公用事业是日常生活和工作的中心。需要快速、有效且不间断地提供解决方案。
COVID-19表明，组织应将有效的情景规划与客户体验（CX）转换相结合，以建立抵御未来可能波动的弹性，同时在竞争中脱颖而出。
自2011年政府授权的智能电表推出以来，公用事业的交付方式一直在发生变化。从那时起，该行业的发展就得以长期展开。然后出现了COVID-19.
服务的数字化迁移正在飞速推进，公用事业部门组织越来越希望人工智能（AI）和物联网（IoT）设备能够预测性地维护、监控和修复他们使用的各种系统，并日益强调全渠道客户体验。
全渠道客户体验的重要性
正如麦肯锡所说，“当危机袭来时，公用事业公司不得不改变他们通常与客户互动的方式。随着办公室关闭，客户呆在家里，数字渠道变得更加重要。客户转向在线的总趋势是，一些在线活动增长超过40%。”
这概括了过去12个月客户服务趋势的加速。数字比以往任何时候都更重要，公用事业公司现在必须研究如何将支撑数字服务的技术--智能自动化--融入其参与战略的结构中，以提供全面、全渠道的客户体验。
这些趋势为基于云的联络中心即服务（CCaaS）解决方案的蓬勃发展创造了理想的环境，为主管提供了快速转型部署关键新技术的机会，这些技术利用分析工具来转变客户服务的交付方式。
当然，联络中心是任何组织客户服务工作的核心，现代联络中心产生的大量数据可以在整体业务战略中发挥巨大作用。
通过将智能自动化嵌入联络中心，开发全渠道的客户体验，是公用事业公司未来发展的必由之路。准确无误地为公用事业部门提供服务的重要性必须在很大程度上通过其联络中心业务来体现和提供。
公用事业自动化：客户体验的下一个前沿
为了实现这一点，公用事业部门需要制定全渠道的客户体验战略，为客户提供无缝的支持访问，并使座席能够以更少的成本做更多的事情。
当然，自动化是这种方法的关键。除了提高响应时间和准确性外，自助机器人还可以方便地收集和分析客户数据，商业领袖可以利用这些数据进一步完善客户参与战略，开发新的、更相关的服务。
据Statista统计，54%的客户每天都与组织进行人工智能交互，包括使用聊天机器人和数字助理等技术，而Gartner估计，聊天机器人将是未来三年内最大的新兴CX技术之一，仅次于人工智能。
虽然英国的大多数公用事业现在都是私营企业，但它们仍然提供重要的公共服务，因此，它们的运营方式与公共部门组织类似。这带来了各种各样的要求，例如需要最大限度地减少停机时间并提供出色的公平客户服务。
来自公共和私营部门的各种例子证明，针对上述领域可以提供巨大的投资回报（ROI），证明实施公用事业自动化所需的初始支出是合理的，这将是未来几年CFO和企业的主要优先事项。
然而，由于需要不间断的服务，公用事业部门往往难以在不影响现有系统功能和有效性的情况下集成自动化。
类似地，到目前为止，智能自动化等人工智能驱动工具主要被视为IT人员关心的问题，这可能导致自动化项目在孤立的部门中萎靡不振，从未真正实现其对业务的真正潜力。
管理和扩大客户沟通一直很困难，尤其是对能源和公用事业公司而言。但去年，人们对联络中心的期望值大幅上升。研究表明，60%的消费者将快速解决问题的能力视为良好客户服务最重要的一个方面。
再加上对无缝、全渠道客户体验的期望，当涉及到可扩展的客户服务时，企业有义务提高自己的水平，公用事业自动化是前进的方向。
CCaaS可以提供公用事业自动化，甚至更多
这些期望，以及远程和混合劳动力的兴起，创造了一个非常适合CCaaS解决方案的市场。CCaaS提供商可以授权集成的、面向客户的渠道中心和成熟的分析座席来运营它们。
此外，它们还提供了以无缝且最终盈利的方式将自动化引入运营所需的智能技术，以及包括内部对等参与系统的通信平台，促进地理位置分散的同事之间的协作。
考虑到所有这些，希望实现自动化的部门经理应将CCaaS视为开发全渠道客户体验的一种重要方式。
越来越多来自不同行业部门的企业正在这样做，导致CCaaS解决方案的采用率上升，加速了这一趋势，Gartner预测到2022年，CCaaS将占联络中心首选采用模式的50%左右。
已经列出的自动化好处--改善客户和座席体验、更高的投资回报、更高的信息输出准确性--对许多商业领袖来说都不会有什么启示。
事实上，根据毕马威研究公司（KPM Gresearch）的数据，在流感大流行之前，40%的公司都在积极调查自动化、自助服务、机器学习（ML）和人工智能。自2月份以来，早期迹象表明，这一数字已增至55%以上。
这一趋势正在增加，数字表明，在客户服务自动化方面未能“了解情况”的组织有可能落后于竞争对手。具有灵活、可扩展的基于云的平台的CCaaS提供商可以为希望在不中断现有服务的情况下快速部署自动化的公用事业提供商提供最佳解决方案。
公用事业部门投资开发更复杂的客户服务形式的时机已经成熟：这一形式使获取信息变得容易，并促进全渠道客户体验，从而为企业和消费者带来价值，并建立在该行业在可靠性和易接触性的关键满意度驱动因素方面已经很强的声誉基础上。
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原文网址：
https://www.callcentrehelper.com/utility-automation-ccaas-drives-results-193577.htm
