叶慧萍女士，广东电网有限责任公司客户服务中心副主任。广东电网客户服务中心负责广东省除广州、深圳以外19个地市的95598服务热线、网络媒体、社交平台等远程渠道的建设、推广、日常运营和客户服务。中心服务团队结合电力行业特点与传统国学精粹，建设能量价值服务体系，努力践行“人民电业为人民”的企业宗旨，为广东8700万群众提供有品质、有温度的供电服务。

　　首先介绍一下我们公司，广东电网是南方电网公司的全资子公司。大家对电网、对电力是非常熟悉的，当今社会每个人都离不开电力，在座的各位都是我们电网公司的客人。南方电网是负责广东、广西、云南、贵州、海南五个省份的电力供应，而我们广东电网是全国最大的省级电网机构。

　　我们的电话服务从90年代就开始了，在2002年左右，供电服务热线全部统一为95598，在04年又增加了IVR自助服务。到2017年，南方电网将分散在各地市的服务热线全部集约在省级，成立了省级客服中心。之后，我们的服务领域也做了很多拓展，并以高起点要求做了一些打造。除了传统的服务热线，我们开通了电子渠道、互联网渠道、微信QQ支付宝等，包括百度上的用电问题，我们也会回答。在2018年，我们引进了智能客服，目前我们的在线客服、质检、语音机器人、知识库等领域都已经实现了智能化的部署和开展。

　　广东电网的COPC顾客体验标准认证是在2018年9月份启动的，今天我们来领证书。大家可能会有一个共同的问题，既然电网公司在市场上没有太多竞争，为什么还要考虑用这么严格的一个国际化的标准体系来认证自己呢？这和广东电网的定位以及性质有很大关系。我们是一个国企，我们公司的宗旨是“人民电业为人民”。在这样的体系下，不管是国家政府还是人民企业，对电的期待和要求都是非常高的。也正因为我们有市场优势，所以政府对我们的监管很严，有两方面迫使我们要把服务做得更到位。第一个方面就是我们不能选择用户，不能降价，再偏远的用户也必须要解决用电问题，这是国家给我们的社会责任。从这一点上来说，对我们服务的要求其实与其他竞争行业相比，是更高的体现。另一个方面是有很多监管机构，包括媒体。可能一个很小的事件就容易发酵，形成一个不良的影响。所以从我们自身来说，假如只从传统行业角度去思考，不跟着服务的潮流走，那么只会脱离服务的趋势和要求，会越走越慢，可能就会完全达不到大家的期望。假如不发展互联网，不发展电子化渠道，与其他行业不对标，那么我们一定会落后。所以，经过决策思考，我们决定还是采用国际上最权威、最严格的COPC顾客体验标准。通过实施COPC标准认证，确实在我们整个内部管理中，对我们的管理理念、指标设定等方面起到了一个很大的触动和改变。

　　接下来说一下我们的服务文化。我们的运营团队属于业务外包模式，外包员工基本都是刚毕业，很年轻，他们对价值观和世界观的建立还不是太清晰。但他们又是我们企业很重要的一个服务客户的窗口，所以我们一直在思考：如何将我们企业的宗旨、理念、价值与他们衔接？如何把凝聚力和价值观传递给他们？怎么让他们认同供电服务是非常有价值的正能量？供电服务给他的职业带来的影响是什么？所以我们针对电力行业的特点，创建了一个服务文化品牌，叫“24小时能量在线”。电本身就是一种能量，能量通过我们的电网线路传递给千家万户。我们的员工就是能量使者，他们通过电话线、网络、电子渠道把这些能量，以优质服务的形式24小时为用户传递温暖和关爱。这一品牌的建立，把我们的价值观、服务理念、工作性质和意义很好地关联了起来。在这个基础上，我们把整个品牌打造成了一套能量服务体系。在该体系下，价值观比较容易得到员工的认可和认同，容易深入人心。

