CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:来自Genesys、New Voice Media、Plum Voice Portals和Sabio的四位专家，分享了他们关于IVR系统的采购建议。

　　客户服务已经成为企业的新战场，IVR是其中的关键角色。自十多年前，各机构开始尝试双音多频（DTMF）解决方案以来，IVR一直是联络中心的一部分，并已证明在显着提高成本效益、客户保留方面取得了成功。

　　成功的关键在于三个关键领域：首先是面对客户，以客户为中心，这里，是战斗开始和结束的地方；接下来，在开放的标准中，可以轻松地部署和集成新技术和新应用；最后是对系统的持续监控，使你能够洞察一切，并向客户学习。

　　大多数呼叫者仍然对IVR系统感到失望，因此联络中心必须更加努力地工作，以确保客户使用他们的自助服务渠道。关键在于IVR的设计。

　　基于语音的系统比DTMF更加灵活和多样化，但是为了使它们更有效，你必须确保它们能够直接满足客户的需求。

　　许多企业在设计阶段就落入了DTMF陷阱。那些将一切都自动化的设计最终让客户失望，因为客户每一次只有一项选择。

　　事实上，语音系统可以帮助创造与客户的“自然”互动，克服一个相当大的障碍。它们可以为有效的自助服务提供工具。然而，你必须使系统吸引你的客户。

　　客户的期望对于IVR的成功至关重要。如果你拥有高价值的产品和强大的高端品牌，那么客户就会理所当然地期望在你的联络中心可以得到更好的服务，并且不会对任何事情感到恼火。另一方面，如果你提供低成本的产品和服务，那么客户的期望就会不同。因此，评估客户服务对客户的价值是决定你的IVR策略重要的第一步。

　　这个评估将有助于认清你应该自动化的流程，以及那些可以实际迁移到自助服务的流程。记住要创建个人的问候，使标准的信息容易获得，并使可访问性和自由的选择贯穿在整个导航中。你现在有了一个好的IVR策略的开始。

　　此外，请记住，为了巩固通过有效的IVR解决方案收集的信息，需要确保在向座席转移时，将在应用程序中收集到的所有信息保存并将有用的信息呈现给将处理这一交互的座席。这极大地提高了座席的生产力，并进一步降低了客户的挫折感。

　　另一个需要考虑的是开放的标准和专有技术问题。开放的标准为现在和将来的部署提供了更大的灵活性，因为当新的应用程序和技术发展后，集成能力越强，成本效率就越高。

　　许多企业目前都被锁定在传统的IVR系统中，这些系统是专有的、不灵活的和维护费用昂贵的，这不可避免地对客户服务和成本效率产生了直接的影响。

　　开放标准为预先打包的应用程序提供了机会，大大降低了应用程序的总拥有成本。这将为你提供更大的机会来实现更高的ROI--同时你还能保留对应用程序开发、维护和操作的控制权力。

　　语音XML（可扩展标记语言）为语音应用程序在IVR系统中的应用提供了基础。它是语音应用程序和底层组件技术（如电话硬件和语音技术）之间的关键链接，并使你能够构建自定义应用程序或允许预打包应用程序，以开发和集成它们到你的平台。

　　基于XML的标准将使你能够集成多个--即，传统的、后端的、客户关系管理（CRM）或企业资源规划（ERP）--系统进入IVR，这将有助于为你的客户量身定制。为了实现全面的自助服务解决方案，你还需要将数据孤岛和业务中的其他应用程序集成在一起。开放标准将使你能够做到这一点。

　　语音XML还使应用程序具有可移植性。当你安排下一个IVR替换时，现有的VXML应用程序可以在新的VXML兼容系统上运行。

　　因此，你已经决定了可以做什么，以及应该如何自动化以使IVR以客户为中心，并且已经部署了一个具有开放标准的解决方案。你已经打下了理想的基础，但是真正的好处是发生在检测和审查的时候。换句话说，倾听并向客户学习的时候。

　　从IVR解决方案中获得的预期收益列表需要特定的指标来分析其对目标性能的影响。这将使你能够度量新解决方案的优点和ROI，更重要的是，如果有需要改进的地方，可以产生出一个需求报告。

