诚如德鲁克所言，企业的目的只有一个定义，那就是创造顾客，客户创造的过程就是价值实现的过程。产业互联网时代背景下，数字化转型逐步深化，企业获得发展的核心关键就在于以客户为中心，创造客户价值。

纷享销客创始人＆CEO罗旭

　　与客户接触的全过程，是价值发现、价值传递与价值创造、价值认同的过程，也是数字化、数据化的过程，需要与客户建立紧密的连接关系，去切实感知用户需求、偏好，并随时与客户互动。如此，才能真正为客户持续赋能。在企业增长过程中，困扰我们的不只是方法，更重要的是工具。

　　实践中，我们发现：很多好的方法、理论、思路难以实现真正落地。究其原因在于，现代企业的IT系统极其碎片化，在发展不同的时期建设的不同IT系统之间是互相隔离的，形成了一个个的信息孤岛。

　　另外，很多企业的信息系统往往是局域网系统，其企业内部生态、上下游伙伴与客户之间是割裂开的，无法及时获取终端客户的需求及随时可能发生的变化，割裂的、孤岛式的，局域网型的软件已无法满足企业日益提高的发展需求。举例来讲，经销商为终端用户的电视机提供维修服务，但却不能保证能及时将故障原因及时反馈给电视机厂家，因此厂家难以及时获取电视机故障时间、原因等，也就无法对电视机性能进行及时改进。

　　其三，更重要的是现代企业是新型的生态化企业，所面临的竞争是多变的、激烈的、敏捷的。之前的企业是“30年河东，30年河西”，但现在的企业是“3个月河东，3个月河西”，如今在很短的时间内，企业就可能发生翻天覆地的变化。因此，要想实现企业价值的持续性增长，就要利用现代化软件工具满足企业灵活的业务变化，以及组织架构调整等经营管理需求。

　　纵然中国CRM经过了20多年的发展，但目前整个云服务厂商一年的收入不超过30亿人民币。而中国有着上千万的中小企业，几十万的中大型企业，不是中国企业不需要云服务，而是中国传统CRM厂商在做工具的过程中，始终没有摸清中国企业的脉搏，没有真正搞清楚中国企业到底需要什么样的工具以帮助其发展。

　　“我们不仅仅需要技术，更需要的是思想。”这是一个思想和技术聚变的时代，“增长”是永恒的主题。产业互联网时代，数字化转型已然渗透至各行各业，云服务软件是企业在这个时代最核心的抓手，以客户为中心、以业务为驱动的连接型CRM将成为企业的核心，也必然将成为数字化商业的未来引擎，然则此CRM非彼CRM。

　　罗旭表示，未来的企业一定是数字化、生态化、智能化的，从生产、流通、零售乃至服务端都将实现从线上到线下，全场景、一体化、端到端的全链路打通。在此过程中，企业信息流、业务流、票据流、资金流、服务流、物权流将实现全数字化连接与流通。

　　这不仅需要改变企业应用软件及工具，也要在思想上实现突破性改变。未来的CRM将以一个崭新的面貌出现在我们面前，纷享销客连接型CRM其核心就是互联与赋能，实现企业内部、上下游伙伴、客户的连接，以及生态链中各要素的良性交互，整合整个生态体系。“只有把产业互联网与CRM结合起来，把用户和业务连接起来，并以客户为中心，以业务为驱动实现全公司、全网的协作，打造连接型、交互业务工具模式的CRM才会让其发挥真正的价值。这是未来企业致胜的王道。”罗旭说。

　　从另一个角度来看，连接型CRM是决策网络、交易网络和通讯网络三者的交互和融合，通过以订单为中心的业务流、以客户为中心的决策流、以人为中心的信息流，打破传统封闭的CRM软件形态，形成以CRM+IM、CRM+销售协同、CRM+互联的新一代CRM。

　　未来的CRM必然将以一个崭新的面貌出现在我们面前。在罗旭看来，一个全新的CRM应该能够进行精细化的业务场景管理，具有无处不在的数据洞察能力，能够通过连接员工、伙伴、客户为企业赋能。同时，它又必然是懂行业的，是能够高效率、低成本地为企业提供个性化业务定制的强大企业软件工具。

