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如何计算联络中心停机时间的财务成本

2019-03-15 09:15:57   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):Talkdesk的贾斯汀.罗宾斯(Justin Robbins)带领我们领略他的关于计算与联络中心停机相关成本的首选方法。
  联络中心停机的财务成本会对组织产生破坏性影响。从生产力损失到客户恢复工作,了解和衡量停机成本非常重要。
  因此,让我们定义与停机相关的各种财务成本,并提供有关如何衡量联络中心每个成本的指导。
  联络中心停机会导致直接和间接的财务成本。直接成本可以与特定对象相关联(例如联络中心人工成本或生产产品的成本),而间接成本可以跨部门共享(如公用事业或业务开发成本)。了解这些成本中的每一项以及它们在停机期间如何受到影响将使联络中心领导者能够明确了解保持联络中心运营正常运行的重要性。
  我们今天分享的计算并不是详尽无遗的清单,而是包含联络中心停机时间最常见和最容易获得的财务指标。虽然您的组织可能拥有超出我们共享的财务指标,但最准确的停机时间财务影响计算将考虑所有或大部分内容。
  收入与联络之比 -- 计算收入中心或销售导向的联络中心的潜在损失收入成本。它的计算方法是将每次联络的平均收入乘以给定时间间隔内的平均联络人数。
  例如,联络中心有一个半小时的停机时间。它通常平均每个联络可以收入75美元,每小时平均有1800个联络人。
  (1.5小时停机)X(1800个联络人)X(每个联络人平均收入75美元)=潜在损失202,500美元
  直接生产力损失 -- 这是与停机期间联络中心人员配置成本相关的美元金额,这会阻止员工从事任何工作。生产力成本损失应包括员工在停机期间工作时所获得的工资,福利或其他补偿。
  例如,联络中心有三个小时的停机时间。在三小时内有125名座席在内,每人的平均总薪酬为每小时18美元。
  (3小时停机)X(125名座席)X(每小时18美元)= 6,750美元直接生产力损失
  间接生产力损失 -- 在某些情况下,联络中心座席在停机期间用于其他类型的工作。此外,由于停机而导致管理时间过长。这计算了丢失管理时间的成本,以及可能发生的任何座席低效率。
  例如,联络中心有一个小时的停机时间。在此期间,管理人员只能完成一半的预定任务。有四位经理在工作,每位经理的平均薪酬为每小时35美元。
  (1小时停机)X(4名经理)X(每小时35美元)X(.5非生产时间)= 70美元间接生产力损失
  运营支出 -- 这些支出有两种形式:中断期间发生的以及因中断而发生的费用。最常见的与停机相关的运营费用类型是处理联络中心恢复运营时发生的联络暂时增加所需的加班费或额外人员费。
  例如,联络中心具有服务水平协议(SLA),可在20秒内应答90%的呼叫。其典型的入站量需要在电话上配备50名座席。但是,由于停机,其入站量几乎是平均水平的两倍。它需要支付更高的人员成本,以确保其拥有适当数量的座席来维持其SLA。
  收入和客户恢复成本损失 -- 中断的最大长期财务风险之一是,它可能会导致潜在客户选择竞争对手或让现有客户对其忠诚度三思而后行。其中一些成本可以计算(例如月收入减少或补偿客户的已知费用),而其他成本则很大程度上未知。几乎不可能知道每个试图联系你的人以及他们最终去的地方。
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  作者: 贾斯汀.罗宾斯(Justin Robbins)
  原文网址:https://www.callcentrehelper.com/calculate-financial-cost-downtime-139781.htm
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