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COPC专家答疑:人工智能在联络中心的应用

2019-03-14 14:02:03   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  本次答疑专家是COPC公司前首席运营官Kathleen Jezierski和COPC公司亚太区首席执行官Ian Aitchison。他们都十分精通人工智能(AI)在客户服务行业的实际应用。
  对于那些不熟悉的人,您能提供一个关于人工智能(AI)、聊天机器人和机器学习(ML)的概述吗?
  Kathleen: 人工智能是一个科学领域,它使机器能够完成通常需要人类智能才能完成的事情。人工智能的一个例子是聊天机器人。聊天机器人使用的不仅仅是简单的程序规则,人们通过一个窗口与机器进行交互,窗口后面是一个能做出复杂的、自主决策的、并对输入数据进行响应的程序。
  Ian:没错,Kathleen。当我们说人工智能这个概念时,我们实际上是在谈论机器能够模仿人类认知功能的概念,例如解决问题和学习。
  机器学习是一个稍微不同的概念,因为机器学习是人工智能的一个分支,它通过数据分析、模式识别和高级算法来制定预测。
  正如Kathleen所说,聊天机器人是一种特定的程序,可以让最终用户通过文本或语音与机器进行交互,有时还可以通过微信或Facebook等信息服务进行交互。归功于人工智能技术的进步,以及像Siri、Alexa等数字助理和信息服务等交付渠道的增长,聊天机器人已经迅速发展。由于聊天机器人的交互功能,那些想要改善顾客体验的人们对聊天机器人特别感兴趣。
  人工智能技术目前是如何应用在联络中心的?
  Kathleen:在当今的联络中心环境中,人工智能技术主要应用在两个方面:直接帮助顾客和帮助使用人工智能的客服。
  高级在线聊天机器人可以是面向顾客的人工智能解决方案的其中一种。除了是一个常见交互问题的的答案库,高级聊天机器人还可以理解其读取或听到的内容,并使用这些信息做出决策或提出建议,甚至改变其自身行为。 此外,一些高级聊天机器人甚至可以从其行动的结果中学习。
  使用人工智能的客服与之类似,只是在顾客和人工智能之间增加了一个客服代表,人工智能可以根据顾客的输入向客服代表提供建议。在这类系统中,人工智能观察客服代表对其建议的反应,并根据学习什么是有效的,什么是无效的来定制未来的建议。
  当品牌在探索应用人工智能时,他们应该考虑什么?
  Ian:我认为公司在应用聊天机器人时必须非常谨慎,因为它是一项热门的新技术。我见过很多设计不完善的聊天机器人的例子,它们基于有限的功能,构建在决策树的基础之上。通常,这些聊天机器人不是人工智能驱动的,而是基于规则。它们不能很好地解释那些出乎意料的问题,或者解决那些属于规则以外的问题,它们不可能脱离规则,对于新生事物很难理解。
  人工智能现在已经被应用,有时会取得巨大的成功。公司如果想应用这项技术,必须先明确了解两件事情。首先,他们需要真正了解这项技术的局限性,不仅是在一般情况下,而且是在具体应用人工智能的领域中。然后,他们需要找到一种方法来缓和顾客的期望。很多时候,公司快速启用最新最伟大的解决方案或技术,但他们所作的反而疏远了顾客。
  品牌在人工智能领域的学习、规划和实施有多重要?
  Kathleen:人工智能不会取代传统渠道,至少不会很快取代。但是,人工智能将实现更加复杂的客户查询和销售的自动化,这对业务至关重要。近年来,随着数字自助服务的发展,联系到联络中心的顾客询问将变得更加复杂,这将影响联络中心的人员配备和管理方式。
  一些顾客会继续喜欢传统渠道,但随着自动化解决方案(包括人工智能)变得更加有效,随着人口老龄化,喜欢人工交互的顾客比例将越来越小。人工智能的应用是一个将交互从辅助渠道转移到非辅助渠道来降低成本的机会,但是,当人工智能的应用做得很好并且超出预期时,也是进一步加强与顾客关系的一个机会。每一次成功的接触都会巩固品牌和顾客之间的关系,即使这是一次没有人工的接触。随着技术的发展,人工智能在情绪察觉等方面也能做到人性化的感受。

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