易谷网络COO岳欣：联络中心从"CTI"到"CTI"的改革蜕变

上海易谷网络COO：岳欣
▲演讲PPT下载，pdf格式
▲【演讲视频】易谷岳欣：联络中心从"CTI"到"CTI"的改革蜕变

　　呼叫中心没有准确的定义，大概是在1997年，电信总局下面的电信运营商做了很多像1000号、114、112、声讯台等一些雏形的呼叫中心，这就是第一代的呼叫中心，就是CTI诞生的时刻，经过两年的发展成熟，1999年有了第一届的CTI论坛。呼叫中心和CTI源于“言而无信”的时代，那时候我们不写信了，大家都用电话去沟通，当电话普及以后，用电话来解决客户的投诉和咨询非常方便，所以客户联络中心、呼叫中心就出现了。为什么需要CTI呢？因为在这个世界上除了电话以外，还有一个叫电脑，电脑是一个网络，电话也是一个网络，于是就出现了一个伟大的技术——CTI。我们总在讲CTI，但我们都淡忘了什么是CTI，CTI的诞生就是希望把电话网络和电脑网络融合在一起。现在来看，这是过去的科技，但在当时已经达到了改善客户体验的目的。它是如何解决客户体验的？就是那些年我们建设过的呼叫中心。那时候几乎任何一个平台拿出来就是这样一个架构——CTI，即把“Computer”和“Telephony”，“integrate”在一起，即通过一些标准和协议，把电话网络和电脑网络连接在一起。

　　首先，对于客户来说，当你打电话过去的时候，他就像一个传达室老头一样，你是谁？你来自哪里？你要干吗？你要找谁？当你打电话进去的时候，他让你按你的业务类型你要干什么，你的来电号码代表你是谁等等的。那CTI为什么知道这一些信息，因为企业的服务资源是有限，业务的种类又那么多，所以我们要提供排队的机制和自助服务选择。

　　其次，对座席来说，可以进行技能分组，不同的座席技能不一样，要把合适的座席推荐给合适的客户；通过来电弹屏，直接体现在客户的眼前；还有很多状态选择，比如座席的签入、签出等。

　　最后，对管理者来说，他要产生各种各样的管理动作，要做业务报表、业务监控、CRM等，CTI很重要的一点就是能够把通信系统和业务系统连接在一起。我们认为这样的科技能够改善客户的沟通体验。那些年我们就是用这样一套理论，建设了很多很多的呼叫中心，那时候的呼叫中心用的是嘴巴和耳朵，以声音为媒介连接客户和坐席，座席是知识的搬运工。

　　基于语音自助服务的CTI，通过“索引号”获得客户的信息及业务信息，基于技能的座席分组有实时的业务监控，如媒体的录音、录屏等。那时我们关注的是什么——连接！我们要让电话通了！我们要让排队尽可能的快！我们要让最合适的客户尽可能快的找到最合适的座席！这是那个年代CTI论坛经常讨论的话题。各种厂商、各种提供解决方案的供应商都在证明自己能做的更好。

　　我前两天参加了一个客户交流会，当我代表某一个解决方案进去的时候，客户的领导说别人攻击你，你们只有CTI，请问你应该如何回答。我说看来别人对CTI的理解还停留在把电话和电脑连接在一起，现在的呼叫中心还会关注来电弹屏吗？也许关注，但是那个价值已经大大的减少了，为什么？因为现在是移动互联网时代，不再是一个“言而无信”的时代了，移动互联网改变了几乎所有的问题。传统的通信公司和传统的手机公司都离了，因为现在手机和那个年代的完全不一样的，我们要改变吗？如果没有改变，我们会像传统的手机公司、通信公司一样被这市场淘汰。现在是移动互联网时代、多媒体年代，智能交互时代，如果我们不能与时俱进，不给这些90后、00后提供更好的沟通体验，我们也会退出这市场。那现在我们在建设什么样的呼叫中心，我们的CTI是干什么的呢？它不仅仅是变化，为什么？因为沟通的方式太多了，邮件、短信、传真、微信、微博等等一对一、一对多的社会化联络太多了。

现在建设的呼叫中心

　　这一张架构图就比以前复杂很多，这是做整体解决方案的时候做的图。

　　左边是什么？是全媒体的渠道图，各种各样的，有人说有十几种，无所谓，因为未来方兴未艾，一定会有更多的入口出来，我们要做的是什么？我们要做是在这样的入口上面给客户，给那些已经习惯在移动互联网上使用非常非常多的通信设备和通信工具的用户提供好的沟通体验；

　　右边是什么？右边是全员的服务资源，一个企业当他在思考我构建服务中心联络中心也好的话，难道我只是坐在那的座席在提供这样的服务吗？我只有这一点资源吗？不是的，我除了有IVR，我有呼叫中心，我有市场营销部门，我有后勤资源部门，我有门店的客户经理，我还有机器人，这都是我的服务资源；

