从亚马逊偷学8个客户服务策略

　　亚马逊创始人兼首席执行官杰夫·贝佐斯（Jeff　Bezos）表示：“我将通过一个重要思想重新定义亚马逊，以客户为中心，将客户置于我们所做的一切的核心。我们喜欢先驱，我们喜欢探索，我们喜欢走出黑暗的小巷，看看另一边是什么。”

　　现在，您应该充分利用从亚马逊身上学到的经验，而不是只看其组织的顶级客户服务和客户体验策略。请记住，无论您在哪个行业或业务，在客户的眼中，您都会被拿来与亚马逊的客户体验竞争，因此您应该考虑为您的品牌调整以下这些做法。

　　客户服务是亚马逊的DNA。看看公司的愿景和使命宣言，您将看到“成为地球上最以客户为中心的公司”。贝佐斯说，他的领导决策已经多次落到这些简单的话语之下。以客户体验和服务为重点，作为指导战略的力量，毫无疑问，亚马逊已经上升到了顶峰。

　　由于仅仅CEO一个人的决定还不够，亚马逊会聆听公司内部人员的声音。无论是入门级还是执行型，许多亚马逊员工都有机会参加为期两天的呼叫中心培训。目标是让他们学习如何去倾听，而不仅仅是说给客户听。只有听你认真倾听，你才会明白客户。并且通过倾听客户，才会了解客户，才能采取适当的措施来满足客户的需求。

　　亚马逊拥有令人难以置信的详细并且易用的帮助中心，让您深入了解一些具体问题。在帮助中心下，有成千上万的文章。而且表面的体验精炼，简洁。同时视觉非常具有吸引力，并且按照客户的类别以及特定需要，与客户搜索的网站购物同步的体验。通过简化的帮助和客户服务自助流程，购物者可以节省时间和精力，轻松找到自己的解决方案。

　　有时，我们需要一个“村庄”来解决问题。亚马逊通过举办众多论坛，使购物者轻松利用群众的智慧，获得客户支持。这样的好处很多，比如当客户互相帮助时，亚马逊的客户服务代表就有更多的时间和速度处理其他客户的请求。那些互相帮助的用户从中会获取的满足感，会让知道他们是社区的一部分。

　　如果亚马逊的自助服务常见问题解答或社区论坛无法解决问题，客户可以选择接入人工客服。来电者得到24X7支持，几乎从未被搁置。亚马逊还有一个令人惊奇的服务：“五月天”，免费客户支持服务。亚马逊紧急电话的所有者可以点击“五月天”按钮，并通过视频立即连接到技术顾问。顾问只能看到手机屏幕上内容，而用户可以看到顾问。这是另一个例子，说明为了确保优质的客户服务，人机交互的重要性。

　　无论他们在哪里，无论何时他们想要什么。现在有一半以上的用户使用他们的设备通过电子商务渠道购买，移动商务的转折点已经过去了。亚马逊的移动优先方式已经成为行业标准。亚马逊网站提供智能分类和搜索功能，购物流程易于使用。比如使用自动填充、点击订购等功能，对于现代购物者来说，购物体验是方便的。同时，对于现代购物者来说，这也是至关重要的。跟随亚马逊的领导，并随时随地满足您的客户，始终保持移动性，不断建立客户的忠诚度。

　　当供应商的产品或交付过程出现问题时，亚马逊及时跟进解决，也赢得了消费者的称赞。除此之外，该公司还建立了购物者和托管品牌之间的关系。去年，亚马逊独家报道，推出了一项对企业家推销自己的故事的项目。本着精湛的网站精神，这些视频可帮助购物者感受到与本公司及其产品的亲密关系。

　　要知道，1994年亚马逊刚开始的时候，通过“信息高速公路”进行购买的想法仍然是新的。客户必须学会信任在线购买方式。贝佐斯在那个时候就已经非常重视客户服务。书籍是亚马逊从未放弃的游戏。此后，该公司已明显扩展到其他产品和服务，以满足购物者的内容需求，如流媒体和数字下载。该公司还创建了自己的Kindle电子阅读器硬件。这里的经验是永远不要止步，不要满足你当下的成功。客户的喜好需求始终在不断变化，让客户的需求不断驱动您的创新。