未来消费者:11项客户服务统计及趋势

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:目前正在发展的趋势将决定消费者在未来几年的表现。技术正在改变人们的行为、期望和习惯爱好，而那些不能以同样速度适应的企业正在逐渐失去他们。

　　这里是11个客户服务统计出来的数据和趋势说明：

　　“时间就是金钱”，正如古老的商业谚语所说的，这同样适用于客户服务。当然，客户的问题拖得越久，企业的成本也越高--但是受到慢服务的客户也会损失成本。很简单，浪费他们的时间，你就冒着失去他们钱的风险。

　　时间对今天的消费者来说变得越来越重要，因此客户服务需要快速和高效。至少是你给人留下了你不重视客户的印象。

　　这意味着，三分之一的美国劳动力是数字原住民，他们有着很高的期望，而且比上一代的人与数字有更多的联系和渊源。正如你看到的，服务这个市场既面临着挑战，也提供了机会。

　　智能手机正在成为我们生活的背景。这在千禧一代中是最真实的，在他们当中，大多数消费者整天都与他们的手机相连。

　　对于品牌来说，这增加了与消费者联系的机会。千禧一代平均每天检查手机43次，这是43个潜在的营销机会。此外，随着可穿戴技术的发展，这些机会也会增加，品牌需要仔细考虑他们如何利用这个机会，否则就会错失良机。

　　全渠道不再是可选的，而是必须的。千禧一代伴随着技术成长，任何不能让他们利用各种沟通渠道联络的品牌不仅看起来过时，而且不称职。

　　这也许是关于千禧一代最令人惊讶的统计数据，他们希望品牌能够联络他们。这表明他们愿意接受来自品牌的邀请、信息和灵感。

　　现在消费者是移动的，他们没有固定的地方浏览互联网或打电话。这意味着不同的联络渠道在不同的时间方便的程度不同。因此，品牌必须提供选择，这样他们就能对客户所在的任何地方和所做的任何事情做出反应。

　　物联网（IoT）是计算机领域下一个重大发展空间，它将对客户服务查询的发起产生影响。通过自动设备本身的基本请求，消费者不需要一开始就参与进来，从而减少了客户为解决问题所付出的努力。

　　例如，一台洗衣机就能分辨出一个零件是否坏了，直接与供应商联系。虽然这对客户来说很方便，但它是一个额外的渠道，品牌需要能够集成到他们的策略中。

　　游戏化已经在很大程度上作为激励员工实现他们的目标和改进过程的工具。但当涉及到市场营销和提高客户忠诚度时，这可能意味着更大的机会。如果你能把你的客户体验加到一起，你可以让客户保持忙碌，并鼓励你想要看到的行为。

　　长期以来，许多企业都相信，只要价格合适，你就可以通过提供糟糕的服务而逃脱责任。消费者对这一问题的态度正在改变，仅仅是价格已经不够了。

　　许多企业已经适应了越来越重要的客户服务，一半以上的人认为他们通过他们的联络中心提供的服务是一个竞争优势。随着企业开始越来越多地参与到服务质量的竞争中，企业需要确保他们的联络中心技术能够达到标准。

　　在不久的将来，客户体验将成为品牌的关键化差异。随着品牌在所提供的客户服务方面展开竞争，消费者的期望也会增加。正如NewVoiceMedia的研究表明，未能跟上这些期望的代价将是昂贵的。超过半数（51%）的受访者在最近的一项调查中表示，他们将不会再与一家公司打交道，如果他们经历过糟糕的客户服务的话；38%的人声称他们会改变他们的供应商，26%会告诉朋友／同事不再与这家公司交易，23%会在线发布；和19%会通过社交媒体抱怨。

　　我们正在进入一个比以往任何时候都更重要的时代，在那里技术和数码一代的成长将会给企业带来更多的挑战和机遇。

蒂姆·皮卡德（Tim Pickard），NewVoiceMedia市场营销高级副总裁

　　蒂姆·皮卡德（Tim Pickard）是NewVoiceMedia公司的营销高级副总裁，该公司是全球领先的联络中心和销售技术提供商。他有20多年的IT行业领导经验，担任RSA证券的副总裁和董事会成员。他曾在EMEA、亚太和日本从事营销工作7年。他还花了两年时间担任SaaS／云电子邮件管理提供商Mimecast的首席营销官。