CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:客户关系管理（CRM）应用已经存在了几十年，被广泛采用来为销售，服务和营销部门提供功能支持。尽管复杂程度不断提高，但此类应用不再能够对变化的加速步伐或不断增长的客户期望提供有效的响应。虽然全球各地的董事会讨论数字化转型，但现实是大多数企业都在努力取得进展。一次仅将一个部门数字化并不能构成数字转换。

 

　　今年的全球冠状病毒大流行凸显了数字的关键作用，无论是在支持远程工作还是通过Zoom或其他协作平台在线协作方面。每个业务部门都必须远离线形视图，并与客户保持联系。相反，他们必须将客户视为所有业务活动的原因，并因此将客户置于所有业务活动的中心。公司需要开发能力，以使其能够通过他们选择在所有无数次旅程中使用的互联渠道网络与客户互动，无论是在网上还是在安全的实体店内。它需要从整体角度来协调旅程中每个步骤中最相关的响应，动作，内容或指导。点解决方案无论如何连接都不会减少。

　　在过去的几年中，主要的CRM供应商已将其CRM应用程序迅速发展为客户参与（CEP）平台。尽管CEP一词尚未进入共识，但它准确地描述了当前的发展方向。

　　早在2018年8月，Ovum（现为Omdia）就对这些新兴平台进行了首次分析：“Ovum决策矩阵：选择客户互动平台，2018-19”。当时很少有供应商正式将他们的应用程序套件称为CEP，但是大多数供应商都同意他们试图解决全渠道客户参与方面的挑战。他们的目标是开发一种方法，以协调客户体验，从客户旅程的一端到另一端，通过连接的工作流，自动化以及越来越多的以机器学习和自然语言处理形式的AI超越部门和渠道。

　　这项开发工作伴随着许多企业拥有来自不同供应商的多点解决方案的认识。如今，他们都采用APIs作为连接各种系统以构成客户参与平台基础的手段。自然，CRM/CEP供应商希望企业在其平台上进行标准化。随着组织重新考虑其客户参与能力，并尝试开发更具弹性，灵活性和适应性的数字能力以跟上变化并抵消破坏的风险，机遇无处不在，无论是微生物还是COVID-19，或客户竞争。

　　尽管CEP没有标准体系结构，但下图描绘为需求的马斯洛层次结构，该图确定了必不可少的技术层，这些层最终将动态地协调客户体验。

客户参与平台的剖析
图片：Omdia

　　从基础开始的是必要的云基础架构和通信管道，这是必不可少的基础。除此之外，支持个性化和隐私/安全的至关重要的元素。员工敬业度受到功能性功能（例如，营销，销售，服务，商务和订阅计费）的支持，以支持即服务产品。可能会有一些行业变体，例如金融服务，医疗保健，酒店，制造业和旅行。有效的CEP可以根据推断出的客户意图和对他们各自情况的认可来动态地安排活动，下一个最佳动作或内容和指导。

　　向OmdiaUniverseCEP评估表达您的声音

　　自Ovum研究以来的数年间，供应商发展迅速且变化多端。Omdia计划在今年9月发布的一项研究中重新审视CEP平台；即将进行的研究将包括以下供应商：Adobe，Creatio（以前为BPMOnline），Microsoft，Oracle，Pegasystems，Salesforce，SAP，ServiceNow，Sugar CRM和Zoho。我们将在此报告中加入客户之声。

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　　作者：杰里米·考克斯（JeremyCox）

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