CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:有效的呼叫中心计划有助于激励和支持您的座席尽最大努力帮助客户解决问题。有很多方法可以优化呼叫中心的座席表现。

　　从直接奖励出色的表现到以新颖的方式利用对话分析，推动持久改进的可能性比比皆是。然而，有许多独特的呼叫中心计划值得考虑，您可能以前从未听说过。

　　这些举措有助于提高团队士气，培养呼叫中心座席的成就感，提高呼叫中心效率，等等。下面介绍了这些计划以及如何在您的组织内实施这些计划。

　　呼叫中心管理层很容易衡量更多的关键绩效指标（KPIs），以改进呼叫中心绩效。然而，戏剧性地调整事情，只关注一个显着的指标，实际上可以让团队更容易改进。

　　您应该继续衡量对您的业务至关重要的所有指标。然而，从管理的角度来看，专注于单一指标并实施旨在改进该指标的计划可以让领导者有效地向团队传达目标。

　　一旦你达到了一个令人满意的基准，你就可以把你的注意力转移到另一个不同的指标上，以持续改进。同时，您可以密切关注以前的焦点指标，以确定绩效的突然变化，或查明对特定目标有不利影响的变化。

　　为什么有效

　　各种各样的KPIs可能会让人迷失方向。关注其中一个可以帮助强调对公司最重要的事情。

　　实施倡议

　　选择一个与您当前的组织目标密切一致的KPI，并将其用作座席绩效的唯一基准。减少KPIs也有助于打击滥用。您也可以选择关注两个KPIs，分别衡量绩效和质量。

　　如上所述，继续测量所有相关指标是有帮助的，同时在一个月或一个季度内专注于单个指标以实现有针对性的改进。

　　为每个月或每个季度选择一个不同的焦点指标可以有效地、有重点地设定目标，并可与游戏化计划结合使用，以激励座席并鼓励他们接受您正在进行的业务绩效改进计划。

　　通过自动记分卡向座席提供实时反馈，以便他们准确地知道自己在实现目标方面所处的位置。

　　伙伴系统将知识渊博的团队成员与那些最能从他们的指导中获益的人配对。通过建立一个强大的伙伴系统，您的呼叫中心可以全面提高绩效，并在此过程中培养优秀员工的潜在能力。

　　有机会成为新员工的导师也有助于培养高绩效座席的领导技能，他们可能是未来管理岗位的优秀候选人。与新员工一起工作以及适应入职和培训中常见的痛点和缺点所获得的经验为贵公司未来的领导者提供了宝贵的见解。

　　不太自信的座席，尤其是新员工，可以依靠经验丰富的人才的优势，在整个团队中带来更好的呼叫结果和更快的改进。通过培养经验丰富的呼叫中心座席的领导技能，这也是培养未来管理人才的一个极好方法。

　　强调团队合作和协作的重要性，同时将其融入公司更广泛的文化中。

　　当你玩得开心的时候，时光飞逝。即使在最严格的呼叫中心环境中，这条古老的公理也适用。将单调乏味的任务转化为游戏可以完全改变座席对其工作的看法。

　　游戏化可以用来奖励个人或团队的成就，是鼓励健康竞争和培养有趣、有回报的工作氛围的有效方式。

　　无论您是对产品专业知识给予认可，还是对销售拜访中表现出色的员工赠送小礼物，让工作更愉快只会有助于保持座席的积极性和热情。

　　在呼叫中心实施游戏化的关键是从一开始就设定清晰透明的目标，以便座席确切地知道他们应该朝着什么方向努力。您可以选择每月或每季度使用游戏化来改进焦点KPI。

　　为您的呼叫中心座席提供有意义的奖励，以获得最佳效果。虽然金钱奖金通常受到座席的欢迎，但一些员工可能会发现其他奖励更有意义，如对其成就的公众认可，工作场所的额外福利，如一个月、一个季度或一年的专用停车位，甚至在办公室内外举行有趣的场外团队建设活动或庆祝活动。

　　不要忽视为杰出成就提供真正的奖励。即使是小小的慷慨也能在长期留住人才方面产生巨大的影响。

　　赞美让人感觉良好。不幸的是，在繁忙的呼叫中心环境中，客户的感谢和赞扬往往会被掩盖起来。如前所述，一些呼叫中心座席对其成就的公众认可反应最好，但您不必将该策略的使用限制在您的游戏化计划中。

