COPC高管访谈：首汽约车客户服务中心高级总监--杜铎女士

　　拿下COPC国际标准认证，这对首汽约车来说是莫大的荣誉。出行服务需追求质量，我们的客服要向司乘双侧市场提供品质服务，追求效率是一方面，追求品质才是我们全体首约人的初心和使命。希望通过这次COPC认证，大家能掌握有效的工具、方法，同时不要忘记我们的核心--提供有温度、有品质的服务。

　　--梁海晨

　　首汽约车联席CEO

　　杜铎，首汽约车客户服务中心高级总监，负责首汽约车用户体验管理、全渠道用户服务管理及服务体系建设。通过用户声量和时效的递进式服务质量管控不断夯实业务能力模型，实现用户体验驱动产品和运营，输出标准、透明、一致的服务，成为有品质和有温度的服务品牌践行者！

　　COPC：请您介绍一下首汽约车？

　　杜铎总监：首汽约车是首汽集团为响应交通运输部号召，改革传统出租车运营模式而打造的网约车出行平台。首汽集团拥有68年专业用车服务经验和“国宾队”知名品牌。服务于历次全国“两会”，承接各类重大政治会议和重要外事活动，以高规格的服务品质接待了1900余次国家元首、7000余个部长级以上代表团。在互联网时代的今天，首汽约车把高品质国宾服务传递给每一位顾客，而这样高贵的品质也正是首汽约车品牌价值的体现。

　　当下的网约车市场，群雄逐鹿，但大多数平台的服务趋同，首汽约车始终以用户为核心的差异化服务战略和有温度的服务理念，立志成为业内司乘用户最满意、最信任的品牌。

　　首约客服中心作为一线前沿，是乘客和驾驶员的关键触点，也是连接用户和公司之间的纽带，首汽约车高度重视客服的整体效率和解决问题的专业能力。在和COPC Inc.的合作中，COPC Inc.帮我们梳理了整个服务流程，提出了有效改进点，让我们优化了整个客服效率，提升了用户体验。在通过COPC认证后，我们更加有信心通过更专业的客服体系，主动帮助用户解决问题，提升司乘双方的满意度，坚持诚信透明的服务态度，不断追求无微不至的服务细节，为用户创造更多价值！

　　COPC：您认为目前出行行业客服中心最大的挑战是什么?

　　杜铎总监：目前出行行业正在朝着规范化、标准化和品质化的趋势发展，服务体验也回归到以精细化的出行品质为核心竞争力的初心。以用户为中心，把用户放在心上，把用户的诉求放在第一位，才是这场战役的核心。

　　然而，我们的用户究竟是谁？乘客还是司机？这是网约车客户服务的魔咒。

　　如何满足乘客在出行服务的需求与期待，如何满足驾驶员对平台的认同与共生，平台做为司乘沟通的“纽带”，客服中心是服务的缔造者。首约客服中心以安全保障为基石，技术能力为驱动，立求为我们的用户提供一致性、标准化、透明化的服务，让我们的用户在首约感受到合情、合理、合法的有温度服务。

　　COPC：首约客服中心在整体端对端顾客体验管理方面的角色如何？是如何管理和促进顾客体验改善的？

　　杜铎总监：首约客服中心的方向声明是“让满意成为一种习惯”！让顾客声音驱动产品和运营，真正触达企业灵魂深处，是客服中心责无旁贷的定位。

　　首约客服中心通过COPC Inc.顾问指导的实际案例、模型、工具、方法，逐步实现从无到有，从易到难，从碎片化到结构化的转变，实现了让顾客声音驱动产品和运营。通过全民小约、找虫行动、降CPO行动，推动处理流程及方式的优化改进；完善系统、提升顾客体验及满意度；通过结构化的方式收集顾客声音，推动各部门进行改善，提升顾客问题解决率和顾客满意度，给司乘双端提供更优质的服务及体验。

