在新冠疫情爆发后，对于联络中心来说，这是一个勇敢的新世界。2021年5月，Saddletree Research进行了一项调查，研究人员发现97%的北美联络中心的部分或全部员工都在远程工作。
由于全球COVID-19病例仍然普遍存在，国际联络中心也可能出现类似的趋势。这些联络中心应具有灵活的软件，能够满足业务需求以及个人座席的需求。
我们的客户告诉我们，座席在家里的工作效率比在集中联络中心的工作效率高。座席们大多在家里工作，这两个联络中心有着完全不同的动态和新的优先事项，不论是对管理者还是座席都是如此。
虽然传统劳动力管理系统将在这种新环境中继续发挥作用，但大多数不会表演出色，这是因为它们的设计不具有灵活性来适应刚出现的在家工作的情况，不论是虚拟联络中心还是在家工作的座席。
下面例子的主要特征将支持联络中心的“新常态”：
高度灵活的调度
当座席们在一个集中的联络中心工作时，通常离他们的家很远，他们没办法送孩子去学校或为住在家里的祖父母准备午餐。外出工作可以让这些个人活动触手可及--要是他们能稍微调整一下日程就好了。
Alvaria最近对500多个座席进行了调查，发现远程座席对灵活的工作计划比办公室座席更感兴趣。在新常态下，劳动力管理系统必须能够支持比传统上更灵活的座席调度，如果管理层希望确保他们远程工作员工的高工作满意度的话。
最大限度地了解遵守警报
当座席在家时，主管失去了所有视觉线索，这些线索使他或她无法了解座席是否迟到、早退、吃长午餐或与他们的正式日程有任何其他差异。
遵守警报是偏离计划活动或进度的重要实时指标。在新常态下，每个实时警报都具有新的重要性，因为它是主管的生命线，可以让员工在一天内完成任务。
在新常态中，劳动力管理系统必须保存尽可能多的关于企业的信息，导致警的偏差，更好地了解事件是否需要咨询。
现代和直观的用户界面
由于座席们在外面工作，他们与同龄人的联系就更加疏远了。在传统联络中心，如果座席不知道如何提交轮班申请，他们可以转身向邻居或楼层主管询问。
在家中，他们主要依靠自己解决问题。在新常态中，友好直观的WFM用户界面的重要性变得至关重要，特别是对于新座席。在Alvaria的调查中，超过85%的远程座席表示，使用带有现代桌面的软件使座席的工作更轻松是很重要或非常重要的。
依从性分析
如上所述，实时遵守警报已成为主管的生命线，可以让员工在一天内完成既定任务。但同样重要的是，主管和员工队伍规划人员能够跨越一段时间来了解趋势和反复出现的遵守问题的模式。
例如，主管想知道某个员工是否在每周五下午下班前40分钟离开。这种行为有时是可以容忍的，但反复出现的模式值得讨论。
在没有视觉线索的新常态中，强大的劳动力管理系统必须能够对历史遵守和生产力事件进行简单但深刻的分析。
真正的全渠道预测和调度
在后COVID-19时代，呼叫数量和座席供应都被打乱了。由于许多客户在家工作（或不工作），传统呼叫数量的峰值时间已发生变化，并创建了新类型的服务请求。
这个问题的一个解决方案是将客户推到实时性较差的渠道，如电子邮件和聊天，但这要求WFM解决方案能够跨渠道安排适当熟练的座席。
在新常态下，员工团队管理必须能够在语音和数字渠道中以最佳方式预测和安排正确的座席。这是许多WFM系统的一个障碍，这些系统主要用于处理语音呼叫。
几乎一夜之间，我们对座席工作环境的基本假设发生了变化。座席们仍然对这两种情况习以为常，独自工作和应对挑战，平衡在家工作和个人生活。
员工团队规划师正在重新评估目标服务级别、可接受的平均处理时间和遵守公差。这一新常态对座席和管理层来说是“双赢”的，但前提是劳动力管理系统具有正确的功能来支持这个勇敢的新世界。
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原文网址：
https://www.callcentrehelper.com/product-features-wfm-software-193313.htm
