将IVR引入到移动环境当中

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:毫无疑问，移动设备是通信的发展方向。根据皮尤研究中心（Pew Research Center）的一项调查，77%的美国成年人现在拥有智能手机。在最年轻的人群（18岁至29岁）中，比例最高，但其他几代人也大力支持移动设备。事实上，在65岁及以上的成年人中，有42%的人拥有智能手机，他们不认为自己的数字通信功能仅限于打电话。皮尤研究中心（Pew Research Center）的研究表明，人们在使用移动设备时，从购物到约会，从找工作到阅读书籍，无所不有。

　　因此，已经习惯了在家用电话或办公室电话上使用交互式语音响应（IVR）系统的消费者，希望能够通过他们的移动设备访问类似的技术。但对于供应商来说，这是自然的演进吗？虽然企业越来越多地从智能手机用户那里接到电话，但是将IVR的力量引入到移动环境的策略似乎还不是那么明显。

　　随着移动设备的不断发展，分阶段的方法可能是最成功的充分利用IVR的方法。“在最基本的情况下，你可以用语音IVR复用VoiceXML，”位于亚特兰大的客户服务和联络中心解决方案提供商Jacada的首席营销官ChrisduToit解释道。

　　这是一种策略，允许已经在VoiceXML中的平台实时转换为数字接口，比如visual IVR。

　　“这很好，因为它很快。通过利用现有技术，你可以在几天内建立起可视的IVR，”du Toit说。

　　然而，智能手机的全部力量仍未得到进一步的开发。“然后，它就会迅速地利用这些设备的功能，而不是原始的IVR脚本所要做的。”du Toit说。

　　当企业评估交互式语音技术和移动设备在今天这个时代里的交叉点时，可能需要一个全新的视角来制定一项策略，以期在这些触点上获得最好的结果。du Toit指出；“这并不是一定要将IVR与手机进行具体的整合，而是重新评估我们如何看待IVR在数字时代的工作方式。”

　　当然，移动设备本身就是数字化的，而IVR则沉浸在它的模拟DNA中。IVR现在必须进入数字生态系统，以新的方式提供价值，而不是仅仅停留在语音领域。

　　视觉IVR是这个交叉所产生的结果。“这是一种将IVR提示显示在智能手机屏幕上的概念，”duToit解释道。“你可以通过屏幕看到选项，而不是听音频提示。”

　　使用visual IVR的用户体验（如果实现良好）应该比简单地对系统进行操作要更快、更令人愉快，更满足预期。

　　对视频IVR的提升不仅仅是因为移动设备的普及。在这些设备的另一端，人们也改变了他们的需求，他们的期望，以及他们可以在电话里交谈的时间。纽约IVR系统提供商ARGOS Computer Systems的总裁Jack Gostl说，在IVR过程中对用户身份识别的改进--构成许多客户互动基础的元素--无疑是有序的。例如，很少有消费者愿意站在拥挤的机场，把他们的社会保险号喊到他们的手机里。Gostl说，“使用账号和PINcode不会成功”，传统的要求是将这些高度敏感的数字输入到账户中。面部识别甚至指纹识别都已经存在，而且这些技术的实现每天都在变得越来越复杂。

　　Gostl说：“在iPhone7上，它是如此之快，除非我用一个没有扫描过的手指，否则我甚至都没有意识到它正在做什么。”

　　需要一个更优雅的方法来管理用户身份验证，这必须是在移动领域内IVR开发的核心部分，因为很少有人会记住他们的帐户密码，如果企业不认识到这一点，他们很可能很快会为此付出代价。