　　相反，要强调团队领导、管理层和客户的积极反馈。鼓励领导层认可那些超越目标、为客户提供卓越服务或仅仅完成工作的座席。

　　由于他们的努力而被认可，这给了呼叫中心座席一种成就感，并有助于激励他们每天都表现得最好。

　　不必只跟踪座席收到的负面反馈，您还可以记录积极的陈述，以激励他们继续为来电者提供最好的服务。

　　在向座席交付结果时，将管理层的积极反馈纳入组合，作为继续尽最大努力的额外激励。据估计，69%的员工在感到自己的努力得到认可时，会尽最大努力。

　　您可能会考虑安装一个公共识别板来突出座席成就，或者实施一个表扬提交框，允许团队成员和管理者向其他团队成员提交积极反馈。这些提交甚至可以匿名，以鼓励团队成员参与。

　　在旺季之前，许多呼叫中心会雇佣新员工来补充。提供定期合同可以提前明确你和潜在员工的期望。

　　当然，对于那些正在寻找长期就业机会的求职者来说，了解在固定期限之后是否有可能获得全职工作也有助于激励他们向前迈进。

　　当新员工被带入团队处理高压力的季节性通话量时，许多人可能不知道会发生什么。这可能会导致精疲力竭、沟通失误，以及在最需要额外座席时人才流失。

　　在定期合同中为工作期限和范围设定明确的条款，以防止临时座席感到受骗。

　　如果有可能在固定期限后被全职聘用，你也应该在招聘过程中告知这一点。此外，对于临时呼叫中心座席来说，在随后的招聘轮次中获得优先权等好处也是一个激励因素。

　　并不是所有的谈话都沿着预期的途径进行。偏离常规的呼叫会很快使新的、紧张的座席陷入循环，导致时间损失和不必要的转接。鼓励座席记录将他们带出脚本边界之外的对话，有助于帮助其他人更有效地处理此类情况。

　　很难预见客户电话在培训课程中的每一个环节。通过记录参与规则的例外情况，您可以进一步加强培训流程，以涵盖这些例外情况。

　　保存有关困难或独特呼叫的信息是突出团队成员绩效中的成功和不足的一个好方法。

　　确保这些通话记录在案以供未来培训或辅导课程使用的一种有效方法是实施对话分析解决方案，该解决方案提供录音音频，如CallMiner Eureka，该解决方案还提供座席辅导、全渠道分析等功能，以实现完整的绩效管理。

　　允许更大的轮班安排灵活性可以使团队成员的工作方式发生重大变化。有许多有趣的调度方法值得探索，以找到最适合您的座席的方法。

　　例如，基本工作时间有助于优化高峰时段的轮班，同时允许个人根据需要分配早晨和晚上的工作时间。

　　灵活的日程安排使座席更容易找到合适的工作与生活平衡，特别是在新冠疫情爆发后，许多呼叫中心转移到偏远的工作环境以适应这种情况。灵活的时间安排允许呼叫中心座席避免在他们无法长期维持的奇数小时工作，同时也允许呼叫中心确保所有班次都有足够的人员。

　　激励员工选择艰难或不受欢迎的班次，有助于确保在困难时期始终有足够的员工。

　　新员工的入职让他们做好了准备，可以自己接听客户的实时电话。然而，并不是所有的新座席都会保留最初教给他们的信息。持续的培训对于他们的成功和来访者的集体满意度至关重要。

　　再培训有助于新员工和资深客户服务代表吸收利基细节，而不会屈服于信息过载。

　　通过对座席进行熟悉主题的再培训，您可以帮助他们真正磨练自己的能力，并随着时间的推移不断提高绩效。

　　此外，交叉培训呼叫中心座席处理不同类型的呼叫或技能，使他们能够在多个团队或部门工作，这有助于激励和吸引您的呼叫中心座席。

　　开发新技能可以让呼叫中心座席以不同的方式做出贡献，给他们一种赋权感，并为未来的工作增长提供机会。

　　在人才的职业生涯中，中心的数据显示他们的热情开始减弱时，为他们安排再培训课程和研讨会。巩固他们的技能可以重新点燃座席对他们工作的兴趣。

　　您还可以将此计划与本文前面讨论的伙伴系统计划配对。通过将新员工与经验丰富的座席配对，您可以帮助新座席更熟练地有效处理电话，同时培养未来的领导者。

　　另一种方法是将具有不同技能的座席配对，以便他们可以相互学习，并使他们的技能和能力多样化。

　　在任何呼叫中心，提高团队士气始终是一项值得采取的举措。减少座席流失有助于改善呼叫中心内的气氛，从而提高座席向来访客户提供的服务质量。

　　团队建设活动，如聚餐、年度聚会和务虚会，有助于将您的呼叫中心转变为团队成员生活中积极的一部分。

　　即使是简单的办公室游戏也有助于打破日常工作的单调，强调团队合作有助于座席从更积极的角度看待自己的角色。

　　让座席们参与一些活动，比如猜猜对方的童年照片，可以帮助他们更好地了解对方。寻找能让团队成员更紧密地团结在一起的活动，从而在他们的日常表现中产生积极的变化。

　　这九项呼叫中心计划只是培养积极高效的工作文化的众多努力中的一部分。

　　通过授权您的座席开发新技能，提供灵活的日程安排以支持工作--生活平衡，并通过游戏化和认可使工作变得有趣，您将创造一个支持性的氛围，培养高绩效的呼叫中心座席和未来的领导者。

　　原文网址：

　　https://www.callcentrehelper.com/nine-call-center-initiatives-to-consider-192461.htm