消费者在社交网络和社交平台上花费了前所未有的时间。这三个最大的消息应用程序--Facebook Messenger、WhatsApp和Wechat--拥有近30亿活跃用户，这个数字相当于世界人口的一半。数字是惊人的，品牌需要跟随。

　　品牌的机会在于，它们能够以服务的方式来使用这些社交平台，并提供比通过电话、电子邮件甚至实时聊天等传统渠道更私密和更有效的客户体验。

　　社交渠道让消费者有机会在一个他们已经花了很长时间的环境中与品牌进行对话。而不是在网站上搜索电话号码，消费者只需用Facebook Messenger就可以开始一段对话，或者继续他们过去曾有过的对话。这种互动是按照他们自己的方式进行的，他们可以自由地进行日常活动，直到需要采取进一步行动为止。与手机不同的是，消费者不会排队等待，他们不会导航一个IVR菜单，而部门之间的传输是无缝的。

　　与座席连接后，消息传递平台允许交换丰富的信息，如图像、视频、声音和文本。客户可以很容易地上传图片，说明有问题的包装，或者显示在互联网路由器上闪烁的灯光视频，使服务座席能够更有效地诊断问题。

　　通过包括这些服务的途径，一家企业已经提供了更好的和差异化的体验。但他们需要更进一步，授权他们的座席提供一致的客户体验。

　　尽管电话、电子邮件和聊天渠道一直处于业务的IT部门控制之下，但社交渠道是拥有数十亿用户的平台，这些用户并没有在业务的控制之下，他们没有提供连续性的保证（SLAs），而且不能轻易地实现一个新功能。此外，消费者期望品牌在社交渠道上提供的服务水平与传统渠道一样，7*24小时。

　　为了有效地拥抱社会服务战略，企业必须为座席提供正确的工具来解决客户的问题。通过将演进的渠道与传统的渠道相结合，而不是在不同的平台上，服务座席将能够完全访问上下文，如交互历史（跨越所有渠道）、客户配置文件、购买历史、记录等等。

　　座席应该能够处理所有类型的服务查询，并提供与传统渠道相同的连接服务级别。如果在社交平台上没有建立一个业务联络中心来提供与传统渠道相同的服务质量和广度，那么它应该准备采用该策略以避免客户的失望。

　　超过以往任何时候，数字互联的消费者都在寻找他们的同伴来寻找问题的答案。通常情况下，客户可以比企业更快地发布这些信息，提供可信的答案，从他们自己的产品或服务体验中提取。

　　企业可以利用这些吸引人的服务，利用客户的专业知识来解决服务问题，从而形成一个集成的社区，作为其数字客户服务策略的一部分。社区自助服务在本质上是对等支持或社会知识平台。

　　明智的做法是将社会知识无缝地结合在一起，而不是单独的目的地。在这样做的过程中，企业转移了联络中心的查询并降低了成本，同时向客户提供及时、可靠和适当的信息。最后，通过给予激励和公众认可来吸引社区专家，企业在他们的客户群中培育忠诚和品牌拥护者。社会自我服务对企业和消费者是双赢的。

　　作为世界顶级内存存储解决方案品牌之一的Western Digital，已经采用了一种获奖的、全方位的客户服务策略，涵盖了四个品牌、几个全球定位的联络中心和16种不同的语言。全球客户支持高级总监Urvashi Sheth将Western Digital的成功归结为从其“提供客户应得的体验”中所获得的。不是每个客户都想和我们通电话，有些人想和我们短信，另一些人想聊天，我们可以提供各种各样的服务渠道。“在他们名单上的下一个是什么？”“我们正着眼于中国的微信，”以满足观众日益增长的社会服务需求。

　　Sheth总结道：“不要只有一个渠道或仅仅提供一种服务的方式，如果要成功的话，就要让它成为客户所需要的，而不是对你来说是最容易的。”
　　原文作者：Daniel Foppen，Oracle服务云高级首席产品经理