　　进行的系统检测和审查将确保你继续达到这些目标，并允许你适应（如果）它们发生的变化。你的客户需求--事实上，客户本身--以及你的业务主张可能会在一段时间内发生变化，你可能需要重新开发服务的某些领域，以便与这些变化保持同步。如果你想这样做，你必须有信息告诉你何时，何地，如何。因此，关键是检测和审查阶段。

　　感谢Genesys的EMEA产品营销经理Stefan Captijn（www.genesys.com）

　　在呼叫一个呼叫中心时，IVR通常是客户和企业之间的第一次交互。它可以通过个性和易用性强烈地影响打电话者对企业的看法，给双方带来巨大的利益。相反，通过糟糕的表现对于试图解决问题的呼叫者来说可能是一场灾难，所以正确的处理是很重要的。一个好的IVR应该帮助客户满足他们的需求，让他们去到他们想去的地方。同时，它应该帮助座席减少一些重复的工作元素。它可以像音频信息树一样简单，在这里，音频菜单提供了对预先录制的公告的访问，或者像个性化的呼叫处理系统一样复杂，有语音识别菜单，可以学习打电话者最喜欢的选择，以及下次打电话时，在第一个菜单中提供这些选择。但是，在购买IVR时，你应该考虑哪些主要问题呢？以下是我个人的考虑事项：

　　企业使用IVR的原因有很多，比如通过基于技能的路由菜单过滤呼叫；以客户满意度问卷的形式进行数据收集；订单处理；以及在日常业务中减少座席的重复任务，实现自动化。当座席忙时，IVR可以满足呼叫者的临时需求，或者更常见的情况是，保持在等待队列中。

　　它们还可以用于提供非工作时间的服务，在帮助呼叫中心的整体灾难恢复方面尤其强大。在高呼叫量时，IVR可以真正进入它自己的状态，预先编程的备选呼叫计划被激活，因此选择的呼叫可以被完全自动化或路由到备选呼叫中心。一些基于网络的IVR系统甚至可以提供一个紧急自动呼叫分配器（ACD），它可以直接发送给员工，允许他们在诸如恶劣天气条件或经常预测的类似禽流感流行性疾病等重大灾害期间在家远程工作。

　　要考虑的一个关键问题是，你将如何轻松地更改呼叫流程及其声明的措辞。呼叫中心不断发展，很少是静态的，每天都会出现一些新的问题，这些问题可能会从对IVR的微小更改中获得解决。

　　更经常的问题是处理异常情况，例如，受过培训的备用人员被引入来协助临时的工作人员短缺或意外的呼叫量增加。系统有能力增加一个菜单选项，可以过滤掉这些受训人员几天来处理的电话，这是一个真正的优势。确保你的IVR流程可以简单快速地更改，以满足需求--最好是来自远程的Web浏览器，这样你可以在需要时快速响应。

　　复杂的客户交互，比如postcode识别、名称和地址的捕捉，有时只能通过语音识别技术实现，但你必须注意语音识别的结果，以确保那些不被识别的呼叫者得到了良好的对待。确保你的IVR能够在不丢失已输入数据的情况下将失败的识别呼叫者转入呼叫中心人工座席。

　　对于所有的IVRs，在特定的语音识别实现时，我建议你应该对系统进行少量的呼入测试。这使你检测到客户的接受情况，最重要的是，检查它是否涵盖了所有必需的结果。很难想象纸上谈兵，所以给系统打电话，尝试一些选项来了解它们的声音和流程，看看哪里的变化和改进是合适的。选择一个可以在一段时间内单独实现变更的系统。这将帮助你避免“大爆炸”带来的陷阱。

　　最后，要考虑的最重要的事情是你的IVR应该如何录制已经确定好的语音。考虑使用专业的记录信息，因为它们对你的客户感知你的方式有很大的影响，并且可以与加强品牌影响力联系起来。

　　综上所述，这里列出了十个主要考虑因素：

　　感谢NewVoiceMedia网络应用总监理查德·皮克林（Richard Pickering），（www.newvoicemedia.com）

　　从客户的角度来看，IVR（交互式语音响应）系统可以是呼叫中心介绍性的“声音”，为企业如何看待客户交互奠定了基调。一个IVR系统有可能取悦客户，提升他们对公司的信心，或者相反地，很不幸地，让他们感到沮丧和疏远。与公司的网站类似，IVR通常是最初客户交互的关键点。从操作的角度来看，IVR通过自动化常规事务来协调中心的操作，为常见问题（FAQs）和智能路由呼叫提供答案。

