当机器人在信息平台上让我们知道了他们的存在之后，在过去的两年里，“会话商务（conversational commerce）”有了新的含义。这些基于文本的工具几乎没有对话，但是他们已经捕获了千禧一代和Z一代的心、思想和通信习惯。
然而，基于语音的会话持续增长。当你呼唤Siri、Alexa或谷歌助理时，这些智能助手能够回答问题，安排汽车共享，在当地的餐厅预订一张桌子，或者购买电影票。
在Alexa的10000多个技能和为谷歌助理开发的数以千计的技能中，很多都是为银行、连锁酒店、零售商和消费品制造商开发的商业会话产品，已经超越了单纯的试验，而是将语音机器人集成到了他们的电子商务渠道之中。
即使这些语音会话没有给现有的联络中心带来呼叫量，我们却被告知，使用IVRs和占用座席的时长继续表现出惊人的增长趋势。怎么会这样呢？泡沫破灭了吗？好消息是，变化的机器人的增长使得语音技术和语音处理又火了起来。拿我来说，不再需要解释我过去10年里所做的工作。
较之于那些抱怨Siri从未听清楚她说什么的人，或那些问Alexa新事物的人，有更多的人说他们的孩子整晚都在Echo上玩游戏，还有更多的人说每天他们起床后的第一句话是“OK Google”，因为他们想要听新闻，计划全天的安排，或在厨房里把灯打开。他们已经习惯了期望从他们与机器的会话中获得想要的结果。
这样的成就在某种程度上使IVRs和“我如何能帮你？”界面深入人心。结果是可衡量的。联络中心管理员、客户体验专业人士可以使用自己的词语来描述自己想要的东西，然后把事情做好。
那些先驱者可以感到欣慰，他们有关神经网络、计算语言学、自然语言理解、感觉高峰的博士论文虽然已经封存，但他们当年的努力没有白费。
现在的电子商务活动让IVR重新正名，这些运行在第三方云上的语音应用程序或ASR／TTS远未达到使用寿命，正在给新的一代提供数字美食。
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