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联络中心呼叫量的起伏管理

2017-07-04 09:59:42   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)消息(编译/老秦):每一个联络中心的呼叫量都是波峰波谷交替的,或者是计划中的,或者是季节性的,或者是意想不到的。自然灾害会导致保险索赔呼叫的上升,就像新年会导致来健身房的人数激增一样。今天多亏有云联络中心解决方案,企业处于了一个更好的位置上,确保座席可以随着呼叫量的涨落应付自如。
联络中心呼叫量的起伏管理
  可伸缩性
  与本地部署的联络中心解决方案相比,云计算本质上是可伸缩的,除此之外,一些云提供商还提供了非常灵活的授权模式。即付即用模式使你可以适应呼叫量的高峰和低谷。与前期要求你购买最大量的席位许可不同,云提供商允许你根据需要确定规模,理想情况下甚至不需要通知他们。
  远程座席
  云解决方案,更容易连接远程工作的联络中心员工。这种方法使你能够利用一个更大的劳动力群体作为座席,甚至座席可以在家工作。你的业务不受地理位置的限制,你可以更方便的在联络中心以外的时间里服务客户。你也可以雇佣季节性员工,而不用增加额外的办公空间。
  在不影响正常操作和如何管理客户的前提下,基于云的系统应该使远程工作环境容易实现,你应该仍然能够管理和跟踪你的座席,就像他们在办公室里一样。此外,远程工作者可以访问与在办公室工作的员工相同的桌面和获得一致的体验。
  混合座席
  许多联络中心在应对呼叫量的变化上没有有效的方法。如果负责呼入的座席在高峰期忙到手脚朝天的时候,负责呼出的座席却无所事是,那么需要考虑使用混合座席的方法。
  混合呼入和呼出座席的调用可以减少客户队列和沮丧,同时保持座席处于工作量饱和的状态--理想情况下所有座席都是一个并发许可。混合跨渠道让你可以管理社交媒体、电子邮件、文本、网络聊天等的峰谷。寻找一个云联络中心解决方案,允许座席在呼入呼出以及不同渠道之间无缝移动(和没有增加成本),甚至,这样你就可以最大化生产效率和改善客户服务。
  员工管理(WFM)
  员工管理功能提供了洞察峰谷波动的能力,这样你就可以预测呼叫量并作出相应的计划。如果你的联络中心这一周需要25座席,下一周需要50个座席,劳动力管理解决方案可以帮助你尽可能好的分配资源。
  通过提供更大的许可灵活性,以及足够的座席资源和管理工具,云计算使您可以轻松地管理联络中心的峰谷,同时提供一个更好的方法来管理客户的旅程。
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