Aspect和今天大家看到的很多厂商都是一样，我们也是专注于呼叫联络中心这块的解决方案。在中国明年就是15年的历程，到时候也会邀请一些客户参与我们15年的庆祝活动。最近我和朋友聚会，其中一个朋友在中间提出，是什么可以让这个世界变得可爱？一个有艺术气质的女生说，是爱，爱让这个世界变得可爱。他又问，什么世界让这个东西变得可破？IT的同事说爱，不是你讲的爱，是AI。我们今天一定听到人工智能，这只是一个笑话。
IVR这几年的变化，我们想起很多年前，自助服务已经在了，但是叫IVR，它是非常死板的技术，是流程很固定，当我们打进电话进去需要选择语言、服务，当年还好，可以很快接通，人力成本越来越贵，等待时间越来越久，而且很浪费自己的时间，特别是有时候我要处理很简单的，例如我经常不在家，经常出差，我会打电话去看一下银行的信用卡的结账，因为我的网上密码经常记不住，给锁掉，只能每次打电话，每次打都要20、30分钟还不能用到这个服务，这是我非常讨厌的技术。所以我最后还是去开启自助服务，然后去查询自己的一些业务。我们再看现在和未来，大家现在听到很多客户体验、自助服务、智能服务，这些新名词在这两年非常火爆。这个市场是客户主导的市场，我们以前觉得为什么要让客户自己处理自己的业务？在以前可能行不通，客户就想和真人对话，但是现在的新生代不一样，我们想一下每天拿手机花多少时间在手机上，其实不停的增长。在语音，甚至人和人之间的语言交流、语言沟通越来越少，我花很多时间在手机上面，这是一个趋势，也是市场的变化，我们阻止不了这个变化。包括一些企业推出一些自助服务，就是针对客户主导的市场提供这个服务。因为我们的客户群就是希望自己处理自己的问题，用手机处理问题，不想和你的座席人员进行沟通。
有些市场相关的研究，人工对话的成是自助服务成本的6-7倍，人工电话服务的成本也会基于很多因素产生变化。这是外国的统计，每通平均成本在5.5美元之间，电话服务的单通成本是0.5-0.9美元之间，这是为什么今天还是很多银行、金融机构还继续沿用IVR，虽然给的客户体验不是最好，但是毕竟减轻一些人力上的压力，因为他不可能请这么多轮处理它的客户查询需求，所以没有自助服务之前还是得延续现有的IVR节省成本。通话完成率，当我们使用自助服务，其实可以提高一次性通话的完成率。传统的客户查询过程，可能一次并不一定能解决问题，如果通过自助服务帮助在客户前面解决自己能处理的事情，到他真正找座席的时候，这个过程中，很多问题在过程中已经解决了这个问题。平均处理时长也会相对减少，跟员工之间的平均处理时长减少，但是平均处理时长会增加，前面有自助服务，手机APP或者IVR的流程可以解决自己的问题。风险是当我们部署自助平台的时候，很多轮的心态是人有我有，他用，我也用。但是有时候不适合，反而造成反效果把简单的事情变复杂，客户体验不好。有这样的风险，当我们部署这样的平台的时候，必须考虑客户的实际需求部署，而不是提供所有的渠道就好。
在没有部署自助服务的企业来说，现在永远是最好的时机去部署。根据调查研究，2020年的时候，客户与企业接触的时候，85%的时候不想依赖于人工服务，他希望自己处理掉自己的问题。73%的客户认为有能力通过自助服务解决自己的问题，我想大家的想法和我一样，很多事情通过APP可以把自己想解决的事情解决掉，而不需要和真人进行对话沟通。根据IBM零售业的调查报告，91%的客户在有选择的情况下，宁愿使用自助服务，而不是IVR或者语音服务。现在的客户群特征，特别是千禧年，千禧年是讲心态，而不是讲00后，大家都是00后，我们的心态就是00后，天天花很多时间玩我们的APP。