CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:人们倾向于互换使用“呼叫中心”和“联络中心”这两个术语，这会导致我们现代客户通信世界的混乱，并且可能增加呼叫中心与联络中心辩论的复杂性。但是有一点不同。为了帮助解释它，我们将深入探讨呼叫中心和联络中心可以促进的客户互动类型。

　　提供多种通信渠道的联络中心可为公司提供许多优势，包括授权呼叫中心座席，减少平均处理时间（AHT），减少所需座席人数和减少人工费用，以及提高呼叫中心客户满意度（CSAT）。

　　联络中心允许公司为客户提供多渠道和全渠道通信。全渠道支持使客户有机会通过他们喜欢的渠道联系他们喜爱的品牌。随着视频，应用程序App和社交媒体的出现，人们正在通过更多渠道与朋友和家人进行对话，并期望在渠道之间进行无缝通信。

　　例如，在工作时，您可能更喜欢给朋友发短信，以便稍后在晚餐时见面，在午餐期间，当您更容易谈话并希望加快对话时，您打电话给她以确认计划，然后在工作之后到餐馆的路上你可能会发送Snapchat或Facebook Messenger视频消息让她知道你正在路上。因为人们在个人生活中拥有这种无缝的全渠道沟通方式，他们也开始要求公司这样做。

　　在考虑呼叫中心与联络中心时，主要区别在于传统呼叫中心仅关注通过电话进行的入站和出站语音呼叫，而联络中心则能够通过各种渠道与客户进行互动，包括传统入站和出站语音，电子邮件和聊天等渠道，以及SMS/文本，视频，机器人，应用程序App和社交信使等创新和新兴渠道。

　　尽管具有多渠道或全渠道通信的联络中心比仅具有入站和出站语音的呼叫中心更常见，但入站语音呼叫仍然是客户用于联系公司的主要渠道。对于入站语音呼叫管理，重要的是具有诸如呼叫转录，掉话通话连续性，具有回呼选项的虚拟队列和预先录制的消息回放之类的功能。

　　带回呼的虚拟队列是提高客户满意度和降低AHT的一个很好的功能。它为客户打电话给您的呼叫中心提供了留下回拨号码的选项，这样他们就可以挂断电话，并在他们下一个队列时从客户服务代表处获得回呼。客户永远不会再等待！在等待时间的挫折中，您也将减少掉线次数。

　　路由是呼叫中心的一项重要功能，允许在呼叫中心座席之间自动分配传统呼叫。有许多不同的路由选项可以使呼叫中心操作更有效。

　　基于技能的路由是一种常见功能，它允许呼叫中心管理设置分配规则，以便将呼叫转接到最合适的呼叫中心座席。例如，如果您正在运营多语言呼叫中心，则可以为呼叫中心座席及其可以说的语言设置基于技能的路由。讲西班牙语的客户将自动路由到讲西班牙语的客户服务代表。您还可以针对不同类型的问题设置基于技能的路由（即，呼叫查询账单而不是呼叫建立账户）。

　　呼叫中心还可以为某些呼叫中心客户群设置优先路由选项。如果您的首选客户需要以较短的等待时间路由到经验丰富的呼叫中心客户服务代表，则可以使用自动路由设置所有这些客户。

　　通过一些呼叫中心路由技术，您还可以设置个人路由。当客户第二次呼入时，系统将识别来自案例管理系统或客户关系管理（CRM）软件的客户联系信息，并将其路由到他们之前与之通话的同一座席（如果该呼叫中心座席目前可用）。

　　如果您正在运营混合语音呼叫中心，您不仅会接听来电，而且座席也会进行外拨呼叫。出站呼叫主要用于销售目的，但也可用于客户支持，例如前面提到的虚拟队列回呼选项。出站语音的呼叫中心技术具有不同的拨号模式，包括预测，预览，逐行，自动（IVR）和手动拨号。

　　不同的拨号模式提供不同的功能，可以使出站拨号活动更有效。例如，使用渐进式和预测性拨号模式，系统会自动为您的潜在客户列表拨打号码，监控进度，并且仅在人员拿起电话时连接呼叫中心座席。与手动拨打电话号码相比，这可以节省呼叫中心的大量时间。

　　交互式语音应答，通常称为IVR，是客户在呼叫呼叫中心时可以使用的自助服务渠道。IVR询问呼叫者问题或提供菜单选项，以获取将呼叫路由到正确的客户服务座席或团队的信息，或完全处理常规客户查询。例如，如果您打电话到您的银行，IVR可能会首先询问您的帐号或社会安全号码等身份证明问题。然后它可能会询问您打电话的原因。如果您是出于常规原因（例如检查帐户余额），IVR应该能够完全处理客户问题。如果交互更加困难，或者如果客户更愿意与呼叫中心座席通话，则IVR将相应地路由它们。

　　会话IVR可以使用人工智能（AI），机器学习，自然语言理解（NLU），自然语言处理（NLP）和语音到文本技术实现。当与会话IVR交互时，客户可以像往常一样进行交谈，说出而不是输入数字以响应IVR菜单选项，从而改善客户体验。