　　研究证实，投资回报率（ROI）是显着的。使用人工座席来回答常规请求的费用平均超过5美元。与此同时，使用VoiceXML电话门户处理呼叫的增量成本是用美分来衡量的。虽然IVR并不是新的呼叫中心，但近年来IVR系统背后的技术已经发生了巨大的变化。去年的过时的IVR已经被今年的新技术所取代，这些技术带来了更多功能的IVR解决方案，在质量和功能上更快的部署和具有功能优势。无论你是想要替换旧的IVR系统还是在市场上创建一个全新的解决方案，在购买呼叫中心IVR解决方案时，有很多事情需要记住……

　　一个IVR解决方案涉及多个元素，包括平台、应用程序、数据集成、设备集成、维护和监控。寻找一个完整的“一站式”IVR解决方案，提供专业技术知识和完整的专业服务，从IVR设计到全面实施和管理，是非常必要的。

　　VoiceXML基于万维网联盟（W3C）可扩展标记语言（XML），是语音响应系统的标准。它正被全球各地的成千上万的开发者所使用。

　　VoiceXML很容易与常规应用程序服务基础设施集成，并允许你利用现有的投资（比如Web应用服务器）来运行VoiceXML应用程序。找到一个支持VoiceXML 2.1 IVR标准的提供商，因为这将加快应用程序的开发，并使应用程序在正确的道路上易于修改。

　　寻找能够创建具有丰富功能的定制解决方案的提供者。一些最常见的呼叫中心的IVR应用程序包括：查询和事务，提供关于帐户余额、订单状态等最新信息；解答常见问题的客户服务支持；集合自动化，发起外呼电话来递送账单提醒和自动支付账单；提供自动化调查的应用程序（例如，客户满意度）。

　　一个一致的VoiceXML IVR平台可以作为一个本地系统部署，或者作为一个完全托管的解决方案，这是优化你的IVR灵活性、可伸缩性和可管理性的关键。在托管和本地平台之间无缝迁移IVR应用程序的自由使呼叫中心可以根据未来的需要、资源和技术基础设施提供更多的部署选项。

　　由于音频延迟而导致的性能下降会使呼叫者感到沮丧和迷惑。寻找一个IVR解决方案，以尽量减少音频延迟的缺点，如智能缓存音频文件和音频流，而不是音频直接播放。否则，由于在IP电话（VoIP）线路上的通话而引起的通话迟缓，会大大降低呼叫中心IVR的效率，导致用户选择退出并寻求现场座席协助。

　　消费者对电话系统的可靠性期望要高于网站。所以IVR的处理能力不能下降。系统需要冗余和精心的管理。托管服务提供商--尤其是那些对解决方案的所有方面完全控制的供应商--应该能够保证24x7x365的正常运行。

　　和正常运行时间一样重要的是通话质量。许多电信运营商提供低成本但低质量的VoIP电路，这通常会降低通话质量。在做得好的时候，IVR会产生很高的ROI，但是如果做得不好，则是客户服务的灾难。寻找一个使用高质量的电信电路和IVR系统的供应商，提供低延迟和优秀的通话质量。

　　呼叫中心IVR系统经常参与处理有价值的信息，如产品订单、个人数据和财务记录。这种数据传输要求在IVR系统中承担更大的责任。随着呼叫中心的法律义务不断增加，比如第三方核查制度，IVR交易的准确性受到了更严格的审查。

　　呼叫记录是跟踪IVR交互的有效方法。通过记录和归档IVR对话，呼叫中心可以记录所有的自动电话交易，并通过任何参数检索数据，包括来电者姓名、电话号码、地理位置、呼叫转移目的地或交易类型。然后可以对呼叫过程进行分析，以获得数据的准确性、呼叫性能和服务质量。

　　感谢Plum Voice Portals的总经理马特·欧文（Matt Ervin）

　　在Sabio，我们坚信，正确设计和实现IVR解决方案的潜在好处仍然远远大于任何缺陷。

　　然而，在企业开始考虑更多的功能之前，在语音接口、多种语言支持、自然语言语音识别、文本到语音和计算机电话集成（CTI）接口方面，他们需要考虑许多重要的基础设施问题。

