中心的典型困境。许多企业几乎都是通过整合办公室“偶然”创建了他们的呼叫中心，并继续以传统的办公室风格工作。然后突然之间，他们“醒了”，意识到过去的工作经验在今天是没有意义的。经典的朝九晚五班次不再满足客户服务的期望，传统的全职工作也不能满足高峰和低谷期客户的需求。呼叫中心越来越多地存在于一个不断变化、成本压力更大和竞争更激烈的市场。在这一点上，时间表上的“松弛”程度（每个人都很舒适）变得不可接受--要么是由于需要更高效地使用人员，要么是由于客户需求的增加。

　　这种情况的结果是，劳动力管理和计划团队和运营团队需要找到一种方法，并且确实是一种能让他们更有效地合作的语言。对于人力资源管理分析师或计划人员来说，这些数字说明了一个故事，但他们通常也会在向“人事经理”解释这些数字时，用一种外语说话。计划是一门数字学科，缺乏共同的语言是为什么沟通技巧对于现代计划者来说是绝对必要的原因之一。规划角色的工作不仅仅是电子表格中的数字，同时还有帮助更广泛的企业理解这些数字。

　　计划的第一步是做一个回顾，并说服业务部门，新聘用的一线员工（以及现有的工作人员）需要安排在一套更创新的轮班模式上。多年来，TheForum见证了企业进入甚至获得创新奖的努力和成果。像Student Loans Company、NHS Direct、Fexco、Directline（和其他公司）等公司的案例研究表明，在业务上进行变革是必要的，这将给员工和客户带来令人印象深刻的改善。联络中心的呼叫量很少是恒定的，相对于每一个繁忙的时期都有一个相对安静的时期；上述案例研究表明，创新的日程安排可以让你在繁忙和安静的时间段之间平衡负荷。

　　你不应该想当然地认为“没人会想要换班”。如果你不问，你永远不会知道。传统的全职工作并不适合所有人，但是很多人接受他们，因为他们不相信还有其他的选择。同样，许多人可能已经选择了离开职场，因为他们认为这种工作模式是不可接受的。这意味着，起点需要是一个“绿色领域”的立场，不受现状的限制，然后进行审视，看看是否能找出一个妥协的方法。同样地，当员工不能继续工作时，他们也需要被询问，而不是在他们能够工作的时候，帮助他们识别出能够更好地满足客户需求的微小变化。这是措辞的微妙变化，但却是重要的变化。

　　Colin已经超越Excel了吗？

　　让我们回到Colin公用事业联络中心的场景。考虑到中心的原有规模，加上办公时间的固定性和一个单一的沟通渠道，Excel最初的使用就不足为奇了。这不会花很长时间来制定时间表，而且由于工作时间短，它们会相对有效。

　　柯林的业务从认为“Excel已经足够好了”转变为“也许我们需要考虑劳动力管理系统”而悄然发生着变化。这不仅仅是由于规模扩大的结果，而是由于复杂性增加、波动性增加以及用更少的钱做更多事情的必要性。就规模而言，很难量化某一个具体的点，在这个点的前后企业必须拥有WFM管理系统而不是一个很好Excel，但我始终认为，大约100个座席是这样一个很好的指标。然而，这个数字不是孤立的。在周一至周五的办公时间里，规划师可以轻松地安排超过100名在Excel中的座席；然而，在一个多技能、多渠道、经常加班的中心里，复杂性可以证明可能还不足100人就需要WFM了。当业务量发生了变化，当我们超越了朝九晚五的运作，当操作模式发生了变化，一个计划者在一个基于Excel的模型中管理计划的能力会降低。即使是在一个多技能的环境中跟踪年假，在Excel中也是很有挑战性的，而有效的多技能调度实际上是不可能使用电子表格的。

　　在考虑WFM时，任何公司的关键是决定他们想从软件中得到什么。有许多解决方案，每个解决方案在不同的价格点上所提供的功能是不同的。看到公司花了很多钱，并把软件作为一个美化的年假存储库，这是令人沮丧的。另一方面，许多公司购买系统，然后发现那些对提高计划效率至关重要的功能是不可用的--或者如果使它们是可用的，它们就需要昂贵的可选配件。在这里描述的场景中，更好地处理易变的呼叫量和建模新场景的能力是明确的需求。我还建议，能够看到实时决策对KPIs的影响，以及为新员工构建最优移动模式的能力将是重要的功能。