　　由于现代联络中心有额外的渠道，因此全渠道技术中有更多功能。让我们更深入地了解一下呼叫中心的一些主要功能。

　　当您运行具有多个渠道的联络中心时，您需要具有全渠道自动呼叫分配器（ACD），其中电话呼叫和其他渠道交互被路由到正确的团队或座席。一些联络中心有不同的团队在不同的渠道上工作，因此正确的路由和优先级变得非常重要。

　　例如，基于Bright Pattern的全渠道容量模型构建的全渠道ACD可帮助公司根据渠道类型确定优先级，并允许座席一次处理多个渠道的交互。例如，可以设置规则，以便座席在达到满容量之前一次最多可以处理四个聊天交互，两个电子邮件交互和一个语音交互。这有利于联络中心，因为座席不限于特定渠道，这可能会在交互之间产生停滞时间。它还增加了座席的参与度，因为座席不仅限于单一渠道。

　　电子邮件通常是公司为其渠道组合添加的第二个渠道。确保在添加新渠道时确保与现有语音渠道无缝协作非常重要。电子邮件处理联络中心软件功能包括推送和分配模式，服务级别管理，关键字和情绪路由，自动案例创建和跟踪，后续队列和内置知识库。

　　网络聊天是公司喜欢在创建多渠道或全渠道联络中心时添加的另一个常用渠道。随着越来越多的客户在联系公司之前通过计算机或移动电话访问自助服务站点，网络聊天提供了一种方便的方式，可以从自助服务升级到与呼叫中心座席交谈而无需更换设备。大多数行业，包括零售，金融和旅游，都了解在其网站上提供实时网络聊天的重要性。网络聊天联络中心功能包括点击式小部件配置，主动聊天，响应计时器，网络通知，共同浏览，语音和视频升级，机器人和AI。

　　点击式聊天窗口小部件配置允许公司在其网站上轻松设置聊天窗口小部件。小部件应该与网站品牌匹配，因此拥有一个具有不同颜色和文本选项的可自定义网络聊天工具非常重要。

　　与电子邮件一样，网络聊天也应该具有知识库，供座席使用，为响应进行访问以便提供建议。网络聊天消除了客户的等待时间，因为聊天被认为是更直接的对话途径。

　　公司开始更多地关注移动应用程序，社交倾听和社交信息，以便与客户进行沟通。虽然社交渠道传统上由营销部门处理，但是更多公司正在创建社交媒体座席团队来处理通过社交网络进入的客户交互。社交网络包括但不限于Facebook，Viber，LINE和Telegram。社交信使联络中心软件功能包括位置共享，准确识别，媒体和文件共享，点击渠道启用，机器人和AI。

　　短信也称为文本消息，是客户日常沟通的一部分。在发出提醒或在电话交谈后向客户发送其他信息时，短信可以是与客户互动的便捷方式。企业通常会使用带预约设置的短信。例如，您可能会在牙医预约前一天收到短信。您甚至可以选择发回文本进行确认或重新安排。

　　AI和机器人可以在联络中心的所有渠道中使用。联络中心AI可以帮助自动化交互并协助回复客户。公司开始使用机器人自动化网络聊天和社交信使。与IVR类似，机器人在尝试解决客户询问时会询问一系列问题。如果对于机器人来说查询太难，则可以将交互升级为一线座席。

　　我已经谈到了多渠道联络中心和全渠道联络中心。两者都为公司提供了各种沟通渠道，但多渠道有一定的局限性。多渠道联络中心通常拥有您需要的渠道，但它们是孤立的。这意味着座席为每个渠道都有多个界面。如果您希望为客户提供无缝的渠道切换，则需要使用全渠道联络中心技术。

　　例如，在孤立的多渠道联络中心，客户无法从网络聊天转移到语音呼叫，并且仍然与同一个座席保持联系。他们必须重新将所有客户信息重复给新座席提供。通过全渠道平台，客户可以毫不费力地将聊天升级为呼叫，并保持与同一座席交互。所有上下文也将被转移并可见。因此，无论客户使用多少渠道，座席都可以全面了解之前的互动情况，从而显示整个客户的旅程。

　　需要正确的联络中心解决方案才能使联络中心正常工作。无缝渠道切换需要正确的全渠道平台。还需要全渠道ACD来路由所有渠道并允许呼叫中心座席同时在多个渠道上工作。

　　呼叫中心缺乏当今消费者偏爱的渠道。虽然语音仍然是联络中心的主要渠道，但其他渠道正变得越来越普遍。在考虑您是否需要呼叫中心或联络中心时，您需要了解客户更喜欢用哪些渠道进行沟通。考虑今天重要的渠道并将在未来持续存在也很重要。

　　在考虑客户关怀技术时，重要的是要考虑到您目前需要的渠道以及以后需要的渠道。不要错误地与仅在您知道未来几年需要电子邮件时提供语音的呼叫中心软件供应商合作。如果采用这种方法，您将最终购买多个产品，这将导致孤岛并要求座席在多个桌面之间跳转。此外，还要考虑您是否需要多渠道联络中心或全渠道联络中心。您可能还想考虑云解决方案与内部部署解决方案的优势。基于云的联络中心可以降低资本支出和拥有更多创新技术。

　　作者：Shelby Faris

　　原文网址：https://www.contactcenterworld.com/view/contact-center-article/call-center-vs.-contact-center-whats-the-difference.aspx