下一波数字IVR：连接伟大客户体验的时刻

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:创造伟大客户之旅的关键之一，是要成为颠覆者--与被破坏--要求企业在这一刻行动，并将这些时刻联系起来。如果你对消费者进行民意调查，当你问道：“你想要自助服务吗？”几乎所有人都会举手。但是，如果你问“有多少人喜欢现在的IVR”，几乎没有人会举手。如今的消费者希望的服务是无摩擦的、容易的和通过他们自己喜欢的渠道的。

　　下一波自助服务的浪潮与昨天的IVR有很大的不同。这些新的自助服务选项包括渠道选择，机器人，人工智能助手（像来自Genesys的Kate），以及嵌入在网站或移动网站上的智能微应用程序来完成日常任务。是的，这下一波的自助服务浪潮涉及到IVRs，但是像你以前从未见过的IVRs：个性化的和可预测的IVRs，它知道你在呼叫的时候正在做什么。例如，可视的IVRs可以在智能手机上轻松地选择按钮来安排约会，而不是费力地通过冗长的语言菜单。你可能学会了去爱这样的IVRs。

　　现在，90%的客户互动都是在网络或移动设备上进行的数字化交互，因此，企业必须采用这些新方法，将其他消息传递渠道整合到他们的Web或移动体验中，以创造无摩擦有效的客户体验。在CES、NPS、CSAT和降低成本方面的回报是巨大的。昨天的自助服务是非个性化的，并且需要人们投入很大的精力，但明天的自助服务看起来根本不是这样的！简单的自助服务，允许客户按照他们想要的方式进行沟通，允许你的业务根据你的业务策略进行沟通，以便更好地服务于客户。让我们再看一看。

　　那么，新一波的数字客户服务选择是怎样的呢？现在，数字信息渠道--文字、视频、网络聊天、聊天机器人、回呼和语音--可以被整合到网站和移动设备中。当用户请求帮助时，可以在网站或移动设备上提供自助服务窗口（如下面的例子）。客户可以看到呼叫的时间可能很长，但是诸如Webchat、电子邮件和文本等选项现在可用。这些信息渠道也可以是你自己的机器人、Facebook messenger或IBM Watson机器人助理。根据你的业务规则为客户提供这些选项。例如，可以与高价值的客户聊天或视频聊天，但只提供给其他普通客户电子邮件服务。

　　人们都很清楚：数字自助服务要简单得多，更便于消费者使用，而且节省了大量的时间。

　　新的数字渠道减少了客户所需要做的，为客户提供了他们想要的方式，以及你的业务规则所规定的方式。微程序是另一种数字服务选项，可以降低工作量，并大幅降低成本。让我们更深入地看看这个。如果你要查看你企业的旅行地图，你可能会发现70%的交互包括例行的查询，检查余额，或者支付账单，或者其他的某种服务。这些常规任务是通过智能微应用实现自动化的理想候选者，从而消除了对昂贵服务资源的需求。将微应用与数字渠道方法结合在一起：

　　最后，在这个博客的开始，我把IVRs搞臭了。但是下一波的IVRs看起来和许多人所憎恨的不一样。一个新选项是全渠道个性化IVR，它允许跨渠道进行上下文连接。这个IVR不是问你说什么语言，而是亲自问候你，了解你在之前的购买旅程：“吉姆，我注意到你是最后一个在我们的网站上比较电视的。你愿意被转接到电视专家那里去帮助你吗？当你来到商店时，我们可以为你准备好你想要的型号（通过IOT蓝牙信标）”。一个IVR可以是轻松的、个性化的，甚至超越了从数字到物理的渠道。

　　除了个性化的IVRs，还可以考虑可视的IVRs，这是IVRs作为移动的自助服务选项变得更加直观的另一种方式。想象一下，当你打电话时，IVR发现你在使用一个智能手机。它询问你是否需要视觉辅助。如果是，它会给你发送一个带有链接的文本。这会打开你的手机浏览器，让你选择简单的按钮。从长远来看，这种IVR的好处是显而易见的。快，容易，不像昨天邪恶的IVR。看看公用事业公司的一个好例子：

　　我们讨论了如何根据客户的喜好将数字渠道推向客户，这是基于你想如何做你的业务。我们已经讨论过智能微程序，它可以让客户轻松处理日常任务，节省你的钱。我们讨论了个性化的和视频IVRs，这很容易。但是投资的潜在回报呢？

　　Genesys委托Forrester咨询公司发表了一篇领导力论文，这是一个全渠道自助服务的案例。它发现，接受全渠道自助服务的企业与众不同。他们报告说，自助服务能力对提高客户满意度得分（87%）、减少服务响应时间（80%）、减少客户回呼的数量（75%）、减少呼叫等待时间（69%）有很高的或决定性的影响。

　　其中的建议包含了这些新的服务形式，不仅仅是为了客户体验。他们也会大大降低你的成本。

　　如今，为客户提供更快、更有效的自助服务非常容易了。我提供了三个领域，你可以接受新的数字渠道来减少摩擦和削减成本。因此，为下一代数字自助服务--更简单，更好的NPS，无缝的客户旅行--作为你的全渠道策略的一部分，设定目标。

　　作者介绍：Ted Hunting为Genesys带领北美市场贡献了超过10年的努力，具有丰富的客户体验行业经验。

Ted·Hunting Genesys北美市场副总裁Ted Hunting