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联络中心座席的年龄组可以告诉你很多

2019-08-06 10:46:55   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):由于联络中心团队可能由从18到80岁的人组成,“代际智慧”是维系一支敬业员工队伍的关键,ICMI集团培训和内容总监Fancy Mills这样说道。
  Mills将代际智慧定义为“理解跨代文化观点并理解这些差异如何影响行为、学习和交流的能力”,代际智慧是情商的一个组成部分。对于不同年龄的联络中心团队来说,这种理解提供了明显的好处;事实上,她接着说,员工们是不投入的,“因为也许我们并没有跨越所有每一代人。”
  Mills敦促听众探究不同年龄组之间的差异,以及它们可能如何影响每个年龄组的成员参与的程度和方式。例如,X一代和千禧一代经历了911和大衰退,Z一代则没有。与此同时,Z一代成长于社交媒体时代。
  Mills在接受《客户关系管理(CRM)》杂志的一对一采访时断言,随着联络中心团队转向虚拟环境,代际智慧只会变得更加重要,她说,当人们远程工作时,“与他们接触和联系变得更加重要,因为你不是每天都能看到他们。”然而,她指出,像Skype这样的商业工具、Slack和Zoom简化了与远程员工的联系过程。
  Mills还指出,情商--包括智力在内的一个相关组成部分的重要性日益上升。企业对待多样性的方式“在过去的五年中发生了巨大的变化,”她说,因为它包含了不同的学习方式,以及种族、性别和性取向。她补充说:“这真的是关于了解个人,以及是什么让我们与众不同。”
  特别报告会的发言者讨论了诸如座席参与和人工智能等话题。咨询公司Coherence Strategy的首席执行官和创始人格雷格·柯林斯(Greg Collins)表示,虽然人、过程和技术是三个“增长杠杆”,但由于人类的情感和情感能力,人是三者中最重要、最复杂的。然而,客户满意度(CSAT)只是对话的一半;座席满意度(ASAT)同样重要(如果不是更重要的话)。为了实现ASAT,他建议企业每季度问问整个联络中心团队“你喜欢还是不喜欢你的工作?”以匿名的方式这样做,但是要包括诸如任期、职位和地点等类别。应该共享结果,包括类别,并根据结果创建计划,以提高座席的满意度。
  Bluewolf全球服务云实践副总裁鲍勃·弗尼斯(Bob Furniss)表示,人工智能将改变客户在营销、销售和服务方面的参与度,分为四类:“理解”(understand),意思是将外部数据整合为个性化服务;“交互”(interact),或转移呼入客户请求,并自动执行重复任务;“回答”(answer)指的是知识发现,并协助员工提供推荐答案;还有“指南”(guide),即预测和机器学习模型,指示下一个最佳行动。
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