　　纷享销客连接型CRM涵盖了以上所有特征，在大量的实践应用中不断诠释着全新的CRM形态：行业应用+业务场景+ISV开发、泛化的CRM+互联逻辑、广义的PaaS平台+开放平台、AI平台+商业智能服务、数据服务+租户基础架构，构筑了纷享销客对于连接型CRM生态体系的整体规划和未来定义。对于纷享销客连接型CRM来说，SFA只是基础，互联和赋能才是其核心。

　　对于企业而言，销售不是从客户跟进到交易完成的“一锤子买卖”，从线索到订单，仅仅只是价值营销的开始，客户全生命周期的管理才是实现企业全方位增长的重要途径。“长期、满意的客户关系才是业务目标，而不是销售达成的那一刻。”

　　纷享销客连接型CRM从营销获客、潜在线索、SDR跟进线索、销售线索转化到商机、结单等各个环节获取的数据在平台内得以系统性沉淀。凭借丰富的数据资源，可帮助客户实现对市场活动ROI、线索质量、线索来源、线索转化、销售预测等流程的精细化管理与分析，并为企业未来决策的制定提供丰富的数据参考。

　　纷享销客的“以客户为中心”不只是说说而已，对于客户而言，最重要的是价值的创造。纷享销客连接型CRM基于客户全生命旅程与组织，为客户进行横向与纵向的精细化营销流程设计。对客户进行分类分级，精细化管理。同时，针对不同的客户采取区别性战略手段，为不同身份、不同状态的客户提供区别化服务，并进行全生命周期管理。

　　放眼当下，中国的CRM之路纷繁复杂，从国内大环境来看，2019年的国内CRM资本市场热闹非凡。从全球CRM市场来看。据了解，全球的SaaS大概有2千亿美金的市场，CRM占25%，近500亿美金。而根据国内第三方统计数据，纯SaaS部署的CRM收入，不超过30亿人民币。不难看出，与国际CRM市场相比，中国存在着巨大的差距，这是一个值得国内所有CRM人深思的问题。

　　中国的CRM已经走过了近20年的时间，但时至当下，非但没有长出参天大树，却进入了一个扑朔迷离的状态。究其原因，是由于C2C（Copy to China）模式红利的消退。纵然国外企业比中国本土企业涉足CRM领域早了近5、6年的时间，但这并不意味着国外CRM巨头的进入会给中国的CRM厂商带来颠覆性的冲击和改变。

　　在ToC领域，很多国内企业会将国外成熟的商业模式拷贝到中国，从而获得大概率的成功，比如Google之于百度、Yahoo之于新浪。但当TOB的企业与中国市场结合的时候，都要根据本土的政治和经济环境作出相应的调整和改变。谁对中国整个商业社会的未来发展趋势看的更透，谁的创新和理解更本地化，就有可能获得真正的机会，成为最后的赢家。同时，中国的CRM厂商也在不断吸取欧美CRM的优点与教训，并结合本土情况来改善和发展自己。

　　另外，中国乐观的接近于80%的互联网渗透率以及产业互联网大潮风起云涌都为SaaS的大发展提供了良好的机会。在数字化转型不断深化，企业迎来新的发展机遇和挑战，企业对管理的要求逐步提升。种种迹象表明，中国的CRM依然有很大的发展机会。正如罗旭所言“未来1、2年内，中国CRM在中国的爆发，指日可待。”

　　历经20多年的发展，中国的CRM在摸爬滚打中终于走到了产业构建的关键时刻。纷享销客作为当下CRM领域的领先者，也曾辉煌过，也曾动荡过，也曾迷茫过，但好在历经艰辛，在不断创新和突破中，终于迎来了国内CRM的春天。目前，纷享销客已拥有全行业全渠道的营销能力，服务于60万+企业客户，在丰富的实践中不断印证着中国新CRM的成功与大好前景。“在未来1-2年内，中国的CRM将进入爆发期。”惊喜或许总在风雨后，未来，我们拭目以待。