在Verint的Engage21中，荷兰最大的保险公司荷兰国家保险公司（Nationale Nederlanden，NN）主管组织变革的经理Xander van der Poel分享了如何对后台办公进行转型的故事。

　　与许多后台办公组织一样，NN的伤亡和定责小组在预测未来工作量以及满足这些需求所需的技能和资源方面遇到了困难。因此，该部门积压了大量工作而无法达到服务水平，他们意识到工作方式需要改变。

　　NN与Verint合作实施工作管理(Work Manager)解决方案，以提高该团队的效率和有效性。但技术并不是变革的全部，为了实现真正的转型，NN认为需要改变伤亡和定责部门的思维模式。

　　该部门不再将自己定位为只注重成本的交易处理部门，而是一个客户服务中心。

　　后台的工作不再是一堆没完没了的任务，而是需要进行回复的来自客户的问题。NN将这些工作内容移到工作管理解决方案(Work Manager)的数字任务队列中，该队列向员工提供额外的需求信息，例如客户需求的首次提交时间以及在队列中所等候的时间等。

　　这样的见解有助于养成处理任务的急迫意识。员工变得更加致力于按时完成工作并体现出对客户体验的关注。

　　NN拥有各式各样的职位和头衔，并且有着相同的目标：关怀客户。公司放下角色和头衔，而开始关注专业技能。NN密切关注任务和工作，并确定完成该工作所需的技能。

　　这使公司能够在需求有所变化及时扩大规模。NN不再把工作分配给特定的团队，而是分配给任何有专业技能的人，最重要的是，能妥善的分配时间。