　　也许，最近IVR技术的关键转变是，从音频按键IVR转变为新兴的开放标准IVR平台，如语音XML。这种开放标准方法的好处包括：能够更好地利用Web基础设备、具有改进功能的潜力，以及可以在今后更无缝地转移到语音技术，以帮助改进路由、自助服务功能和其他事务。

　　Datamonitor预计，在欧洲和北美，专有的IVR系统的市场将会减少35%，同时开放标准的VoiceXML解决方案的收入将会翻倍，整个IVR市场的增长率将接近11%。为什么开放标准如此重要？

　　也许最大的好处是灵活性，因为在VoiceXML中编写的IVR应用程序可以移植到几乎任何兼容的平台上，并且在需要时可以扩展到所需的规模。如果你是一家公用事业公司，它只是试用了一个应用程序，现在想要在客户基础上推广它，或者如果你已经进行了大量的收购，你需要整合大量的新客户，那么这种可伸缩性将是无价的。

　　开放标准的潜力也可以让你在现有的IVR供应商中更加灵活。你不太可能希望立即删除所有早期的专有IVR应用程序，目标应该是将它们随时间迁移到一个开放的平台上。VoiceXML的灵活性可以为你提供技术和商业上的优势，使你能够与现有的供应商进行更有竞争力的定价。

　　同样地，VoiceXML提供了更大的灵活性，IP网络的增长和特定的Internet协议，如会话启动协议（SIP）和H。323都为企业提供了新的连接选则。传统的IVR“盒子”被连接到电话网络上，作为正常的时分多路复用（TDM）电路，创建了一个不灵活的基础设施，这通常需要昂贵的支持费用。最新的开放的IVR系统现在可以通过SIP或H。323协议连接到IP网络，为IVR系统提供更大的灵活性和可伸缩性。

　　对于拥有多个IVR平台的公司来说，这可能对实现产生重大影响。现在，企业可以在许多不同的地方使用IVR平台，而现在可以创建集中式的IVR服务器矩阵，利用更强大的服务器成本优势，这些服务器现在提供更高效的电能消耗、恢复力和可伸缩性。

　　这里的另一个关键考虑是每个IVR端口的成本。通过对网络上的IVR资源进行虚拟化，公司可以与IVR供应商合作，提供更灵活的许可，只基于在任何给定时间内实际使用的IVR端口，而不是整个网络上的端口总数。

　　一旦你决定了要使用的IVR平台以及如何将其连接到网络，你需要考虑部署实际IVR应用程序。虽然许多IVR系统自带开发工具，但是使用新一代第三方语音应用程序管理系统可以获得显着的好处。

　　你可以使用第三方工具来支持以用户为中心的高性能语音应用程序的交付，而不是简单地构建功能应用程序。

　　在Sabio，我们发现使用诸如VoiceObjects之类的开发工具可以帮助我们通过一个单一的、紧密集成的开发环境来创建、测试、部署和分析复杂的语音应用服务程序。早期IVR系统的一个主要问题是，他们通常需要IT专家支持来增加新的应用程序或更改现有的应用程序，从而导致成本上升，并导致新系统的推出不可避免地出现延迟。然而，使用最新的第三方工具，构建语音应用程序要容易得多，而且成本更低。

　　在采购IVR系统时，其他关键因素包括你的系统可以从CTI中间件角度所支持的接口数量。使用VoiceXML，集成问题变得更加简单，但也可能需要支持其他Web服务、。NET和开放数据库连接（ODBC）应用程序。企业还应该考虑如何使用面向服务的体系结构（SOA）技术，在更广泛的Web服务环境中利用早期的IVR应用程序。

　　同样重要的是，要考虑如何将IVR系统集成到你的整体客户服务基础结构中。在过去，IVR的盒子常常被放在房间的角落里，而不去想盒子里面到底发生了什么。由于自助服务现在在大多数企业的客户交互中占越来越大的比例，每一个IVR客户交互的细节都需要记录下来，并形成与座席交互相同的管理报告。所以，无论你做什么，都不要忘记报告。

　　感谢Sabio创始董事亚当·福克纳（Adam Faulkner）

　　原文网址：https://www.callcentrehelper.com/what-to-look-for-when-buying-interactive-voice-response-systems-117.htm