潘协壮：各位嘉宾午安，这场演讲有些特别，早上我听到很多嘉宾演讲人说受到CTI论坛的邀请而来，我们是追着而来的，我在这个行业比较久，AMI作为一家日本公司很低调，一直很少在媒体面前出现，这次有机会来我们很高兴。
这场有两个人讲，我先讲简单的，把背景讲讲，主要是由我们的合作伙伴美的的欧总来讲，他的部门叫用户交互中心。非常的有缘，第一场的嘉宾说有一个调研，说客户体验和成本怎么看，更看重客户体验还是成本，大部分公司选择了成本，关于这一点就像刚才主持人说的，我们有一条独特的路，如何在客户体验和运营效率上能够有自己的做法。
AMI成立于1997年，已经20年了，我们已经干了语音识别20年，从97年到现在还是在做语音识别，甚至连行内很多人做的合成输出的部分我们也没有做。在05年在日本上市，目前全部都是商用的环境，没有国家补助的情况下一直都是有营利的，这比其他的同行做的有些特别，我们一直有营利。在做其他业务，语音识别之上其他的业务采用了大量投资的方式，如图，这些是我们投资的公司，有些是在做运营，比如在泰国跟一家运营商合作，相当于我国的联通，成立一家运营公司在做呼叫中心的运营，在智能家居、有投资在翻译上等等。语音识别包含很多的业务类型，呼叫中心是核心的一块，一会儿在效率跟用户体验上怎么来做的分享。在医疗方面，日本市场占有率占百分之八九十，呼叫中心市场占有率也是八九十左右，在其他的教育、医疗、物流也会有很大的竞争。
平均在日本市场，AMI的市场占有率是遥遥领先其他的供应商，海外是比较开放的市场，就像谷歌等等也有提供服务，在竞争非常激烈的环境下，我们能够做到64%是非常可观的。2017年指的是2018年3月31日一个财年，日本的财年到3月31日，所以这是最新的数字，今年的数字还有几天也会公布日本市场整体占有率的情况。
回到呼叫中心，我们走过了一条不一样的路，97年成立我们专注在做语音识别，但是在呼叫中心在摸索怎么把语音识别的技术用在呼叫中心上面，很多人在考虑成本，当时是在世界上一个潮流，包括在美国，现在去美国打电话大部分是有语音机器人在接，这纯粹是从成本上的考虑来做的，但是在日本市场一直走不通，是因为如果损失了客户体验来降低成本，这个业务是做不长久的，所以没有客户接受这样的解决方案。我们走了一段时间以后03年就推出智能质检全自动质检，到现在已经15年了，我们在用的方案是15年前我们做的一套方案，中间第二个版本做成了实时的系统，实时的系统可以实时的帮助坐席，坐席辅助、运营的时候可以实时的可视化，目前在市场上是非常受欢迎的一套系统。
我也看了国内同行其他人在做的方案，我们的方案不太一样，我们是实时的把语音流抓过来之后转写成为文本，文本的结果可以找到知识点给坐席以帮助，管理人员也可以同一时间看到要管理的坐席下面正在发生什么事、需要不需要帮助，这我们做的方案，质检是同一时间能够进行的。
实时和离线，统计到目前2019年，看我们300多个客户，只是在做离线，没拿实时系统在用的只剩下十个客户了，很少客户只是在做离线了。如图，比较典型的客户，有国内合作最紧密、经营的理念也一致的美的，确实是我们非常感恩美的，经营上和我们同样的理念非常一致。
在台湾三大运营商，远传和中华电信，在台湾的四大银行，花旗、富邦、华南、台新银行都在应用这套系统。Japanet是一个电商，当一个有经验的组长管十几个坐席做外呼销售的时候，实时会看到对方，拿着IPAD在走，会指导下面的坐席怎么跟客户互动可以提高销售量，所以运营效率是一个方面，但是美的做的更加复杂、更加有系统性一些。
可以公布的数字，另外一家公司一家外包公司，替一些化妆品、医疗用品去打电话，让客户重新去购买一些产品，当他们没用我们系统的时候转化率也挺高的，用上我们的系统之后，非常惊讶的是可以达到30%的转化率，因为我们的系统在帮助他在支持上有很大的提高。
客户体验，一个汽车厂商做的，当一个客户打电话进来要做投诉的时候，一个专门负责的同事是需要让客户等一下的，这个同事先把问题转述给另外一个同事再把电话接进来，转述的过程既浪费时间又可能把关键信息遗漏，所以会造成很多不必要的重复浪费的时间，用了我们的系统可以实时的把对话的内容整个转接都送到服务专员上面去，很好的把信息转递过去，很好的可以帮助客户解决问题。
结合国内的情况，美的在这块做的超出我们看到在其他客户上使用的情况，下面请欧总讲他们使用的情况，也讲讲他们的背景。
欧伟红：谢谢这位特殊的串场的主持人，各位嘉宾、各位朋友大家下午好！我是来自美的集团的欧伟红，我知道在座的不少有行业大咖和技术领域的专家，我有些班门弄斧的嫌疑，但是我仍然很荣幸能够在这里做一个小的分享，因为看到日程绝大部分是供应商的分享，我可以用不同的视角说明展示不同的内容，今天的主题是“卓越的用户体验和高效的客服运营”，我相信在行业里面这两个主题一定是永恒的话题，美的作为一个世界500强的企业，用户体验一定是放在首位的，同时美的作为一家民营企业，需要每年出很漂亮的上市公司报表，成本管控也是必须的，所以我的任务是两者兼得。