要了解我、企业要了解我，融入我的生活，随时随地都能使用到，24小时×7天可以用到你的服务，节省时间，智能化，按照我个人的习惯发送信息给我。大家可能发觉最近几年的广告都是有针对性的，例如百度的广告可能都是针对你平时在他们网站搜寻的产品或者服务，它会针对性的做一些营销，也就是我们经常谈到的精准营销，因为你不会对自己没兴趣的广告产生兴趣。这是几个特点：1、提供连贯性的服务体验。2、精准营销。3、为我定制化的服务。4、技术优化，IVR数字化。5、语音不能处理的场景，我们用Text处理。6、用文字处理、语音处理。7、客户联络我们的时候，主动找客户，主动性的联络场景。
客户不喜欢潜力一律的服务模式，传统的IVR就是千篇一律的服务模式。当我们打IVR每次听同样的东西，但是你每次都得选这些流程，再等。之前发生的事情你不知道，比如我用它的网页做了一个保险利息的查询，突然上不了网，我打电话进IVR系统，他不知道你在网页做了这个工作，还得重复一下你做什么，浪费时间。三种可以让系统“记住”客户的联络历史，这是很多时候听到的客户旅程图，关键点是我们能捕捉客户的信息，主要分三大类：一是来干什么的，他上次来电是为了哪项业务，是为了验证？支付帐单还是更新信息？二是什么时候联络过我们？三是通过什么渠道联系我们。人工自助服务的过程中，会把这三个主要因素放进去。当我们下次再打IVR的时候，后面是全渠道的客户系统，当打进去的时候，可以通过电话系统、电话号码就能识别你是什么人，然后把你的历史记录调查出来，吴先生，你上次转帐是不是失败了，你打电话进来希望解决这个问题？我电话拨通，系统会先播放，我作为客户转帐失败心情不好，但是我听到这个，就觉得很厉害，他知道我做了什么。
通过什么样的技术实现呢？我们叫Context Cookies，这个要很小心，有些老公在家搜寻一些网页，如果他老婆再去百度搜寻的时候，会有历史记录，能看到他之前搜寻的内容。因为这些信息在默认的情况下都是被捕捉下来的，例如刚才强调的数据，IVR把这些数据截取掉，在上一通电话没有完成的截取下来，在移动APP完成最近的一次交易，最近一次客户与人工座席交流的数据等等。我相信最好的方法和人解释人工智能在联络中心的解决方案，最好的方法是用实际的案例和大家做分享。我们先看一下银行业的实例，这是信用卡的翠宽，我相信这是互联网金融公司面对很大的挑战。例如我们等规范条例出来之前，我们也考虑使用全渠道的方法去做催款，这是信用卡的催款。客户收到一个短信，比如在信用卡付款过期的三天收到催款付款到期的短信通知，按下链接看短信的内容，在这里回复我到底要不要还款，背后都是聊天机器人在处理它的流程，完全没有座席人员在里面和他进行聊天，但是他知道他在说什么。他说现在要不要还款？他说，深得，我要还款。短信里面有链接，当这个客户按下链接的时候，我们把客户带到公司的付款界面，支付端支付。客户登录系统，用手机端的软件进行信用卡支付的操作，完成整个支付的流程。你可以看到整个流程是非常流畅，而且非常简单，对客户来说也容易操作，不需要通过座席在里面参与。这是针对M0的好客户，可以针对这种案例场景去部署方案，提高你的催缴催收率。这是国外应用的其中一个场景。最后发一个短信确认你已经完成网上的信用卡欠款支付的流程，非常谢谢你的合作。有什么问题可以致电这个号码，整个流程不需要座席人员在里面，是一个自助的服务。
