数字渠道是提高联络中心绩效和提高客户满意度的经济有效方式。当然，部署最广泛的多媒体渠道--社交媒体（53％），电子邮件（41％），其次是网络聊天（39％）--在“每次接触成本”方面都比传统语音通话便宜。平均实时电话费用为4.27英镑，网络聊天费用通常为4.24英镑，电子邮件费用为3.81英镑，社交媒体费用为3.64英镑。
有趣的是，网络聊天对话与电话呼叫相当，尽管同时进行多个聊天的能力使这个渠道成为一个有吸引力的商业主张。真正令人惊讶的，也许有点令人困惑的是，传统和数字渠道之间的成本差异实际上相对较小，可能远小于预期。
困惑？别这样--这是成本差异不大的三个充分理由：
- 手动联系的复杂性日益增加--今天的实时电话和电子邮件的持续时间越来越长，并且随着其他渠道回答简单的查询而变得越来越复杂。例如，自助服务越来越受欢迎。
- 共生渠道--数字通道不能孤立地工作。他们通常需要使用其他渠道来有效地解决客户问询。考虑统计数据：只有不到10％的电子邮件可以完全回答而没有利用其他渠道的资源，而超过一半的社交媒体请求必须通过其他渠道完成。与此同时，网络聊天涉及的自动化水平从2015年的仅5％增长到2018年的19％，主要是通过使用聊天机器人达到的。
- 群体心态--在引入新技术时，应把电子邮件作为一个有益的教训来对待。现在已经成为主流超过10年了，电子邮件几乎无意中遇到了第一道障碍，因为太多的组织急于推动客户使用它而没有流程，解决方案或工作人员来正确管理它。尽管价格便宜，但如果管理不善，数字渠道可能会使组织付出巨大代价，从而导致客户流失，并降低品牌资产。
最大化数字机遇的5个步骤秘诀在于创建一个有凝聚力的多媒体联络中心，将合适的人员，流程和技术汇集在一起，以提高效率和成本效益：
- 进入客户的头脑--虽然数字渠道提供了以更低的成本提供优质客户服务的机会，但诀窍是将它们连接起来。首先，将社交媒体与其他客户沟通渠道相结合，以全面了解客户的真实想法。
- 选择合适的座席--寻找具有高度情商的座席人员。这些人本能地理解客户的感受并利用这些信息在不同渠道中提供积极的客户结果，即使会话从他们的机器人同事转移给他们也是如此。最好的座席利用他们的主动权鼓励他们以自己的方式取悦客户，然后将成功案例提供给易于访问的知识库。有效的知识共享可帮助座席和自助服务客户获得他们想要的答案，同时最大限度地提高数字渠道的投资回报率。
- 桥接数字和人类世界--像聊天机器人这样的创新是非常宝贵的。对于简单的查询，它们提供快速简便的答案。它们也是第一个接触点，提供急需的自动化功能，并可以将客户转移到现场座席以完成更复杂的查询。确保机器人和座席之间的切换完全无缝。
- 主动--仅仅因为客户通过社交媒体发起了互动并不意味着它必须留在社交媒体上。客户可能希望收到座席的外拨电话，让他们有机会进一步了解详细信息，从而在离线状态下利用一次联系解决整个问题。
- 快速跟踪您的社交客户服务--今天的大多数社交媒体由联络中心的内部团队处理，而营销，公关和企业通信团队仅占29％，外包公司仅占10％。
- 使社交媒体成为组织更广泛的全渠道战略的固有组成部分。
- 使Twitter提要和Facebook页面保持最新状态，并定期对其进行监控，以最大限度地减少负面评论的影响，并主动提醒客户注意重要新闻。包括WhatsApp等热门渠道和座席的网络聊天屏幕--这些消息是私密的，有助于客户身份验证并减少公共负面消息的影响。
- 考虑云--最新的云联络中心解决方案创建了一个混合的多媒体环境。它们与关键CRM和其他业务应用程序无缝集成，提供客户的单一视图，并实时存储所有多媒体交互。高级路由确保查询排队并在适当的时间分发给正确的座席，无论渠道如何。
- 一次性提高效率并降低成本。当数字渠道到来时，你可以像拥有蛋糕并吃掉它一样简单！
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作者：Colin Hay
原文网址：https://www.contactcenterworld.com/view/contact-center-article/are-digital-channels-really-checper.aspx