　　COPC：请您谈谈首约与COPC的渊源？

　　杜铎总监：在首约客服中心，我们期望每一位顾客都能在沟通中找到自己满意的答案；每一位顾客的需求都能被重视及实现；每一位顾客都能体会服务中的微妙差异感受惊喜；每一位顾客总能心怀期待与喜悦打开我们的产品。为了达到这一卓越水平，2017年12月首汽约车客服中心开始寻求COPC Inc.的协助来建立一个世界级的呼叫中心。首汽约车认为，COPC顾客体验标准的认证体系可以确保首汽约车客服中心具备一个结构化的运营策略，使其人员、流程和技术保持一致，从而不断提高顾客的服务体验。

　　COPC：首约的COPC认证历程是怎样的？

　　杜铎总监：2018年4月，首汽约车客服中心开始在COPC Inc.的协助下，对客服中心的运营情况进行全面梳理和评估。过程中发现缺少业务规划、运营管理模式的结构化方式以及关键数据指标的分析及复盘，且没有设定最合理的目标值，由于未对顾客体验驱动因素进行数据收集分析，导致未能针对顾客需求提供解决方案致使服务出现偏差等等。面对这样的情况，COPC Inc.针对每一项指标给予深度解读、悉心指导，首汽约车部署了新的管理方法来有效的测量和评估人员、流程和技术的绩效，以结构化的管理方式提升服务与质量。通过11个月的努力，首约客服中心在出行行业这样最具挑战的行业中，于2019年3月通过了COPC认证审核工作。通过对各方案层进行深度研究，明确了首汽约车客服中心成功及失败的部分，并指出了未来需要改善的方向。

　　COPC：首约通过COPC认证取得了哪些明显改善？

　　杜铎总监：首汽约车与COPC Inc.紧密合作，在顾问的帮助下，服务效率和质量都取得了明显的改善：

劳动队伍管理中结合行业特性，如：天气情况、业务隐患、供需关系等数据，建立符合首汽约车独有的排班模型。将服务水平从76%提高到92%，提高了16%；
制定并部署无偏差的顾客满意度调查流程，根据调查结果制定行动方案。除监控客服代表服务，同时考核流程以挖掘系统性问题和不良绩效的根本原因。挂机满意度连续12个月保持96%以上，参评率整体上涨27%；将多渠道顾客满意度从64%提高到86%，提高了22%；
在找虫行动中，针对服务顾客的关键岗位制定奖励政策，鼓励员工在日常工作、顾客反馈中找到系统、流程存在的不足之处，配合人才指数给予奖励基金及积分，从而优化流程、完善系统、提升顾客体验及满意度。

　　通过结构化的方式收集顾客声音，推动各部门进行改善，问题前置处理，CPO环比下降14%，同时单均服务成本降低了41%，也带来了顾客问题解决率和顾客满意度的改善。

　　COPC：未来几年，出行行业可预见的机遇和挑战有哪些？

　　杜铎总监：市场具有很多不稳定性，在政府监管部门提高门槛、竞争日益激烈的行情中，大浪淘沙终将留下真正有品质和有温度的服务品牌，而首约秉承初心，不断深耕出行场景、打磨服务、精细化运营必将脱颖而出。首约客服中心将恪守服务前沿，成为服务体验的排头兵、用户声量的雷达和服务诉求的践行者！

　　关于COPC Inc.

　　COPC Inc.为支持顾客体验的运营机构提供咨询、培训、认证和RevealCX™软件解决方案。COPC Inc.创建了COPC标准族，其中包含了适用于联络中心运营、顾客体验管理、外包商管理和采购管理的标准体系。COPC Inc.成立于1996年，并一直致力于帮助联络中心提升运营绩效。现在，COPC Inc.已成为全球范围内的创新领军者，助力企业优化运营，从而提供卓越的服务历程。COPC Inc.总部设立在美国佛罗里达州冬园市，并在欧洲、中东、非洲、亚太、拉美、印度和日本设有分部。了解更多，请浏览COPC Inc.官方网站：www.copc.net.cn（中文）；www.copc.com（英文）。