这是针对电商销售，客户是一个购物狂，喜欢在网上买包、买鞋，也是这家公司的客户。定期会收到一些推广的信息，因为他很喜欢买这家公司的包和鞋，他看到这个信息，一般都会进去，因为这是他有兴趣的东西。这是精准营销。告诉他最近有新款推出，你有没有兴趣了解详情？他当然想进去，想看有没有新的产品。按下短信里的链接，短信就会把他带到手机软件，公司的网页，在这里他就可以看里面新款的鞋、包，然后进行浏览。在系统默认的情况下会提醒客户，你要不要设定一个提醒，意思是正式发售的那天我们会再次提醒你这个包、鞋可以开始正式发售了，你可以在网上订这些产品。我当然希望收到这样的提醒，当正式开售的那天，系统会自动微信或者短信提醒。当这个客户按下按钮，系统会产生安全链接，而且直接进入相关的页面。后面有些技术，客户其实是下载了这个公司的手机软件，正常情况需要登录，我们通过电话号码辨识到他是客户，所以这中间做了安全、直接的链接，他按下去就到界面，不需要再登录，他可以选择自己喜欢的鞋款进行购物。意外发生了，因为不能永远假设这是非常流畅的过程，这个购物过程买了两双鞋之后，想结账之前，突然一个电话进来打断了我的购物流程，我听完电话，就忘了购物，没有再继续下去。系统一天之后发现客户的购物车里面有两鞋还没有进行支付或者取消的过程，所以他会再发一个短信通知这个客户，你的购物车还有两双鞋还没有付款，要不要继续？这个客户觉得不想用手机处理事情，不如打电话给我，选择选项之后，第二天会有公司职员打电话给他处理这个订单。
故事还没有完结，顾客很心急，他想知道收货日期，想什么时候可以用。他熟悉和聊天机器人的聊天模式，他可能不知道，但是实际应用场景中，这完全没有座席人员在背后处理，全部都是聊天机器人在处理客户的交互。客户问送货时间，什么时候送到我家，他完全靠文字和聊天机器人处理到。当货物到手，发现鞋尺寸太小，穿不下，要退货，我还是继续用聊天机器人的端口和这家公司联络，当然可以退货，公司会发链接给他，链接把客户带到退货单的网页，他在上面填写原因，为什么退货，例如尺寸不对，所以要退货。在这个时候我们会有些客户体验的绩效，比如非常感谢你使用我们的服务，因为他问了，你觉得在我们网站上的购物体验好不好？这个人说很好，因为整个过程都是用文字能处理，而且很简单，我很喜欢这种交互的模式。系统就会问他，你愿不愿意在你的社交媒体分享你的体验，如果你愿意，我们会给5元的返单。通过这个流程的设计，我们可以达到一些营销的效果，这个客户愿意在他的社交媒体去分享他的好的体验。这是对一个公司的宣传，绝对会起到很大的正面的效果。这是电商营销的案例就是这样的流程。
美国政府部门，深圳政府也经常用到，经常有风暴过来，风暴过来，会短信提醒居民，风暴来的前两天，市民收到通知说有风暴降临，在这个过程当中没有座席人员，都是聊天机器人和居民进行交互，他就问风暴的消息，他可以通过微信或者短信推送一些风暴的消息，只要按下这个链接就可以带到气象台，气象台就可以看到一些风暴的信息，什么时候到、风速有多快，会有什么破坏性的影响等等。美国的龙卷风都是非常厉害的，基本上都得逃离家去避难所，他问有没有避难所？他说有，然后发送离他家最近的避难所的信息，推送了一个Google地图导航给客户，原来他家最近的避难所在三四公里之外，10分钟的车程。在整个过程当中，其实居民或者市民还是可以继续和气象台的聊天机器人保持联系，机器人会问，风暴之前的两个小时问居民，你现在是否安全到达避难所？有没有需要我们帮助？会推送信息继续跟进居民的避难情况。最后还有一个途径，我希望做义工，这个风暴很厉害，有些人受伤了，我想做义工，问可不可以？系统说可以，然后推送表单给他，这是做义工的名单，他可以注册作为义工。这是政府气象台针对紧急情况的自助服务的案例。