　　那么，怎么具体地把能量价值观覆盖到员工的每一项行为中，下面我做一个简要的分享。

　　我们整个团队是由班组构成，那么班组就是我们的能量细胞。目前运营团队根据业务模式有五类班组。传统的就是热线受理班组，星能量星汇聚是他们的品牌，体现了星文化，贡献的是一种“星”能量，三个班分别叫做启明星、智慧星和幸运星；服务调度班负责协同省、地两级机构解决重点、疑难的问题，就像领航灯一样去指引服务的方向，所以她提供的是一种“光”能量；质检班组就是要找我们的服务短板，所以她贡献的是“鹰”能量，要像鹰的视野一样，敏锐地查找问题，发现问题、解决问题；人工智能班组提供的是AI服务，我们也成为“爱”服务，提供“智”能量；还有我们的电子渠道，是通过互联网的易服务，提供E能量。这样，每一个班组都有属于自己的能量，这些正能量通过每一个客服代表的优质服务传递给千家万户。

　　每一位客服代表都是我们的能量使者。要留住他们，就必须给一个好的平台，要让大家能够看到自己的发展路径。所以我们设计了一套叫“鹰”成长的员工职业发展体系。首先，现场每一个员工分为一星到五星，每半年都会进行一次星级认证，能上也能下。刚加入公司是雏鹰，1-2星的时候是飞鹰，3-4星是雄鹰，5星是精鹰。

　　到了3星以后员工会有几个发展的通道，首先星级可以发展，其次也可以向管理岗位发展，比如班组长，室经理专员，还有总监这样的管理岗位。如果业务特别好的，还可以发展成技能专家，收入也是和管理岗位一样有保障的。有这样的一个发展平台，员工就会觉得在企业里能够通过自己的努力，一步一步去进步。

　　对于不同业绩水平的员工，我们也有一个能量动态管理机制，会有针对性地植入相应的培训和课程，帮助他们成长。我们把员工的KPI成为能量值。当能量值在90分以上的，我们认为客服代表是可以为我们的顾客提供有能量的好的服务。当客服代表能量值低于90分时，我们就认为他需要离岗学习，进行能量补给。

　　同时我们也在思考，对年轻人要有责任感。因为来到我们团队中95后占了50%，我们这里的工作是他们毕业后的第一份职业。将来，他们当中一部分人可能会走向其他不同的社会岗位，因此我们要更加用心地培养这些年轻人，帮助他们树立正确的价值观和人生观，教育他们做人要立品、懂礼，这也是我们对社会的一种责任。我们开展了学习《弟子规》的国学课程，并将思礼文化融入他们的工作当中，开办“开班礼、拜师礼、任命礼、凯旋礼”，帮助我们年轻员工成为品德优异的人。另外，所谓“三人行必有我师”，我们鼓励年轻人相互学习，以工友为师，以先进的标杆为师，以问题为师，打造三师文化。

　　在我们搭建能量价值体系的时候，正好我们也在做COPC认证，所以在COPC的帮助下，我们把现场所有的运营行为进行了规范和完善，将能量文化融入到制度中，让我们的客服代表时刻记住我们的使命。

　　年轻人都喜欢自己的声音能够得到认可，希望与企业同成长，所以我们也开辟了一个金点子的能量集市。如果客服代表提出的建议被采纳了，会给他积分，给他奖励。

　　我们还成立了顾客体验官团队，鼓励客服代表从顾客的角度对我们的业务、渠道进行全流程的体验，输出优化建议。在COPC Inc.的帮助下，我们用服务流程穿越的工具，清晰明了地把服务的每个环节进行了梳理，简单明了地找出服务中需要改进的机会。目前，我们已经把这种方法用在我们的顾客体验官项目中。

　　另外，我们也积极开展能量团建，提高团队的精气神。

　　这一系列的行动取得了很好的效果，实现了员工快乐和顾客满意。员工的精气神得到了很大的改善，同时提升了员工凝聚力，目前我们的月度流失率已经少于3%，大幅下降。员工认为他的工作是有意义的，每天的精神面貌得到了很大的改善。我们的顾客满意度连续两年在南方电网公司第三方测评中排名第一。员工的各项绩效得到了大幅的改善，指标也得到了提升。

　　电力虽然有百年历史，但客户服务向世界一流服务标准迈进才刚刚上路，让我们与COPC在提升顾客体验的道路上共同进步，共同打造百年老店。