随着客户期望的提高和电话变得越来越复杂，对座席的压力继续增加，主管的角色变得越来越重要。
在物理联络中心的环境中，主管可以获得大量非语言提示来帮助他们，从能够监控座席的肢体语言到边喝咖啡边面对面聊天，到团队会议和他们可以判断团队情绪的聚会。
那么，当他们处于远程状态时，主管如何确保他们的团队处于正常状态？
解读暗示
压力、焦虑和脱离可能来自不同的领域--包括家庭和工作相关领域--这些问题通常会引发主管可以关注和解决的行为线索。
在远程环境中，视频聊天、MSTeams和Zoom会议在某种程度上可以帮助主管了解团队的工作情况，但它们仍然会留下差距。
电话是一种宝贵的资源
主管需要注意的行为提示通常表现在座席处理客户电话的方式和他们使用的语言类型上。
通过分析多个电话，可以建立问题所在位置的图像，确定问题是个人的还是整个团队的，并发现外部触发因素，如客户行为的变化。
通话记录分析在绩效管理和开发中已经使用了一段时间，但直到最近，它基本上都是基于小样本通话的手动过程。这无助于需要了解团队日常工作情况的主管。
现在，我们有了改变这一状况的技术，让远程监控人员从每次通话中获得宝贵的见解，并缩小了从物理联络中心搬迁后留下的物理交互差距。
语音技术可以支持远程主管及其团队
我们可以应用语音识别技术来分析座席使用的词语并检测负面互动，帮助标记模式，帮助远程主管识别问题并确定适当的行动。
例如，随着轮班的进行，语气变得更加消极的座席可能会对其工作负载产生问题。如果在整个团队中看到类似的情况，这可能意味着他们都会收到很多关于同一问题的客户电话，由于不得不反复处理同一个查询或问题而导致座席越来越沮丧。
解决方案可能是与座席的一个注册登记呼叫，在网站上发布新的FAQ以减少重复呼叫，或介于两者之间的其他内容；重要的是，主管得到了他们行动所需的线索。
语音分析的提示不同于物理联络中心环境中的提示，但它们在帮助主管发现问题方面具有相同的价值。与团队公开沟通技术以及技术支持方式有助于简化其采用。
接下来呢？
转型技术已经存在，能够从物理联络中心转移到远程工作的联络中心。这项技术的重点主要放在客户或远程环境的实际操作上，但我们不应忽视它如何支持和座席和主管。向主管提供技术以继续确保他们的团队处于良好状态是其中的一个关键方面。
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原文网址：
https://www.callcentrehelper.com/empower-supervisors-with-voice-technology-191497.htm
