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AI时代 - 机器人也会被裁退?

2019-08-05 10:35:16   作者:   来源: VERINT慧锐微信公众号   评论:0  点击:


  最近,日本西部一家机器人酒店的大量机器人因“表现不佳”被酒店“裁退”。原因是,这些机器人并不太适合招待客人。一位酒店的工作人员表示:“现在我们的工作轻松了不少,因为不会经常被客人叫去处理机器人的问题了。”
  在当今的知识经济时代,机器人不仅可以替我们打扫房间、叠衣服、递毛巾,甚至还可以审阅文件。和其他任何技术一样,对工作场所的机器人进行妥善管理至关重要。企业需要采用新设备新工具,实行新型绩效管理方案,以适应混合劳动力模式的新要求。正如人事部需要对员工进行从入职到离职的全程管理,IT部门也必须对机器人进行全程管理,包括系统部署、机器人绩效评估以及通过AI技术持续提升机器人工作效率等。
  对企业技术主管和IT团队的指导建议
  为机器人分配合适的工作
  自动化主要有三种类型,无人值守型、有人值守型以及混合劳动力。企业需要正确判断哪种类型适合哪种任务和流程。
  • 无人值守型:通过无人值守的虚拟桌面实现基对于规则的重复性任务的自动化处理,可7×24小时全天候运行。这类任务通常包括:更新客户资料、生成续保保费、处理银行账户透支保护请求等。
  • 有人值守型:在员工桌面上与员工相互协作,为员工提供话术脚本、下一步操作提示等流程协助,确保企业业务符合相关标准和法律法规。
  • 混合型:可实现任务在员工和机器人之间的相互传送,机器人自动处理一些任务,另外辅助员工处理一些任务。
  机器人流程自动化(RPA)是完全基于规则、可变性很小,还是也需要人类决策的干预?对于无人值守型RPA,可以遵循这样的标准:基于规则的标准流程在整个系统中至少占70%,人为干预不超过30%。
  为机器人建立KPI
  绩效管理对于机器人同样非常重要。将原来由人工负责的任务交给机器人处理后,各项指标的基准绩效都应获得提升,比如企业的生产效率、业务量和准确率。
  如果机器人一分钟可自动生成一份通常需要花费人工十分钟的贷款批准书,那么,现在员工用过去处理四份贷款申请的时间就可处理完十份,由此可省出大量时间专注于更多增值项目。
  其它机器人KPI还可以包括:
  • 员工工作队列中实现自动化的任务占比
  • 每项任务节省的处理时间
  • 避免停机
  • 减少重复任务
  机器人无法通过刺激机制提升绩效。如果你的机器人没有达到最佳绩效,可能是因为你给它们分配的任务不太合适。
  消除对自动化的抵触情绪
  DeloitteInsights研究人员指出:“越来越多的证据表明,人机协作创造的解决方案比单独由人或机器创造的解决方案更优秀。如果事实果真如此,那么人类不但不会被取代,反而会帮助人工智能实现最大价值。”
  员工必须认识到,机器人可以使他们的工作更轻松。在混合劳动力战略的实施过程中,使用能力模型和统一仪表盘记录并展示员工和机器完成的所有工作对企业来说非常重要。如果该模型不能帮助企业清楚地了解员工和机器所处理的所有工作类型和工作量,企业就可能出现人员配备不足或人员配备过多的情况,造成客户满意度下降或者企业运营成本增加。无论是哪种情况,都会对员工产生不利影响。
  给予员工关于该仪表盘的访问权,可以让员工亲自见证RPA的强大功能,这有助于他们支持企业部署机器人,并理解混合劳动力战略的整体价值。
  对机器人流程再设计保持开放态度
  建立大型的混合劳动力团队需要将员工和机器人资源融合在一起。要想使部署的RPA取得卓越成效,其中的文化问题不容忽视。这将催生一个新的技术岗位——首席自动化官(CAO),通过大力推进人员、流程和技术变革,为企业注入人工智能和自动化的活力。CAO需要就企业的方方面面与其他管理者展开合作,比如人工智能应用的伦理道德与法律影响,人力资源的再培训和人员重新分配等问题。
  埃森哲咨询公司称,未来AI技术将帮助企业提升劳动生产率高达40%。AI时代已经来临,它不是沧海一粟,而是一场海啸。它不是一个简单的IT计划,而是我们工作的未来所在。对于各个企业来说,这场巨大的技术变革不仅是一项挑战,更是抢占行业领导地位的大好时机。
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