CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:Call Centre Helper采访了CRM行业中的领导人来讨论CRM系统的现状和未来。

　　未来五年我们可以期望看到什么？

　　市场上存在很多社会化媒体聆听工具，但是在未来5年，变化将增加。这意味着客户的记录能够与他们的社会化媒体行为相匹配，作为一个附加数据及时更新。

　　这将提供强大的满意度指标，更好地映射客户的旅程，同时更好地利用倡导者和有影响力的人。

　　当然，所有这些额外的数据需要被管理以符合相关的数据保护法律。越来越多的国家要求存储在服务器上的其公民个人数据是安全的。

　　很多企业很可能需要创建更多的数据保护方法和流程来跟上潜在的变化。

　　感谢SeeLogic CRM的市场和研究顾问黛比·斯科特（Debbie Scott）

　　今天数字化的消费者对客户服务有很高的期望。

　　在一个理想的世界里，座席可以打开一个仪表板，那里包括了所有的客户信息，这些信息使他们能够回答客户的查询和进行个性化的交互。

　　认知CRM还可以提高客户的满意度，减少联络中心座席的负担，使他们能够专注于更复杂的需要人类帮助的客户咨询。

　　例如，如果一个消费者在联系他们的手机提供商时，认知CRM系统会自动识别出客户的合同是否将到期，如果是的话，将推荐一个合适的产品套餐报价。

　　感谢ArvatoCRM解决方案业务发展总监黛比.诺兰（Debbie Nolan）

　　人工智能和认知解决方案越来越多，利用机器学习来确定客户真正的意图并提供准确的个性化答案--从本质上理解人的意图，而不仅仅是他们说了什么。我们将会看到这些工具为联络中心开发出可以提供更具预测洞察力的解决方案。

　　最有用的工具之一是能够实时监控热点问题，这将通过识别异常的趋势来提醒座席。

　　感谢Transversal首席执行官希瑟·理查兹（Heather Richards）

　　CRM系统仅仅当你把信息放入之后才起作用。大多数CRM使用者会拖延更新系统（如果她们这样做了）的时间，这将导致不满意的客户选择离开。业务自动化软件，例如帕克软件的ThinkAutomation，可以自动地更新CRM系统，而不需要人工的干预，把时间释放出来用于采取行动而不是进行管理。

　　自动化软件可以改变你的CRM系统，使其不再仅仅是一个简单的数据库工具，这样可以提高客户的满意度，产生销售额和增加员工士气。这个软件可以自动化全过程，如根据网上销售结果建立新客户资料，从网络表格数据中更新客户的联系信息，等等。

　　我们已经开始看到一个增强型CRM相关的业务流程自动化开始使用。企业正在发现越来越智能的方法来将CRM数据与现有的应用程序集成，优化整体客户体验。不论是否将CRM与即时聊天软件相连接来监控客户满意度并触发后续调用，还是利用反向连接IP查找技术自动地与网站销售团队联系，很显然的是，未来自动化是CRM系统价值最大化的关键。

　　随着商业自动化软件与许多CRM系统用户发生了关联，问题出现了：下一个是什么？自动化软件为人工智能软件奠定了基础。没有自动化，企业将难以维系人工智能所需的大量数据，所以不在现有CRM系统中添加自动化元素的企业将在AI时代遇到困难。

　　感谢Parker Software首席执行官斯蒂芬·帕克（Stephen Parker）。

　　服务代表将在与每一位客户交互时被提供自动化的实时指导，这样使企业能够更好地提供个性化的通信。

　　例如：如果客户提到一个特定的产品，服务代表可能会得到一个有关这一产品的详细提示。如果客户的合同即将到期，服务代表可以被提醒来建议客户续约。

罗伯·卡塞尔（Rob Kassel）

　　最近语音识别技术的进步可以以前所未有的精度来进行口语对话的识别。

　　将音频转换为文本，使其语言内容变得可访问以适应各种各样的分析技术，推断客户的意图，建议最好的行动，追踪问题解决的进展情况，并评估服务代表的效率。

　　在许多对话中收集的事件序列可用于更好地理解客户的行为，同时给予服务代表应如何回应的建议。

　　感谢CallMiner产品管理总监Rob Kassel

　　物联网（IoT）意味着大多数设备现在可以记录、分析和反馈宝贵的数据。这些数据将开始融入到CRM系统当中，这将为销售人员提供更多有用的信息。

　　如果你五年前卖出了一个锅炉，今年你可能给这个客户打了电话，因为这是普通锅炉能持续的平均年限。但是，大数据将开始彻底改变客户关系管理，为联络中心提供预测，这要感谢数据与CRM系统的集成。

