这个问题让我想起了一个同事分享的故事，他十几岁的儿子在内华达山脉野营时试图使用手机。当他向儿子解释说他不会得到电话覆盖时，这个沮丧的孩子回答说：“爸爸，难道所有的手机公司现在都在云端吗？”这是一个多么好的例子，说明了这个术语是如何按照设计工作的！“云”一词最初指的是互联网或电信网络上的一个巨大的“某处”，最终用户和消费者不必担心。
至少对于企业IT来说，情况不再如此，因为他们将关键任务应用程序转移到云服务，包括使用统一通信即服务（UCaaS）和联络中心即服务（CCaaS）。不仅在不同供应商的方法上存在巨大差异，而且在他们自己的产品组合中也存在显着差异。因此，IT决策者必须关注承载他们计划部署的通信服务的底层云。
以下是您的公司在制定企业云战略时应该考虑的一些问题和注意事项。
可靠性和可用性
可靠性是首要考虑的问题。您可以将UCaaS解决方案部署为任何内容，从本地数据中心的单个实例到基于Amazon Web Services（AWS）或Google云构建的一系列应用程序。我建议问两个独立的问题，因为它们通常需要两个不同的答案。首先，询问哪些数据中心承载UCaaS应用程序。第二，确认电信接口和CCaaS平台的位置。距离关系到声音质量。如果你在加利福尼亚州，数据传输到东海岸的位置很容易增加60到70毫秒的延迟，这不会为可接受的语音质量留下太多的播放空间
AWS、Azure和Google Cloud等云计算网络凭借其区域和本地边缘资源坚如磐石。它在地图上看起来令人印象深刻，但并不是每个应用程序都能立即自动使用它。UCaaS/CCaaS提供商是另一个客户，由该客户决定他们在解决方案中构建的地理位置和可用性级别，所有这些都需要额外的成本。
例如，你在中国有一个办事处，你正在寻找一个基于AWS的解决方案；好消息！AWS有八个亚太地区。UCaaS解决方案是否将从离您总部最近的位置和区域部署？是否在该地区复制了所有实时服务？故障切换是返回到美国、东海岸还是其他本地区域？使用AWS、Azure或谷歌云，并非每个地区都能提供所有服务，因此即使提供商不吝啬，一些服务仍可能需要远距离部署。
战略考虑
云通信（特别是CCaaS解决方案）提供了在企业级使用事务生成的数据的机会。许多企业正在迁移到基于云的数据湖和企业商业智能平台，以便在单个存储库中管理数据。许多CCaaS提供商没有在联络中心平台中使用传统的（但单独的）报告和分析工具，而是提供数据连接工具和流程以导出到这些平台。
如果我们能做得更好呢？如果您将Azure用于数据湖，并且云通信提供商允许在Azure上进行自定义存储，而不是导出逗号分隔值（CSV）数据，该怎么办？这种方法可以消除有时会失败的外部过程。这有助于将云服务视为彼此之间存在“虚拟距离”。如果UCaaS或CCaaS提供商在同一个云平台上，那么它就在隔壁。这种方法可以消除重复的数据存储成本和昂贵的数据传输成本，例如音频记录或大容量事务细节。
这种架构有很多警告；UCaaS和CCaaS供应商有时会为公司存储自己的数据收取额外费用。由于加密或专有格式的原因，在应用程序本身之外使用数据也可能存在限制。将通信数据与其他商业智能集成在一个平台上的能力可能使克服这些挑战变得值得。
提供一些上下文的一个具体示例是AWS或Azure的NICE InContact自定义存储选项。此功能允许在企业云存储库中存储通话日志数据和录音。它可能会根据您协商的存储成本节省资金，但这种方法不允许太多的灵活性。如果您正在AWS Simple Storage Service bucket中存储通话或屏幕录制文件，则这些文件是加密的，并且只能在NICE InContact应用程序中使用。将文件存储在Azure中使用客户管理的静态加密，这可以让您更好地访问媒体，以便在语音识别和情感分析等外部应用程序中使用。
这个过程听起来可能很复杂。可以，但当您对数据有特定的目标时，只需分析以下内容：
- UCaaS/CCaaS平台存储数据的位置
- 在企业存储库中使用和存储数据的替代方法以及这些选项的虚拟“距离”
- 您可以使用自己的数据湖或存储库中的数据的潜在方式
“云优先”企业IT战略的一个不利因素是应用程序蔓延的倾向。CCaaS和UCaaS解决方案无法通过提供另一套报告、语音分析和存储解决方案来帮助实现这一点。太多不同的工具对企业云应用程序执行相同的任务。随着人工智能能力部署在多个平台上，同样的低级别人工智能能力可能要支付多次费用。
更好的方法是让企业选择一种自然语言处理（NLP）工具，并训练它识别公司的语言领域。训练一次，在任何地方使用。谷歌语音就是一个潜在的例子。您可以使用它的语音适应过程来包括调用者可能对您的公司所说的一切，然后将该模型部署到定制应用程序中。您可以使用谷歌的联络中心AI将同一型号部署到您的联络中心平台。作为一项长期战略，您在培训数据方面投入的每一小时都有利于整个企业，而不是单个应用程序。
这可能对你的企业来说，现在要考虑的太多了。也许你只有几个国内地点，没有计划进行广泛的企业商业智能项目。如果您只需要一个交钥匙式的云通信解决方案，供应商会很乐意为您提供。剩下要考虑的就是可靠性和可用性因素。但是，如果您正在计划企业范围内的云转型，请确保您的通信技术是其中的一部分。
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作者：Robert Lee Harris
原文网址：
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