时间有限，我就不讲所有的案例，只是讲三个，针对银行业的催收、催缴，还有电商的销售，还有客户服务和政府部门的紧急通知的自助服务的案例。其实很多行业我们都有一些相对比较创新的应用，可能我们最近在汽车行业做得比较多，例如买奔驰之后，你想进行配对，进行手机的蓝牙配对，它都会推送相关信息，帮助客户很容易做到他想做的客服。这是尝试性的自助服务，我相信这块会发展越来越多，很多企业愿意推出这些服务。如果你的智能服务是非常简单，容易使用，很容易解决问题的时候，我就更加愿意去用你的自助服务，而且我推广给其他朋友去用你的服务。
我们有一个平台CXP，它是开发的软件，在上面可以把业务规则在CXP上创建个性化的服务体验，它是全渠道开发工具，你可以输入客户的偏好，按照它的风格，包括语音、语速，包括它的号码模式，包括它使用的频率，例如针对首布使用，你给的提示比较细一些，针对非频繁的用户，可能给一些提示，你可以问我什么问题。但是针对经常用的用户知道你可以帮他做什么，他只问我今天帮你做什么，不会有提示。所以针对不同用户我们可以有个性化的文字处理。个性化服务其实是可以大大降低成本，并提高客户的忠诚度，让你知道我们是非常了解他，提供个性化的服务。有动态的菜单，按照不懂的用户会有不同的选择，尽量减少它的处理时间和流程。减少语音菜单的复杂度，降低客户使用服务的门槛，提高客户体验。再重复刚才客户的特性，融入我的生活，移动化，节省我的时间，自动化，让我服务我自己。如果做到这几点，你的智能服务的部署就是成功的。
还有大家可以考虑的方案，把IVR的工作交给可视化的IVR，打电话进IVR的同时，在手机上面可以看到整个菜单，相信有些银行在做这个东西，但是目前使用率不高，大家还没有使用这种新的使用模式。但是这是一个大趋势。把一些IVR处理不了的工作交给文字，比如有的客户需要更新他的住址，传统的IVR是困难，输入不进去，你的语音分析要准，如果你要用到语音智能分析，我说出来的新住址能不能100%的catch到，这是很难的，所以最简单的是用文字，用短信和微信，通过微信就可以更新到我的新住址，这是最简单的方法。整个回拨的过程，不要让客户等，现在很多用户用回拨的功能，等到一个时间，就说可以设定一个时间点，这个座席人员再回拨，而不是客户一直等，等有可用的座席是被动的。我设定一个时间，座席空闲的时间就回拨给客户。还有不同的选项，当我做短信支付也可以，通过网页支付也可以。里面有安全性的考虑在上面，在部署的时候。这是主动式联络的创新方法，包括可以利用自助服务去进行消息的推送，进行调查，例如我一个朋友有非常头痛的经历，他虽然开英菲尼迪的车，经常去保修，保修的时候收到一个电话，就问是否满意他的服务。现在很多公司都是靠电话拨打，现在我们很忙，经常开会，开会的时候电话就是骚扰性的电话，本来我觉得你服务很好，现在你问我做调查，我心情不好，可能会造成反效果。这种情况下，我们可以做一些表单，推送在他的手机上，开会的时候可以偷偷摸摸花一两分钟进行售后调查。还有提醒功能，特别是医疗行业，还有预约，我们通过自助服务做提醒，然后推送地址，时间变动的消息给病人。刚才提交催缴也是可以用到自助功能，大家有想法，说哪些可以用到智能服务可以考虑这四点，消息推送、调查、提醒、催缴。目前很多大银行或者金融机构不敢推这种服务，其实很多时候是考虑重要的难题是规范。这个平台整合了多渠道、SMS、NLU等等渠道，自然语言分析、自然语言理解，这是我们和聊天机器人聊的时候，很多时候觉得不是和机器人聊，而是和真人聊，这是靠一个技术来处理，最后才是座席人员，这是纯渠道的流程图（见PPT）。
很多应用场景在不同的行业，目前只有英文版，我们陆续在做中文化，我们有一个专家研究AI的，做了这样的网站，他有很多的DEMO和实例，如果大家有兴趣可以看。刚才讲的银行业应用、医疗业的应用，不同行业的DEMO都可以在上面找到。
今天分享就这些。谢谢大家的时间！