　　随着物联网的日益广泛采用，聊天机器人可以获得添加到CRM系统中的信息，用于进一步满足客户的需求。

　　感谢ProspectSoft董事总经理Andrew▪Ardron

　　如果CRM系统没有所要求的数据，那么就不会有任何的价值，销售团队也不会去使用这产品。

　　超低的销售代表支持率是CRM失败的原因之一，在未来五年企业为了克服这个重大挑战必须关注两件事：

　　首先，消除所有终端用户的摩擦。要使它能够非常容易地获取产品的数据，可以在系统中轻松导航，快速找到最重要的信息。

　　第二，为销售代表提供价值，这是更困难的部分。现在，最好的CRM所能做的就是帮助销售代表节省时间。在未来，他们需要走得更远，需要每天帮助销售代表精确地解决所面临的问题，通过识别他们工作中最困难的部分，并为他们承担一些负担。

　　感谢Nutshell首席执行官Joe Malcoun

　　未来五年之后，什么样的发展我们可以期望看到？
　　9、定制化给座席更多的选择

苏珊娜·理查森（Susannah Richardson）

　　当前CRM系统的一个限制是座席通常被绑定在一个他们客户信息的特定可视化呈现当中。要找到他们所需要的，他们必须通过搜索多个选项卡和菜单才能完成。

　　然而，随着下一代CRM系统的发展，内部用户可以配置选项卡和呈现屏幕，信息将被以每个座席单独的喜好方式呈现出来。

　　这将提高生产效率，因为人们能够以最有效的方式从定制屏幕上浏览客户数据。

　　感谢mplsystems的市场和销售总监苏珊娜·理查森（Susannah Richardson）

　　我认为下一代的CRM将超负荷监测，消除大量的信息搜集工作，提供真实的情报，座席可以使用这些信息提供真正定制的个性化沟通方式。

　　CRM已经在标准化、个性化和自动化通信方面给予了销售代表以帮助。定制化是下一步，依靠纯粹的电子邮件时代已经过去，未来不再关注相同的早已产生视觉疲劳的模板。

　　感谢Nutshell的首席执行官Joe Malcoun

　　用早期的交互式语音应答（IVR）技术进行自动化服务已被许多客户抛弃。单调的提示语音，繁琐的数据录入和僵化的测序常常导致客户的不满。

　　通过语音自助IVR的自助服务、网站和移动应用Apps更受消费者的青睐。然而，当一个问题亟须解决时，大多数客户仍更愿意与人类交流。

　　一旦建立了信任，将聊天机器人延伸进入语音渠道是一个逻辑的进程，即使合成语音的自然性还具有拟人化的面纱。

　　最终，虚拟座席会变得主动，可以根据客户的行为习惯方式预测客户的需求并解决问题。

　　感谢CallMiner产品管理总监Rob Kassel

　　12、设计重点转向人性化的智能机器

　　人类目前可能被30%的客户问题所需要，但是随着时间的推移，企业会将目标定在10%、5%、1%，从而增加效率，提高竞争力，改善客户在每个阶段的体验。

　　目前，聊天机器人使用复杂的技术来将自然语言转换成被定义的结构化内容。我们已经制造出足够聪明的，能收集并发送数据的设备。

　　为了获得人工智能所带来的真正好处，企业将不得不使用硬币的两面：让系统以“人类的方式”处理信息，使他们显得更加的人性化。

　　你只需要看一看3D技术的发展历程，就会相信五年后你不会只是给电脑发布语音指令，而是利用全息技术或三维空间技术与电脑在一个智能的环境中进行谈话。

　　感谢ProspectSoft董事总经理Andrew Ardron

　　Gartner预测，到2020年，85%的交互将不再有人工的参与，这意味着15%的互动仍将与联络中心的人工进行。这些交互可能是更复杂的，需要一个能够处理复杂事务的座席参与。

　　自助服务和座席辅助的交互所面临的挑战是如何确保客户可以方便地访问正确的信息渠道。随着大企业使用统一的、支持多种产品和服务的联络中心，更重的负担降临在更少的座席身上。

　　为了消除这个负担，可以通过认知知识技术来改善客户服务交互的确定性和一致性。既降低了座席的培训时间，同时也提高了双方的满意度。

　　感谢Transversal的首席执行官希瑟·理查兹（Heather Richards）

　　你认为未来的CRM系统是怎样的？你同意我们的专家小组所提出的想法吗？