美的大家也算比较熟悉，中国家庭平均每户家庭会有四台美的的电器，是名副其实的国民家电，但是美的不止于家电，是集暖通、科技智能化的工业集团，过去几年成功收购了日本东芝的白色家电和德国的酷卡机器人，美的集团在证券市场也表现的比较惊人，也深受投资者的青睐。
说起美的，在去年年底的时候行业用户的测评，带着测评的专家去参观智慧家居的展厅，跟所有专家去讲起儿童房场景的时候，告诉美的有防踢被子的功能，通过自动检测到防踢被子，空调可以调解风向和风度，防止小孩着凉，这个产品在2016年就有了，有一位老总直接掏出手机给老婆打电话说我们家孩子也是需要的，所以好东西还是需要跟大家分享的。大家在做家务的时候，最不喜欢最讨厌做的家务是什么？是洗碗，美的在十几年前就洗碗机，五六年前是做出口，近几年针对中国的饮食特性去做了整个产品的开发，因为中国的餐具不像西餐会尺寸比较大，大大小小各式各样，因为中餐有中餐的特性，必须要有更强的冲洗力和360度无死角，参加把中国的餐具洗干净，美的有嵌入式也有迷你。迷你洗碗机还可以洗海鲜，我们装好了整个橱柜不能再砸了装嵌入式洗碗机吧，瞬间大家幸福指数就上去了，今年上海家电展上，我们推出一款冰箱，让水不结冰、冰不化水，把肉放进去一周内拿出来不需要化冻。
第二个主题，呼叫中心。我们叫交互中心，一直是秉承着以用户为中心策略打造智慧型的价值中心，我们是用智慧两个字而不是智能，慧有禅意嘛。04年建立，规模将近两百席，除了热线也会有传统媒体坐席、电商客服和物流客服，如图，电商双十一的场景，我们也会有更细的区分，电商客服除了商城还有各大电商平台客服的团队，一直想致力于带领团队去实现自己的核心价值，成为全链路改善的推进者，用用户的声音、用VOC推动产品的迭代和改善，提炼用户的需求给到研发让他们去迭代完善，这款滚筒洗衣机VOC推进的结果，滚筒洗衣机需要弯腰去填拿衣服，我们提炼了这个需求，可以不可以不弯腰，为爱不弯腰的滚筒洗衣机就诞生了。
人性化的排班，说起排班就是根据业务量预测能力，根据一定的规则把员工排好班，这个逻辑就OK了，你们有没有站在甲方或者站在员工的角度去思考一个问题呢？我们的人性化排班，自己建立一套逻辑，员工是可以存假期也可以提前休假的，而且可以选择自己将来某一天需要休息就指定休息，或者是需要年休去度假，给员工一个自由度的选择。
每个中心也有自己中心的特色，会有长链路的工单流，需要有强大的工单系统，业务流程和风控所以也是重点。
具体的智能化的应用，平台规划地图，通过呼入层、业务层、运营管理层去跟内部的各大系统建立无缝的接口，通过全平台的接入去调动整个服务资源，去做大智慧的集成。
全渠道AI的智能应用，电话是用的智能语音IVR，舆情从大数据爬取到性质研判到私信互动只需要20分钟，后面还有工单跟进和闭环的过程，互联网整个渠道的接入也有自助和在线机器人，传统的语音导航不用解释了，多层的按键和等待用户体验并不好，我们使显得是智能语音的导航。用户说出一个词、一句话就可以直接进入相对应的技能组，为什么前面要加那么长的一段话，就是因为我们并不普及，特别是对家电企业传统用户会更多，很多县市级的市场，有些蒙，因为不知道你做什么，所以必须要交待清楚，在一两年以后就不需要这样了，直接告诉有什么可以帮助你，我们也试过简单的方式，可能用户有些蒙，我们调整了策略，暂时用做个前提的交待，然后再进入，随着时间的推移以后是可以免掉的。
智能在线机器人这个技术很成熟了，所以就不需要对它的逻辑做解说了，但是我讲讲我自己的体会，在线智能机器人两种实现逻辑，第一种是传播进入机器人，机器人回答不了的用人工，第二个逻辑先接入人工，机器人不能回答的问题人工回答，一年前我拿不准哪种实现方式是业务最需要的，现在回过头来想通过实践的思考，我会偏向第二种，这才是业务真正需要的东西，第一不影响用户体验、第二同时也可以提高效率。
多功能的智慧化平台、智能化平台来提高效率，工单助手，不同于刚刚讲的在线客服助手，这是语音的助手，是通过语音转文本的方式，通过关键词自动搜索知识库、自动给坐席一个比较正确的解答和脚本，整个工单里面会有交验指引和提示，是我们一直追求的流程IT化、脚本IT化的模式，既保证的业务的准确性、又让员工不需要记太多的业务流程和知识点，减轻他们记忆的压力。会辅助我们的员工回答，比较专业的业务知识会快速的给到员工以辅助。
多任务的监控提供了管理效率，因为可以通过语音转文本让管理人员实时的监控到整个班组实时的状态，会对关键错误管理人员可以及时的纠正，实现了一对多的管理。
智能质检，除了供应商给的底层技术或者是逻辑以外，质检模型很重要，业务层的应用和研究很重要，只有这两种相结合，最后出来的质检成绩才是有效的。今年3.15暴光的机器人骚扰呼入的电话功能我们没有做，我们也会在研究智能呼入的探索，也会在其他社会化应用不断的探索和应用，实现卓越用户体验和高效客服运营的双赢目标，祝大家生活更美好，谢谢大家！
