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Ovum:人工智能正在走向客户体验(CX)

--我们为变化做好准备了吗?

2019-12-18 09:36:22   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  Ovum对客户体验经理和面向客户的员工进行的调查按国家和垂直市场划分了准备情况
  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):今年早些时候,Ovum对覆盖北美,欧洲和亚洲七个国家的客户体验(CX)经理以及面向客户的员工(座席和联络中心内外的其他人员)进行了调查。来自五个垂直市场的受访者包括金融服务,酒店,零售,电信和旅行。除了调查支持团队的角色变化,面对客户的员工所面临的痛点和挫败感以及他们对技术的使用之外,该调查还深入探讨了AI战略和实施的当前状态以及未来的AI计划客户参与度细分。从客户参与经理那里收集到的数据显示了按国家和垂直市场划分的重要而有趣的准备水平和战略计划实施情况。
  有迹象表明,客户服务座席和其他面向客户的员工通常会以积极的态度看待AI在其环境中的出现。大多数受访者认为,人工智能将对总体客户满意度产生积极影响(64%),将加快查询响应时间(63%),并提高员工工作满意度(53%)。超过三分之一的受访者(38%)补充说,人工智能工具将使其对客户的知识和专业程度更高。484位面对客户的受访者的负面反馈是:1)AI工具可能会犯错误,可能会严重影响他们(39%);2)AI工具可能会取代他们和其他员工(38%)。
  尽管人们普遍对AI对CX业务运营的潜在影响持积极态度,而且许多人认为AI将在未来两到三年内成为CX市场的主要颠覆者,但与AI评估和实施有关的策略似乎缺乏真正的紧迫感。如下图1所示,接受调查的341位经理中有22%承认他们的公司没有特定的AI战略,另外38%的经理表示他们处于AI评估阶段,并且仍在制定AI战略。只有12%的CX经理声称他们在实施AI战略方面做得很好。
图1--人工智能策略处于早期阶段或不存在
资料来源:Ovum,经理调查,N=341
  在逐个国家的基础上查看AI战略计划,发现各国在准备CX AI计划方面存在很大差异。如下图2所示,英国,美国和加拿大似乎在为CX环境中AI的出现做准备方面做得最多。英国是一个明确的领导者,超过三分之一(34%)的CX经理报告说他们很好地实施了AI战略,另有40%的经理表示他们已经开始了AI战略的早期实施阶段。美国紧随其后的分别是16%和39%。在AI方面排名第三的国家是加拿大,其中7%的经理说他们的公司已经很好地实施,而41%的人则说处于AI的早期实施阶段。来自调查的其余国家(包括澳大利亚,法国,德国和新西兰)的受访者表示,其管理人员中有50%以上仍在制定策略或目前没有特定的AI策略。
图2--英国和美国在人工智能策略中的进步最大
资料来源:Ovum,经理调查:N=341
  对全球AI准备的垂直市场研究还表明,按行业细分,AI战略阶段存在显着差异。如下图3所示,就战略制定和实施而言,电信,零售和金融市场领域在AI就绪阶段处于最先进的状态,而旅行和医疗健康对AI的关注程度却落后。更具体地说,总共有51%的电信运营商表示他们已经很好地实施了AI战略(15%),或者已经开始了AI战略的早期实施阶段(36%)。仅有8%的电信公司报告说没有特定的AI策略。
  零售领域显示出非常相似的AI策略配置文件。超过一半(52%)的零售公司报告说他们已经很好地实施了AI战略(14%),或者已经开始了AI战略的早期实施阶段(38%)。只有9%的零售商报告没有特定的AI策略。
  该调查显示,金融领域的AI战略配置略有不同,尽管仍然很强。共有39%的受访者表示他们对AI战略的实施非常满意(10%)或已开始实施AI战略(29%)。但是,有些令人惊讶的是,目前有31%的金融机构报告说没有特定的AI策略。“无AI策略”的百分比是电信和零售“无AI策略”数字的三倍以上。
  最后,在AI战略制定中,旅行和医疗健康在其他三个行业中得分最低。目前,旅行和医疗健康报告的公司分别只有26%和23%处于完全实施或早期实施AI战略的公司。酒店业目前有33%的公司没有特定的AI战略,而旅行社报告的公司中有27%的公司没有特定的AI战略。
图3--电信,零售和金融业是人工智能最先进的行业
资料来源:Ovum,经理调查:N=341
  总体而言,Ovum研究发现,CX经理最多只能在早期阶段报告CXAI策略和实施,大多数座席和面向客户的员工均表示仍缺乏可帮助其日常工作的AI工具。接受调查的大多数经理仍在制定自己的AI策略(38%)或仅制定了早期阶段的计划(28%),而目前将近四分之一(22%)的人承认根本没有AI策略。总体而言,有57%的面向客户的员工还没有可使用的AI工具,而与联络中心的同事相比,位于联络中心以外的实际位置的AI工具情况更糟。这表明联络中心和AI提供商有机会在传统客户服务范围之外扩展其目标市场。
  该研究的另一个关键发现是,尽管AI技术已经到来,并且我们知道在未来几年内将交付更多的产品,但几乎没有例外,客户服务市场中公司AI战略的开发有些落后于计划。需要将更多的注意力集中在计划如何以及何时将AI引入业务中,以及将来将使用哪些AI系统和工具来优化CX运营的计划。
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  作者:肯·兰多林(KenLandoline)
  原文网址:https://www.nojitter。com/contact-center-customer-experience/ai-arriving-cx-are-we-ready-changes%20
 
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