　　中间是什么？CTI，现在CTI在做什么？它不仅仅是说把“C”和“T”，“i”在一起，还要考虑如何为从全渠道全媒体进来的用户提供一致的体验。什么叫全渠道、全媒体？比如你在一家大的银行、保险公司、公共事业单位以及互联网公司的官方网站上面办理一个业务，办理到某一个程度后退出，你再尝试从另外一个渠道登录办理，例如官方微信，如果对方知道你已经在另外一个渠道上办理了此项业务，并且知道已经办理到某种程度了，这时候跟你的体验一致连贯，那么恭喜你，你在连接一个全媒体的联络中心，否则它还是上一代的呼叫中心。所以现在的CTI不仅要做统一接入、统一路由的跨渠道的管理、还要给客户一个全渠道的一致的体验。这就是现在的科技是如何改善沟通企业的。当企业给客户提供越来越多的沟通管道，但体验越来越差，你给的越多，客户越不满意。因为你给了客户这么多沟通管道，客户默认在面对一家银行，而不是一个电话银行，一个微信银行，一个网上银行，一个电视银行、一个手机银行。沟通管道很多，但是服务体验不连贯，客户不会满意。我们存在的意义，就是要用现在的科技给我们的客户提供更好的沟通体验。

　　现在的CTI能够把客户全旅程的信息保存下来，从而帮助运营部门去做质检、做生产力管理、做培训、做报表、做现场分析、做数据挖掘等。此时的服务发起者很可能还是一个人、一个客户，但是他发起的手段已经多了很多，比如APP、微信、网站等入口，而不仅仅是PTSN。现在的连接更多是人与服务，联络不仅仅靠说，要手、眼、嘴、耳多感观并用，服务的发起和提供都可能要靠眼睛、手的操作。人工智能方兴未艾，希望我们广大的从业人员可以更好的把人工智能用起来，为客户提供更好的服务体验。

　　我们能停留在现在吗？肯定不行！世界在不断的发展，我们要思考未来，未来在3到5年将有500亿IOT设备接入，现在是多少？一两百亿。随着可穿戴、传感器设备会大量的普及，社交APP代替普通的聊天，视频成为客户体验的常见场景，几乎99%的接入发起都是从互联网开始，PTSN也许将消亡。身份认证、AR将颠覆一切。座席会不会有一种共享经济的形态出现呢？就像滴滴打车共享了司机这行业。虚拟现实会发生在呼叫中心这行业领域里面吗？人人都在谈大数据分析，它会改变我们这的行业吗？那时候CTI还存在吗？我告诉大家依然存在，哪怕电话不存在了，CTI一样可以存在。那时的连接是全世界70亿人的连接，更是500亿Things的连接，而且是智能的连接，Things是指数级往上涨，你提供智能的交互你就能创造出未来。我们已经开始了一些小的尝试，有一家很有理想的冰箱企业，让我们为他提供未来的联络解决方案，我们的方案是让冰箱成为一个入口，在冰箱上安装一块智能屏幕，用户可以在屏幕上输入冰箱里面放了什么、什么时候买的，有效期多久，所以冰箱可以提醒食物快过期、别吃了等等。同时我们在屏幕上设置一个按纽，一键连接客服中心。点击按纽，可以选择你所需要的服务，你虽然不是打电话，但是真的会有一个座席人员为您服务，用户接受了，行业盘活了。

　　随着5G的到来，Things是连在一起的，以后冰箱自己会发出声音我坏了，我检测到这坏了，我相信这就是未来。未来的冰箱也许会智能到，比如主人每周都会往冰箱里放两罐牛奶，但是最近没放，当冰箱看到没有奶了，会自动通知卖牛奶的地方把牛奶送过来，这就是未来完美的体验。所以未来的CTI就是把Computer和Things用Integration连接在一起，那时候我们的客服中心、联络中心不是因为冰箱坏了而联络，而是根据积累的客户数据做出分析和预判而联络。只要服务不消失，联络不消失，CTI就会存在。

　　左边叫服务的发起，也许是人，也许是物，也许到那个时候你分不清楚什么是人什么是物，冰箱坏了自己会发起，冰箱饿了它自己会发起，右边提供服务的是资源，它可能是人更多的可能是机器人，智能连接万物，突破五官限制，冰箱说话不靠五官靠CTI的协议，座席还存在吗？运营管理人员还存在吗？当然，我们是人，是万物之灵，我们那时候是服务流程和服务体验的设计者，而不是电话接线员。

　　最后推荐给大家一本书，是本人正在读的一本书《未来简史》。塑造未来，必须要对未来有一个概念，未来会是什么样子。书的作者说人类将进化为新物种，人作为个体的价值将不复存在，你必须和万物联系在一起，你的价值才会存在。目前99%的人类工作都是毫无价值的，而算法将统治21世纪，而我们现在就是21世纪。